2023年度中国电商服务商消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）“有赞”投诉数据与典型案例8 （二）“店宝宝”投诉数据与典型案例9 （三）“微店”投诉数据与典型案例15 （四）“小鹅通”投诉数据与典型案例18 （五）“微盟”投诉数据与典型案例20 （六）“一品威客”投诉数据与典型案例22 （七）“海豚知道”投诉数据与典型案例23 （八）“蜂雷”投诉数据与典型案例24 （九）“蝉妈妈”投诉数据与典型案例25 （十）“中国制造网”投诉数据与典型案例25 （十一）“高汇通”投诉数据与典型案例26 四、关于我们28 （一）关于电诉宝28 （二）关于网经社30 一、报告摘要 2023年，电商市场服务需求仍在增长，电商服务市场规模扩大，赛道内企业动作频频。宝尊电商完成收购Gap上海，多点数智二次递交上市申请，微盟集团宣布组织变革。 然而，随着商业活动的日益繁荣，伴随而来的投诉问题也如同雨后春笋般层出不穷。商家们原本期待的盈利与成功，如今却时常被退款不成、资金冻结以及虚假宣传等一系列问题所困扰。 根据“电诉宝”2023年受理的中国电商服务商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：微店、店宝宝、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。此前，商掌柜、企立方、恒翎电商等电商服务商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2023年全国电商服务商消费评级榜”中，有赞获“建议下单”评级；店宝宝、微店获“不予评级”。 在此背景下，2024年3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布 《2023年度中国电商服务商投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析电商服务商行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年全国电商服务商用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达48.52%；其次为网络欺诈，占比12.87%；排在第三的是网络售假，占比7.43%。此外，还有售后服务（5.45%）、虚假促销（4.95%）、发货问题（3.46%）、其他（2.97%）、霸王条款（2.97%）、退店保证金不还（2.48%）、退换货难（2.48%）、冻结商家资金（1.98%）、商品质量（1.49%）、货不对板 （1.49%）、发票问题（0.49%）、客服问题（0.49%）、物流问题（0.49%）等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（17.82%）、浙江省（9.90%）、江苏省（7.43%），此外，还有山东省（4.95%）、上海市（4.46%）、山西省（3.96%）、河南省（3.96%）、四川省（3.46%）、湖北省（3.46%）、辽宁省（3.46%）、北京市（2.97%）、江西省（2.97%）、湖南省（2.97%）、甘肃省（2.97%）、福建省（2.97%）、陕西省（2.97%）、云南省（2.48%）、天津市 （2.48%）、广西壮族自治区（2.48%）、吉林省（1.98%）、安徽省（1.98%）、黑龙江省（1.98%）、河北省（1.49%）、海南省（0.99%）、重庆市（0.99%）、宁夏回族自治区（0.49%）、新疆维吾尔自治区（0.49%）、海外（0.49%）、贵州省（0.49%）、香港特别行政区（0.49%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，电商服务商2023年男性用户投诉比例为45.55%，女性用户投诉比例为54.45%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年电商服务商投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（32.18%）、500-1000元（21.78%）、100-500元（19.31%）、0-100元（11.88%）、 5000-10000（5.45%）、10000元以上（3.96%）、未选择金额（5.45%）。 三、评级数据与典型案例 据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十个典型投诉案例，涉及有赞、店宝宝、微店、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蝉妈妈、中国制造网、高汇通等平台。 （一）2023年“有赞”获“建议下单”评级 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“有赞”共获得18次消费评级，均为“建议下单”，2023年整体消费评级为“建议下单”。 2023年，“有赞”涉嫌存在退款问题、售后服务、网络欺诈、退换货难、商品质量、货不对板、退店保证金不退还、霸王条款等问题。用户投诉“有赞”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、5000-10000 元、10000元以上、未选择金额区间。 【案例一】用户投诉“有赞”商家收完款就“失联”平台也未起到监管作 用 1月4日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月29日晚上通过微信有赞认证商家付款后，没有任何服务，联系不到商家，有赞平台不提供商家联系方式也不予处理。李女士诉求对有赞进行监管，退回她的钱款。李女士认为，有赞作为电商平台没有做到对商家的监管作用，也没有保障消费者的合法权益，遇到问题包庇商家，对消费者诉求不予理睬处理，连商家电话都没有。李女士认为这对消费者存在欺诈行为，请求上级监管部门能够发挥作用，对有赞进行管理整改，还回老百姓的血汗钱。 【案例二】课程实际与售卖不符？用户投诉“有赞”包庇商家不管不 顾 5月6日，广东省的喻先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月29日在有赞精选app购买的课程，店铺名是易思为，在店内购买TiKTOK海外掘金变现课程，店铺给他开通的课程是TiKTOK第五期训练营的课，课程非常简单，视频时长也非常短，最短的只有4分钟，有几个视频都是6/7分钟，学的课程目录也 跟他购买课程的目录不同，货不对版。