2022年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例8 （一）“小红书”投诉数据与典型案例8 （二）“达令家”投诉数据与典型案例10 （三）“一直娱”投诉数据与典型案例12 （四）“淘粉吧”投诉数据与典型案例14 （五）“云集”投诉数据与典型案例16 （六）“nice”投诉数据与典型案例18 （七）“蜂雷”投诉数据与典型案例19 （八）“斑马会员”投诉数据与典型案例21 （九）“甩甩卖”投诉数据与典型案例22 （十）“实惠喵”投诉数据与典型案例23 四、关于我们25 （一）关于电诉宝25 （二）关于网经社27 一、报告摘要 社交电商是极具代表性的网络购物模式，其为消费者提供一个交流意见和建议的开放空间。近年来，以社交电商为代表的私域电商发展火热，在流量红利见顶的当下，介入私域电商赛道也是顺势而为。 不过，在2022年，社交电商仿佛遇到瓶颈，先有京东、腾讯、小米等巨头旗下社交电商纷纷关停，之后又遇“云集”“斑马会员”“达人店”等APP被通报，此外，以社交电商为名义进行传销的情况时有发生。 据网经社电子商务研究中心2020年发布的《中国社交电商合规研究报告》显示（详见：http://www.100ec.cn/zt/2020sjghbg/），位列“社交电商‘涉传’争议网络舆情排行榜”平台分别有：全球时刻、有好东西、云集、千团、环球捕手、云集品、有品有鱼、花生日记、未来集市、洋葱海外仓、达令家、淘小铺、斑马会员、贝店、粉象生活、芬香、云品仓、达人店、甩甩宝宝、蜜源APP、蜜芽plus、单创（ACCESS集团下）等。 在此背景下，2023年3月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2022年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。 根据“电诉宝”2022年受理的中国社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小红书、达令家、一直娱、淘粉吧、云集、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵，主要涉及退款、发货、网络欺诈等问题。此前，萌推、贝仓、淘集集、美逛科技等社交电商平台也遭遇过类似投诉。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年全国社交电商用户投诉问题类型主要有：退款问题占比21.43%，排在第一位；发货问题占比17.86%，位于第二；其于还有网络欺诈（10.71%）、订单问题（10.71%）、虚假促销（8.93%）、售后服务（7.14%）、商品质量（7.14%）、退换货难（7.14%）、冻结商家资金（1.79%）、客服问题 （1.79%）、物流问题（1.79%）、退店保证金不还（1.79%）、霸王条款（1.79%）等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区主要在广东省，占比21.43%；其于依次为：北京市（7.14%）、河南省（7.14%）、浙江省（7.14%）、天津市（5.36%）、安徽省（5.36%）、山东省（5.36%）、黑龙江省（5.36%）、四川省（3.57%）、江苏省（3.57%）、湖北省（3.57%）、福建省（3.57%）、上海市（1.79%）、云南省（1.79%）、吉林省（1.79%）、广西壮族自治区（1.79%）、新疆维吾尔自治区（1.79%）、江西省（1.79%）、河北省（1.79%）、湖南省（1.79%）、甘肃省（1.79%）、辽宁省（1.79%）、陕西省（1.79%）、重庆市（1.79%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，社交电商2022年女性用户投诉比例为82.14%，男性用户投诉比例为17.86%，差距较悬殊，可见女性使用社交电商平台的情况更广泛。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2022年社交电商投诉金额主要分布为：100-500元 （30.36%）、0-100元（25.00%）、1000元-5000元（14.29%）、10000元以上 （8.93%）、500-1000元（8.93%）、5000-10000元（3.57%）、未选择金额（8.93%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2022年“小红书”获“不建议下单” 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“小红书”共获得18次消费评级，8次获“建议下单”，10次获“不建议下单”，2022年整体消费评级为“不建议下单”评级。 2022年“小红书”涉嫌存在发货问题、退款问题、虚假促销、商品质量、订单问题、退换货难、网络欺诈、冻结商家资金、售后服务、物流问题；用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元、未选择金额区间。 【案例一】“死无对证”？“小红书”商家被指货不对板消费者协商时发现原链接已下架 12月10日，江西省的王女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月7日 在小红书平台的烟柔旗舰店购买了烟柔10排大容量假睫毛，但收到货后王女士 发现只有5排。之后她找商家客服协商，商家客服狡辩不认。并且王女士所购买的商品链接已经下架，可谓是“死无对证”。 王女士认为，商家的行为属于欺骗消费者，侵害了她的消费者权益，王女士要求商家进行赔偿，并希望平台能够严格审查卖家的产品链接，严厉打击发货产品与链接详情不符的行为。 【案例二】“小红书”被指商家欲私下交易不成报复性拒绝取消订单 6月13日，山东省的俄女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月9日在小红书app的“beatrice在意大利的店”购买了一双鞋。加了微信以后，出现了卖家让俄女士私下转账行为，被俄女士拒绝了。俄女士认为这涉嫌诱导性诈骗陷阱，不同意私下转账，卖家就让俄女士取消订单。 但是取消订单却卖家屡次拒绝，俄女士认为这在故意报复她，并且侵害了她的买卖自由。