2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）榜单数据4 （二）投诉问题类型分布6 （三）投诉地区分布7 （四）投诉用户性别分布8 （五）投诉金额区间分布9 三、评级数据与典型案例9 （一）“亚马逊”数据与典型案例9 （二）“考拉海购”数据与典型案例11 （三）“海淘免税店”数据与典型案例14 （四）“天猫国际”数据与典型案例15 （五）“别样”数据与典型案例17 （六）“识季”数据与典型案例18 （七）“全球速卖通”数据与典型案例21 （八）“中免日上”数据与典型案例23 （九）“敦煌网”数据与典型案例25 （十）“铭宣海淘”数据与典型案例26 四、关于我们28 （一）关于电诉宝28 （二）关于网经社30 一、报告摘要 随着消费者网购频率的上升，电商的业态也在逐渐增多。近年来，海淘更是一种逐渐火热的网购模式。但是消费量上升的同时，也伴随着跨境电商领域投诉与纠纷日益凸显的问题。 2023年，天猫国际、京东国际和抖音全球购以其强大的品牌影响力和市场占有率，稳坐行业前三的位置。同时，各大跨境电商平台消费纠纷问题层出不穷。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，消费者投诉的主要问题除了退款问题、发货问题、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。 在此背景下，2月29日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》。 跨境电商定义：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关建站、SAAS、供应链、物流、海外仓、支付、金融等服务。 报告公布了2023年跨境电商投诉榜，洋码头、中免日上、天猫国际位列前三。此外，还收到了Shopee、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝等跨境电商平台的投诉，主要涉及退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、售后服务等问题。 据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十个典型投诉案例，涉及亚 马逊、考拉海购、海淘免税店、天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上、铭宣海淘、敦煌网等平台。 二、整体数据 据“电诉宝”2023年受理的跨境电商用户维权案例，我们公布了2023年跨境电商投诉榜、跨境电商评级榜，及整体行业用户投诉问题分布、用户投诉地区分布、用户投诉金额分布数据。 （一）榜单数据 根据“电诉宝”2023年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的TOP10的依次为洋码头、中免日上、天猫国际、Shopee、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘； 第11至16的依次为：敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝。 在“2023年全国跨境电商消费评级榜”中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、shopee、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。 同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。 统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。 综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。 平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小 于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。 用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。 评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平 台“不予评级”。 由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。 本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。 本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。 本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。 （二）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年全国跨境电商用户投诉问题类型主要包括退款问题（41.47%）、发货问题（8.70%）、商品质量（7.36%）、网络售假（6.36%）、售后服务（6.02%）、霸王条款（5.02%）、退换货难（5.02%）、物流问题（3.68%）、退店保证金不退还（3.34%）、订单问题（1%）、客服问题（1%）、冻结商家资金（1%）、货不对板（1.67%）、虚假促销（1.67%）、恶意罚款（1.67%）、网络欺诈（3.01%）等。 （三）投诉地区分布 热门投诉省份上，广东省（15.72%）、浙江省（10.37%）、北京市（9.03%）位列前三，其余分别为上海市、江苏省、四川省、山东省、湖南省、福建省、内蒙古自治区、辽宁省、重庆市、湖北省、云南省、山西省、河南省、贵州省、安徽省、吉林省、江西省、河北省、甘肃省、新疆维吾尔自治区、海南省、陕西省、黑龙江省、广西壮族自治区、青海省、天津市、海外等。 （四）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2023年跨境电商女性用户投诉比例为63.35%，男性用户投诉比例为36.65%，女性用户比例高于网购平均水平。 （五）投诉金额区间分布 此外跨境电商领域投诉金额主要分布为：1000-5000元（35.12%）、100-500元（22.74%）、500-1000元（13.71%）、10000元以上（8.36%）、5000元-10000 元（8.36%）、0-100元（3.34%）。 三、评级数据与典型案例 （一）“亚马逊”数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“亚马逊”共获得10次消费评级，10次均为“不建议下单”，2023年整体消费评级为“不建议下单”评级。 用户投诉“亚马逊”的问题类型主要集中于售后服务、发货问题、订单问题、货不对板、退换货难等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为上海市、北京市、山东省、广东省、江苏省、福建省；其中，男性用户投诉比例和女性用户投诉比例各占50%；用户投诉“亚马逊”投诉金额分布于100-500元、1000-5000元、500-1000元区间。 【案例一】用户投诉“亚马逊中国”存质量问题且不予售后 1月11日，山东省刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月25日在亚 马逊中国平台分两个订单购买8瓶软骨素，1月8日收到后发现全部是到2023年5月过期，只有四个月的有效期了，亚马逊平台销售时没有任何提示，8瓶软骨素每天吃也不可能在到期之前吃完，并且其中一瓶塑封开裂，一瓶塑封脱落。 刘女士联系亚马逊客服，得到答复是3个月到期才算临期，这个产品还有四 个月所以不算临期。这个软骨素一瓶能吃一个月，就算马上吃掉一瓶，那剩下7瓶下个月是不是临期呢？亚马逊坚持产品还有四个月，不算临期，不予售后。刘女士表示，严重怀疑亚马逊专门把临期产品卖到中国，并且不售后，借此处理临期产品，要求亚马逊退货退款。 【案例二】用户投诉“亚马逊”退换货设置高门槛多次致电无结果 11月8日，广东省苏女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月22日在中国亚马逊下单购买一双鞋，11月1日收到货，发现是男款，与当时购置页面说的女鞋不符，致电亚马逊客服，客服承认其网页翻译出错，苏女士要求退货，但是客服不肯，执意要求苏女士按照常规海外购退款方式进行，即上传身份证，输入很多信息。 苏女士表示自己是亚马逊老客户，已经试过直寄北京退货，这个事情是商家造成的，不可能由客人承担不必要的麻烦。但是多次致电亚马逊客服、客服仍告知不能简便退货，也没有其他解决方案。而且自从这样反馈过，苏女士11月1日以后在亚马逊下单的商品，全部以清关理由，要求苏女士重新上传身份证，否则不予清关。这种恶意报复，自己情愿不要商品，亚马逊这种服务意识实在令人心寒。 （二）“考拉海购”数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“考拉海购”共获得14次消费评级，14次均为“不建议下单”，2023年整体消费评级为“不建议下单”评级。 用户投诉“考拉海购”的问题类型主要集中于退换货难、售后服务、商品质量、网络售假、退款等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省（23.077%）、湖南省（15.385%）；其中，女性用户投诉比例为53.846%，男性用户投诉比例为46.154%；用户投诉“考拉海购”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元区间。 【案例一】“考拉海购”被指宣传与实际不符拒绝退货退款 3月9日，湖南省何女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月于考拉海购内购群下单购买一瓶50g面霜。商品宣传图显示，送10个5g的小样，何女士收到商品后发现，没有小样。考拉客服表示宣传图上有标注“赠品送完即止”，不能补发，何女士提出退货，对方以已拆封为由，拒绝退货。 何女士表示，商品宣传图虽有标注“赠品送完即止”，但是以很小的字体标出，不细看根本注意不到。此外，下单时也没有提示赠品已送完，考拉没有尽到应有的提示消费者的义务。考拉以已拆封为由拒绝接收退货。自己因在快递盒内未看到赠品，以为赠品在包装纸盒内，才将纸盒塑封拆开，并非以使用面霜为目的而拆。何女士要求，考拉退回货款，自己不退货；或者考拉接收退货，且负责退款。 【案例二】“考拉海购”被指疑似欺骗消费者销售商品非官方渠道 10月22日，高女士向“电诉宝”投诉称自己于18年6月17日在考拉海购 购买了新秀丽行李箱，当时说的是10年质保期，现在箱子坏掉需要维修。新秀丽官方免费维修的要求：线上购买的商品，需要提供购买订单，以及是官方授权渠道购买，并且在保修期内才能提供免费保修。 但高女士从官方处得知，考拉海购不是官方授权渠道，需自费维修。而考拉海购的回复是，高女士把保修卡弄丢而无法保修，是高女士的问题。可是新秀丽官方是没有保修卡也可以保修！但考拉海购欺瞒消费者，没有告知他们是非官方渠道，导致高女士无法在保修期内免费售后，让我损失了10年质保的利益！我 的诉求：1.他们要付赔偿款，我退商品2.与官方渠道沟通，给予我正常的10 年免费售后权利。 （三）“海淘免税店”数据与典型案例 据“电数宝”显示，2023年全年，“海淘免税店”的问题类型主要集中于网络售假等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省；其中，女性用户投诉比例为100%；用户投诉“海淘免税店”投诉金额分布于1000-5000元区间。 【案例一】用户投诉“海淘免税店”疑似出售假货拒绝退换货 3月16日，广东省李女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年3月10日在 海淘免税店购买了汤丽柏琦的包包，价值1791元。李女士收到货后，发现此包做工粗糙，存破皮、商标贴歪等问题，经第三方鉴定为假货。但海淘网不承认售假，又不能提供正品协议，并且不退款不换货，损害了本人利益。 （四）“天猫国际”数据与典型案例 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2