喻先生表示存在欺诈欺骗消费者问题，严重侵害消费者权益，有赞精选做为平台方，只收钱，不监督，也不处理，让人愤慨。喻先生投诉多次，也提交了证据，他们不管不顾，他现在的诉求是退费，维护消费者权益。 【案例三】用户投诉“有赞”退费存高额退费比例侵犯消费者权益 7月24日，广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称，她于2019年8月31日 在有赞电商平台云南时光店铺购买了2张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验 卡，共计1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此产品用户反馈与产品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的费用。 肖女士认为未能出行，仅产生制卡费及邮寄费，未产生其他费用，有赞平台扣除金额比例过高，侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程，退回款项。可以接受扣除10%-20%的费用，但不能接受扣除60%的费用。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台回复：尊敬的有赞用户您好，您可以联系在线客服咨询：反馈您的问题，有赞竭诚为您服务。 （二）2023年“店宝宝”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“店宝宝”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年“店宝宝”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、虚假促销、网络售假、退店保证金不退还、货不对板、售后服务、霸王条款等问题；用户投诉“店宝宝”的消费金额主要在1000元-5000元、500-1000元、10000元以上、0-100元、100-500元、5000-10000元区间。 【案例一】运营老师尽力了？用户投诉“店宝宝”不予帮助解决问题 1月14日，重庆市的陶女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日加入店宝宝，对方说是一千块钱就可以开网店，后来陶女士开了之后，对方又说要交18000元，有老师代运营三个月，还称两个月就可以把钱赚回来。陶女士结果发现全是套路，三个月之后就只赚了六百块钱。 陶女士称，对方运营完之前不教她如何操作，陶女士询问时他们只说这个要看运气，运营老师已经尽力了。陶女士表示，遇到有人恶意下单投诉时，他们也解决不了，陶女士让他们还钱也不还。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】“店宝宝”承诺月入过万？用户投诉其诱导消费虚假宣传 5月9日，甘肃省的张女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年5月2日通过百度了解店宝宝，随后其业务员加自己的微信，通过微信他推荐加入店宝宝做他们平台，通过诱惑，夸大其词，高利润，高收入，服务各方面做承诺。 让张女士一个零基础的宝妈相信了他，于5月3日加入了他们平台，结果有出现了个千牛，淘宝，三角关系，把她整闷圈了，现在唯一是店铺一天一个人都 不进去。张女士表示给她承诺的一个月收入一万多，承诺的推广，服务，业绩在哪里？如今又让贷款有利息，让她受到了很大的精神上打击，她现在要维护自己的权益，要求店宝宝退回我所有费用。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】保证流量？用户投诉“店宝宝”虚假宣传商家拒不退款 12月4日，浙江省林女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月21日开始用店宝宝。开店之前他们说林女士开通店铺流量、销量他们都会帮自己弄好。开店后并没有没有承诺到开店之前说的帮自己做流量、销量，店铺开了两个月还是只有自己下的一个订单。 开店半年后林女士申请退款，商家不退款，说什么店铺开通所有服务，店铺托管、店铺装修、铺货商品、店铺设置、网店开通，只要开通就开始服务概不退款。林女士表示自己一个什么都不懂的小白，要不是他们承诺帮助自己的店铺有流量，做销量，自己怎么会去开什么网店。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 （三）2023年“微店”获“不予评级”评级 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“微店”共获得 18次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年，“微店”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、发货问题、网络售假、冻结商家资金、售后服务、商品质量、退换货难、霸王条款、客服问题、物流问题、虚假促销等问题。用户投诉“微店”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上区间。 【案例一】呢大衣变短袖？用户投诉“微店”商家货不对板 6月29日，广西壮族自治区的秦女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月下旬在微视频平台购买的衣服，货不对版，秦女士下单的呢子大衣，却给她发一件夏天的T血，商家还让她自己承担了退货运费。 2022年12月5日退回，2022年12月7日商家签收了，至今一直未退款。侵害了消费者权益。秦女士表示也联系过微店平台，回复就是，已处罚了商家，督促商家退款，说商家账户没有钱，等他们充钱会督促退给我。问处理期限，说会督促，建议她直接打110报警处理。其间也联系过平台，依然是督促，至今没有退款。 【案例二】“微店”商家拒绝退款多次限制消费交易条件 8月6日，陕西省陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年8月26日在微信微店上购买一双莆田鞋，当申请退款时，商家不接受退款，并提出只换不退的规定，在后续过程中多次协商调解，商家依旧坚持只换不退的规定，不接受退款。陈先生称在售后过程中申请售后或货物未发出，当其进一步申请时，商家未及时做出反应，却仍然发货，并以此与只换不退的霸王条款作为理由，不接