2023年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）“小红书”投诉数据与典型案例8 （二）“萌推”投诉数据与典型案例12 （三）“云集”投诉数据与典型案例15 （四）“爱库存”投诉数据与典型案例16 （五）“一直娱”投诉数据与典型案例17 （六）“全民严选”投诉数据与典型案例18 四、关于我们19 （一）关于电诉宝19 （二）关于网经社21 一、报告摘要 2023年，个性化产品成为了社交电商市场的主流。随着消费者物质需求的逐渐满足，他们对于产品的选择不再仅仅局限于品牌和性价比，而是更加注重产品的个性化和独特性。因此，社交电商平台开始推出更多具有创意和特色的产品，以满足消费者的个性化需求。 不过，随着市场的竞争加剧，一些小型和中型社交电商平台可能难以获得足够的资源和市场份额，导致发展困难。其次，社交电商涉及到大量的用户数据和信息，如何保障用户数据的安全和隐私也成为了一个重要的问题。 在此背景下，2024年3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告》。 根据“电诉宝”2023年受理的中国社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：小红书、萌推、云集、爱库存、一直娱、全民严选。此前，达令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。 此外，在“2023年全国社交电商消费评级榜”中，小红书获“不建议下单”评级，萌推获“不予评级”。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年全国社交电商用户投诉问题类型主要有：退款问题（38.89%）、虚假促销（16.67%）、售后服务（11.11%）、网络售假（11.11%），此外，还有网络欺诈、冻结商家资金、退店保证金不还等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区主要在福建省（16.67%）、四川省 （11.11%）、广东省（11.11%）、浙江省（11.11%），其余分别为上海市、内蒙古自治区、北京市、山东省、河北省、河南省、湖南省、辽宁省、陕西省。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，社交电商2023年女性用户投诉比例为66.67%，男性用户投诉比例为33.33%，差距较悬殊，可见女性使用社交电商平台的情况更广泛。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年社交电商投诉金额主要分布为：1000元-5000元（21.81%）、100-500元（19.59%）、0-100元（17.38%）、500-1000元（10.73%）、 10000元以上（9.88%）、5000-10000元（7.84%）、未选择金额区间等。 三、评级数据与典型案例 据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取六个典型投诉案例，涉及爱库存、一直娱、小红书、全民严选、萌推、云集等平台。 （一）2023年“小红书”获“不建议下单” 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“小红书”共获得18次消费评级，18次获“不建议下单”，2023年整体消费评级为“不建议下单”评级。 2023年“小红书”涉嫌存在退款问题、网络售假、商品质量、退换货难、发货问题、售后服务、网络欺诈、货不对板、客服问题、虚假促销、订单问题、信息泄露、物流问题、霸王条款等问题。用户投诉“小红书”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未选择金额 区间。 【案例一】“小红书”被指强买强卖？客服站队商家直接关闭售后订单 12月12日，福建省黄女士向电诉宝投诉称自己于2023年11月29号在小 红书小小小小兰购买的反震器12月1号快递放家门口，本人外出广州回家12 月10号才拿到商品并试用，噪音实在太大，要求退货退款，商家已超过7天为由不予退货强买强卖。 黄女士表示，看到商家页面已下架该产品，11号请求平台介入，12号接到平台客服电话，客服站队商家也已超过7天为由不让退，并说补偿自己购物优惠红包等。黄女士不同意，客服态度强硬，电话联系后直接关闭售后订单，投诉无门。 【案例二】商品货不对板？用户投诉“小红书”商家涉及虚假宣传 8月29日，辽宁省宋女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年8月23日在小红书平台BAILING海外美妆的店购买tf七夕限定眼影一盘，2023年8月28日收到快递为一小包化妆棉，宋女士误以为取错快递，冒雨前往驿站，回家后打不开门，换锁损失金额650。宋女士与商家售后沟通，期间商家拒绝索赔，拒不 承认售假欺骗行为，并态度恶劣，言语辱骂消费者且诽谤消费者勒索商家。 宋女士认为，商家涉及虚假宣传、欺骗、辱骂、诽谤消费者等行为，且并非此单独案例，小红书平台内还存在大量相似案例，调查过程中更是发现商家并无营业执照，要求商家假一赔三，并赔偿由此导致的换锁损失，且要向广大消费者道歉。 【案例三】牛油果全坏商家竟不退款？用户申请“小红书”平台介入处理未果 6月8日，广东省郑女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月29号在小 红书上买了4只牛油果，共31.9元，圆通快递于6.2号签收商品。郑女士称，收到时牛油果是绿色的，果发硬，也就是还未熟。6月7日拿出来切开，发现果外表完好，切开里面发黑，布满黑丝。 郑女士发给商家，商家说退一个果的钱8元。鉴于一个坏了，郑女士继续打开第二个，发现也是里面部分发黑，部分绿色，继续打开第三个，第四个，结果发现全部都是外面完好，里面发黑，然而这个时候卖家一毛钱都不肯退了。郑女士让小红书平台介入处理，仍得不到解决。 【案例四】未收到货竟影响二次销售？