俄女士表示多次联系小红书客服，小红书客服不作为，没有帮助她取消该笔订单，并且认为该笔订单未发货她有权利取消订单。俄女士的诉求是小红书客服取消订单，退回她的支付金额。 【案例三】小红书被指发布虚假广告导致用户遭受经济损失 5月1日，广东省的夏女士向“电诉宝”投诉称其于4月30号在在小红书平台上看到雨红防水补漏广告，于是点击进入后留下了电话号码。后有工作人员与夏女士联系，需要上门勘察。工作人员称修补很简单，当天就见效，立马止漏，且半个小时就可以处理完成。修补飘窗需要几斤材料，卫生间需要20斤左右的 材料，每斤材料120元。夏女士觉得可以就同意了。 夏女士称，修补完后实际用了70多斤材料，她再三还价后花了7000元，并且商家不提供合同发票，只胡乱手写一张收据。除此之外，材质也是劣质的三无产品，导致修补完后第二天就开始渗水，根本毫无效果。夏女士联系商家，商家马上改口说刚做好需要点时间，之后夏女士再联系却得不到回复。 对此，夏女士投诉小红书平台发布虚假广告，导致她被骗7000元。夏女士表示，她在网上查了这个商家属于安徽北方某地的“补漏帮”，长期打着“专业补漏防水”的旗号实行坑蒙拐骗。夏女士认为，小红书作为一个这么大的平台，没有起到监督监管责任，为了广告费不核实商家信息，导致消费者遭受巨额经济损失。 （二）2022年“达令家”获“不建议下单”评级 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“达令家”共获得7次消费评级，均为“不建议下单”评级。 2022年，“达令家”涉嫌存在退款问题、发货问题、售后服务、订单问题等问题。用户投诉“达令家”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元区间。 【案例一】“达令家”被指售后无人处理停运不该成为推卸理由 8月9日，山东省的高女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月15日帮同事在达令家购买史尼嘉机械表手表一块，同事收到货后一直佩戴，并无进水 及其他因使用不当造成的损坏。 7月29日左右开始，该手表停止运行，机械表盘一直反复停止，但又会自己开始运行，目前该手表已经无法正常使用了。现在，同事要求自己帮忙维修或退货，但是达令家目前已经关停，没有运营了，售后问题也无人处理，作为达令家的消费者有苦难言。希望电诉宝平台能够帮助自己，帮忙维权。 【案例二】历时三月未送达快递无人管“达令家”的客服去哪儿了？ 6月14日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年3月8日在达令家APP购买了一瓶价值649的香水，但是已经过去了3个多月，张女士仍未收到货，且期间多次申请，既没有得到回复，也没得到处理。对此，张女士表示很愤怒，希望尽快得到解决。 【案例三】退款申请已通过却久不见退还“达令家”是为何？ 5月30日，黑龙江省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月7日在达令家app购买两套共价值598元护肤品，由于疫情原因物流退回。现达令家app申请破产，王女士申请的退款于5月12已经审核通过，但钱至今未退还。 （三）2022年“一直娱”获“不予评级” 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“一直娱”共获得9次消费评级，均为“不予评级”。 2022年，“一直娱”涉嫌存在退款问题、客服问题等问题。用户投诉“一直娱”的消费金额主要在0-100元、100-500元。 【案例一】“一直娱”被指霸王条款预售商品无法退款 12月27日，广东省梁女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月27日在一直娱官方APP够买了一张SUPERJUNIOR冬专专辑，但由于需要购买多个成员，下错了单，因此想退款重新下单，但客服态度恶劣，不能退款，还搬出霸王条款。 梁女士称，根据消费者权益保护法的规定，预售商品并不符合25条中不可以退款的商品种类，预售产品有别于个人定制，退款并不会对商家造成实质性影响，因此客服拒绝退款是没有法律依据的。再者，关于其提到的已经公示问题，已经公示的霸王条款仍然属于无法律依据的霸王条款，所以公示行为本身并无意义。最后，需要强调的是，无理由不等于没有理由，应当做有利于消费者的解释，梁女士认为自己并不存在恶意退款的行为，因此应该退款。 【案例二】用户投诉“一直娱”需排队退款过程极慢 7月18日，重庆市吴女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月17日在一直娱买了一本专辑，今天才发现买错版本了，商品还没有发货，就找客服商量着退款。但是没有联系上客服，人工客服还需要排队，排了很久都没有排到，也不能发消息到人工客服。吴女士说她今天已经投诉过了，通知商家后就待退款，但是这其中的过程很慢，让她没有耐心，退款也没有爽快。 【案例三】“一直娱”被指擅自取消订单客服不予理会 4月11日，天津市崔女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年4月10日,在一直娱购买预售限量专辑，此平台私自超卖专辑，并出现卡顿，本人抢到后付款待收货的状态时，催女士讲述，此平台不和买家取得一致意见的情况下擅自取消订单，催女士已在网络查询到,已经形成电子合同，没有法律规定和当事人约定的情况下，合同任何一方不得拒绝履行。商家错误不应消费者买单，此时该平台客服已经不再理人，拒绝沟通，此平台不回应任何问题，我的诉求是发货或者赔偿。 （四）2022年“淘粉吧”获“不予评级” 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“淘粉吧”共获得7次消费评级，均为“不予评级”。2022年，“淘粉吧”涉嫌存在网络欺诈等问题。用户投诉“淘粉吧”的消费金额主要在10000万以上。 【案例一】“淘粉吧”要求连续刷单被拒平台不退还本金不回复 5月6日，四川省陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年4月底注册淘粉吧app成为用户，该管理员以衣物寄拍为由让陈女士充值成为会员，并在群里面抢单。在2022年4月30日，该平台推出节假日刷单返利活动，管理员让陈女士刷单