2023年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）“小米商城”投诉数据与典型案例7 （二）“华为商城”投诉数据与典型案例10 （三）“小米有品”投诉数据与典型案例11 （四）“网易严选”投诉数据与典型案例12 （五）“屈臣氏”投诉数据与典型案例12 （六）“苹果”投诉数据与典型案例14 （七）“宜家家居”投诉数据与典型案例14 四、关于我们16 （一）关于电诉宝16 （二）关于网经社18 一、报告摘要 2023年，品牌电商行业的市场潜力巨大，且增长势头强劲，但同时也面临着诸多挑战和机遇。企业需要不断创新和升级，以适应市场变化和用户需求的变化，同时也要积极应对政策监管和市场竞争等方面的挑战。 此外，随着线上购物的普及，消费者对购物体验的要求也越来越高，品牌电商需要不断提升服务水平，满足消费者的需求。 根据“电诉宝”2023年受理的中国品牌电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居。此前，华硕商城、哔哩购、三星网上商城、vivo官方售后、戴尔、元气玛特、荣耀商城、哈啰好物等品牌电商平台也遭遇过类似投诉。 在此背景下，2024年3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布 《2023年度中国品牌电商投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析品牌电商行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年全国品牌电商用户投诉问题类型有：商品质量，占比最高，达25.00%；其次为发货问题，占比18.75%；排在第三的是霸王条款，占比18.75%。此外，还有退换货难（12.50%）、退款问题（12.50%）、订单问题（6.25%）、售后服务（6.25%）等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前四的依次是江苏省（18.75%）、四川省（12.50%）、新疆维吾尔自治区（12.50%）、河南省（12.50%），此外，还有云南省（6.25%）、北京市（6.25%）、吉林省（6.25%）、天津市（6.25%）、广东省（6.25%）、福建省（6.25%）、陕西省（6.25%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，品牌电商2023年男性用户投诉比例为81.25%，女性用户投诉比例为18.75%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年品牌电商投诉金额分布主要集中在10000元以上（25.00%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（18.75%）、500-1000 元（6.25%）、未选择金额（12.50%）。 三、评级数据与典型案例 据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取七个典型投诉案例，涉及小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居等平台。 （一）2023年“小米商城”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“小米商城”共获得12次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年，“小米商城”涉嫌存在商品质量、发货问题、订单问题、霸王条款等问题。用户投诉“小米商城”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、未选择金额区间。 【案例一】仅购买两天出现质量问题？“小米商城”被指拖延不处理 2023年1月5日，江苏省张先生向“电诉宝”投诉称其于2022年12月29 日，在小米商城LITE上购买65寸液晶电视。却于2023年1月1日出现严重质 量问题，商家推诿，不处理。张先生表示刚买2天就出现问题，打过5次电话到小米商城说明问题，他们说找专员处理。张先生称不久一个北京的专员打电话给他说只能付费换屏维修，维修费甚至都大于买电视的费用2999元。张先生投诉 小米商城的小米65寸电视屏幕质量太差，在没有外力的情况下自己就裂开了， 起初只是1个1厘米的小口子，到了3号就开始大面积漏液，出现严重质量问题。 【案例二】保修期内出问题仅赔一百元优惠券？用户称在“小米商城”购买的手机出现严重质量问题 2023年5月9日，天津市冀先生向“电诉宝”投诉称其于2021年1月12 在小米商城购买的小米11手机，使用两年出头，在2023年2月初死机开不开机，主板在保修期内，因主板造成死机开不开机，在官网申请的维修，但是维修两次没有维修好，申请更换同等价位手机或赔偿金钱，客服不同意。冀先生表示对方只赔偿一百元优惠卷，沟通三个月还是这结果，目前还在使用有问题手机，手机目前症状是不定时不定期黑屏关机。需要人为开机使用，一天可能出现好几次。也可能好几天不出现一次，期间对冀先生工作和生活都造成重大损失，估计两万元损失。 【案例三】区别对待？用户称“小米商城”不给予消费者公平待遇 2023年8月25日，江苏省的董先生向“电诉宝”反映称其于2023月4月 21日在小米商城购买了小米手机小米13ultra，出现非人为的主板故障相机卡顿无法连接黑屏等现象，基本诉求要求换新。董先生称小米出厂批次瑕疵，主板无故故障，相机无法连接主板，具有卡顿、发热严重等大量消费者出现共性问题。董先生经过检测属于小米13ultra批次瑕疵，严重影响日常使用。董先生表示小米公司进行区别的服务政策，不给予消费者公平的待遇，有人进行了换机有的只进行维修，大量消费者共性出现问题，违反国家消费者权益保护法。 （二）2023年“华为商城”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“华为商城”共获得7次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年“华为商城”涉嫌存在发货问题、退换货难、退款问题、霸王条款 等问题；用户投诉“华为商城”的消费金额主要在10000元以上、5000-10000元。 【案例一】“华为商城”商家被指物流信息造假 2023年2月8日，福建省的陈先生向“电诉宝”反映称其于2023年1月27号在华为商城希影官方旗舰店，购买希影投影仪家用家庭影院1080P全高清投影机L12Pro系统版（支持鸿蒙智联）投影仪。陈先生发现有物流信息造假问题，卖家答应2月6号之前发货，卖家在2月5号23点14分35秒发出快递已发送消息。实际却是没有发货，弄了个假物流信息欺骗消费者。陈先生的诉求是，按照相关法律文件规定，物流信息造假欺骗消费者，该怎么罚，就怎么罚。 【案例二】用户投诉“华为商城”未经允许擅自取消订单 2023年5月23日，新疆维吾尔自治区的程先生向“电诉宝”反映称其于2023年3月25日在华为商城定购mateX3手机一部，通过信用卡分期（三期）全款支付并已经还了两期分期款，当时显示六十天排队发货，今天为到期日，商城一方未经自己的同意自行取消订单。程先生认为双方之间买卖合同，自购买方交款之时已经生效，商城应当履行发货义务，确未经协商自行解除，已构成根本违约。 【案例三】产能不够就退款？用户投诉“华为商城”欺诈消费者 2023年5月29日，江苏省皋先生向“电诉宝”投诉称其于2022年3月26日付全款15999在华为商城订购一台华为X3折叠手机，一直不交货！皋先生称现在市场上很多的现货，都要加价，3000-5000不能，一方面套用消费者大量资金，一方面联合线下供应商牟取暴利！皋先生表示一句简单的退款，理由是产能不够！就这样打发消费者。皋先生请问这样的商城如何站在消费者方面考虑，简直丧尽天良，想请问这样的无良企业怎么生存？ （三）2023年“小米有品”获“谨慎下单”评级 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“小米有品”共获得4次消费评级，4次均为“谨慎下单”，2023年整体消费评级为“谨慎下单”评级。 2023年，“小米有品”涉嫌存在退款问题等问题。用户投诉“小米有品” 的消费金额主要在1000-5000元区间。 【案例一】“小米有品”购物遇物流停滞退款遭拒客服态度冷漠 2023年1月20日，陕西省王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年1月9日在小米有品平台购买的小吉洗烘一体机，物流停滞且客服无视自己多次反馈的物流问题。王女士尝试退款但被商家驳回，要求自己承担全部费用。期间王女士多次申请退款均无果，客服回应迟钝且态度冷淡，甚至对自己是否为中国人表示疑问，导致问题至今未能解决。 （四）2023年“网易严选”获“不建议下单” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“网易严选”共获得4次消费评级，均为“不建议下单”评级。 2023年，“网易严选”涉嫌存在商品质量等问题。用户投诉“网易严选” 的消费金额主要在100-500元区间。 【案例一】用户投诉“网易严选”电动牙刷开封售后无人理睬 2023年6月7日，新疆维吾尔自治区的褚先生向“电诉宝”投诉称其从网易严选购买了电动牙刷，期待中的是全新未开封的商品。然而，收到货后却发现电动牙刷的包装已经开封，这令褚先生感到非常失望。更令人气愤的是，褚先生联系商家希望获得售后支持，但他们却拒绝了自己的请求，完全没有解决问题的诚意。 （五）2023年“屈臣氏”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“屈臣氏”共获得4次消费评级，均为“不予评级”。 2023年，“屈臣氏”涉嫌存在霸王条款等问题。用户投诉“屈臣氏”的消费金额主要在未选择金额区间。 【案例一】“屈臣氏”被指疫情致商品未发货退款遇难题客服处理涉嫌霸王条款 2023年1月12日，河南省的方先生向“电诉宝”投诉称其于2022年11月 5日在屈臣氏微信小程序购买了牙膏和头发喷雾。由于郑州疫情，头发喷雾被退回发货地，而牙膏则因疫情原因一直未能发货。方先生多次联系客服，但均被告知无法发货，只能选择退款。然而，他发现重新购买相同商品的价格高出100元。客服提出了补差价的方案，但要求方先生购买非活动商品，然而屈臣氏微信小程序内的商品均为活动价。更令方先生不满的是，客服以仓库后台混乱为由拒绝发货，要求消费者承担损失。这种处理方式显失公平，涉嫌霸王条款。 【案例二】“屈臣氏”被指虚假发货三个月未到货客服拖延处理 2023年2月11日，山东省的孙女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月 11日在屈臣氏小程序购买的洗发水，已经过去3个月了还未到货，物流信息不更新，联系客服一直说正在查询，已经上报，可还是没人联系孙女士，从年前就在其他几个渠道投诉，但是也没人联系孙女士，只在后台回复因为物流原因。孙女士联系邮政，邮政客服查询到没有揽收记录。屈臣氏后台默认收货并早就过了售后期，一直拖着不处理。11月16号在屈臣氏申请的试用早就到了，但是就是双11搞活动的物品一直不到。屈臣氏虚假发货拒不承认，会坚持全渠道投诉。 【案例三】用户投诉“屈臣氏”少发货维权难 2023年8月26日，江西省的董女士向“电诉宝”投诉称其于8月25日通过屈臣氏小程序下单，26日收到货发现少了两瓶喜茶饮料。产品当时写了买二送一，总共买了四瓶，应该收到6瓶，小程序无法操作售后服务，人工电话无人 接听，线上客服70人等待。 （六）2023年“苹果”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“苹果”共获得3次消费评级，均获“不予评级”。 2023年“苹果”涉嫌存在退换货难等问题。用户投诉“苹果”的消费金额 主要在10000元以上区间。 【案例一】“苹果”退货遭拒售后处理引争议 2023年10月11日，河南省的王女士向“电诉宝”投诉称其于7月18日在苹果官网购买手机和耳机，按正常流程申请退货。退货时经过苹果指定的快递严