“小红书”商家拒绝退款申请 5月14日，湖南省陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月29日在小红书平台购买短袖T恤一件，商家虚假物流导致陈女士无法取件，等过了拒收时间才提供另一个单号，导致陈女士只能联系快递寄回。陈女士申请退货退款时，对方又以影响二次销售为理由拒绝了申请。截至5月14日目前为止，陈女士没收到这个货，不知道怎么影响了二次销售。陈女士的诉求是商家立即退款并向她道歉。 【案例五】小红书被指欺诈消费者出现商家虚假发货现象 3月4日陕西省的徐女士向“电诉宝”投诉称，她于2月26日在小红书平台推送UQ限时活动的店购买商品。徐女士称出现商家虚假发货的问题，侵犯她的权益。徐女士的诉求是要求解除合同并返还货款，商品的描述和图片与实物严 重不符，具有欺诈性质。徐女士查询了《中华人民共和国消费者权益保护法》如果商品的描述和图片与实物严重不符，具有欺诈性质，则属于欺骗消费者权益，买家可以选择报警，或者要求卖家双倍赔偿货款。 （二）2023年“萌推”获“不予评级” 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“萌推”共获得11次消费评级，均为“不予评级”。 2023年，“萌推”涉嫌存在退款问题、虚假促销、网络欺诈、冻结商家资金、网络售假、退店保证金不退还等问题。用户投诉“萌推”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元区间。 【案例一】“萌推”恶意拖欠货款延迟一年多仍未支付 12月12日，四川省刘先生向“电诉宝”投诉称其于2019年5月7日及2019 年9月27日入驻萌推，开设店铺名称为（羞羞生活馆）（羞羞成人用品专营店）， 并支付店铺保证金10000元。根据萌推退店流程说明，店铺在申请退店材料审核 通过后，平台将在3个月内将保证金及账户余额退至店铺绑定且确认的银行账户中。 刘先生经营的店铺（羞羞成人用品专营店）于2022年10月6日已完成退店 材料审核，（羞羞生活馆）于2022年11月21日已完成退店材料审核。截止至 今刘先生仍未收到萌推退还的保证金10000元及恶意拖欠的货款20170.44元。刘先生称，平台工作人员全部失联状态，根本联系不上人。保证金及货款已延迟一年多了还没支付，希望能联系相关单位进行处理。 【案例二】退店完成不退保证金？“萌推”被指无故推迟退款日期 10月8日，辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称其是萌推入驻商家，有两个店铺申请退店之后，厂家迟迟不给退保证金和货款，申请退店流程全部走完之后， 退店一直更改日期。李先生称，所有程序走完之后约定2023年6月1日退款，结果平台无故推迟退款日期，现在平台登陆不进，并提示店铺已经停止运营，然而钱却一直不给退，另一个店也是同样的问题。 李先生请有关部门核实，现在平台运营联系不上，不知道怎么处理了，希望能核实具体情况，给一个满意的答复。李先生还表示，自己一共就两个店铺都不给退保证金。 【案例三】用户投诉“萌推”客服推三阻四投诉3天仍未解决问题 5月26日，福建省林先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月19日15 点44分在萌推上充值话费200元却只收到46.1元，过了7天都没收到话费。林 先生在萌推平台投诉，客服推三阻四，要么给一张在流量卡，要么给5元商品， 1.5元商品，就是不退款，投诉了3天都没解决问题。林先生的诉求是退还46.1元，可以退还N倍是最好。林先生称，萌推平台很多人投诉，问题都还没解决，中国14亿人，涉及金额超亿元，后台可能很硬，多人投诉，时间跨度长，不好解决。 【案例四】“萌推”客服“打太极”？用户投诉无解决问题的诚意 4月10日，浙江省胡先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月9日付56.51元充200元话费，下载APP后发现并非话费，实际上是补贴。胡先生认为宣传推广与实际不符，要求退款，联系客服反复解释，对方就是不正面回答能不能退钱。胡先生怀疑自己上当受骗了，希望能将所付款56.51元全额退款。胡先生称，自己也是贪小便宜吃大亏思想影响，应该知道网络营销推广一定要小心，不要轻易相信，否则就会上当。这个是深刻的教训，必须吸取。胡先生还表示，萌推平台客服态度就是打太极，极限推广营销套路，没有任何解决问题的诚意。 【案例五】“萌推”被指虚假宣传？用户想退款却遭平台搪塞 2月14日，广东省李女士向“电诉宝”投诉称她于2023年2月9日根据抖 音广告购买了萌推的话费充值活动礼包，承诺购买后一次到帐100元话费，实际未到帐。李女士要求退款，商家以各种理由未退款，并且继续向李女士发送各种 网购平台网址，和充值优惠销售信息。 李女士认为商家做虚假促销，侵犯了消费者享有的权益，她的诉求是：1.停止该商家虚假促销网上广告；2.要求七个工作日内退款。请平台为消费者讨回公道，退还本人辛苦钱。李女士希望平台为消费者讨回公道，退还其本人辛苦钱，让消费者们对网络消费不失去信任，还网络消费一片净土。 （三）2023年“云集”获“建议下单”评级 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“云集”共获得6次消费评级，均为“建议下单”。 2023年，“云集”涉嫌存在售后服务、网络售假等问题。用户投诉“云集” 的消费金额主要在100-500元、未选择金额区间。 【案例一】签到送商品活动没得送？“云集”被指服务态度差客服只会拖 延 10月28日，浙江省的米女士向“电诉宝”投诉称其于十月十四日凌晨在云 集店铺参与国庆签到送商品活动，连续签到7天，付一元领取洗衣液；连续签到 14天，付一元领取洗发水和沐浴露，界面显示签到百分之百能领到商品。米女 士连续签到14天，于第14天的凌晨十二点零几分签到领取，结果显示商品已抢完，客服当时也下班了。 米女士于当天上午八点多与客服联系，客服态度不明确，拖拖拉拉，就是不 给处理。米女士称自己要投诉，客服才给了一个工单号说24小时内处理。米女士称第二天联系客服，客服让她继续耐心等待，结果处理了两天还没结果。米