2023年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例9 （一）“找靓机”投诉数据与典型案例9 （二）“红布林”投诉数据与典型案例13 （三）“转转”投诉数据与典型案例17 （四）“闲鱼”投诉数据与典型案例21 （五）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例25 （六）“拍机堂”投诉数据与典型案例27 四、关于我们30 （一）关于电诉宝30 （二）关于网经社32 一、报告摘要 2023年，随着人们的低碳环保意识日益提升，节能减排的理念深入到日常 生活中，二手电商发展迈入新阶段。闲鱼的用户数目前已经突破5亿，二手电商领域新玩家也在持续增多。 尽管二手电商市场潜力巨大，它仍然面临着许多挑战和问题，这些问题需要行业参与者共同努力去解决。其中，最突出的问题之一是产品质量良莠不齐。由于二手商品的性质，其质量往往难以保证，这给消费者带来了很大的风险。 根据“电诉宝”2023年受理的中国二手电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、95分球鞋交易平台。此前，拍拍二手、猎趣、心上、可乐优品、享物说、多抓鱼、淘好货、回购网等二手电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2023年全国二手电商消费评级榜”中，找靓机、红布林获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。 在此背景下，2024年3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布 《2023年度中国二手电商投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析二手电商行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年全国二手电商用户投诉问题类型有：商品质量，占比最高，达21.71%；其次为退款问题，占比18.65%；排在第三的是货不对板，占比10.09%。此外，还有网络售假（9.79%）、网络欺诈（8.56%）、售后服务（6.42%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（5.20%）、客服问题（3.98%）、冻结商家资金（2.75%）、订单问题（1.83%）、其他（1.22%）、发货问题（1.22%）、虚假促销（1.22%）、发票问题（0.31%）、恶意罚款（0.31%）、物流问题（0.31%）等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（17.74%）、山东省（9.17%）、江苏省（8.87%），此外，还有北京市（5.50%）、四川省（5.50%）、辽宁省（4.89%）、河北省（4.28%）、浙江省（4.28%）、上海市（3.67%）、湖北省（3.67%）、安徽省（3.06%）、广西壮族自治区（3.06%）、河南省（2.75%）、福建省（2.45%）、山西省（2.14%）、江西省（2.14%）、黑龙江省（2.14%）、云南省（1.83%）、湖南省（1.83%）、重庆市（1.53%）、陕西省（1.53%）、内蒙古自治区（1.22%）、吉林省（1.22%）、甘肃省（1.22%）、天津市（0.92%）、海南省（0.92%）、贵州省（0.92%）、宁夏回族自治区（0.61%）、新疆维吾尔自治区（0.61%）、青海省（0.31%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，二手电商2023年男性用户投诉比例为61.16%，女性用户投诉比例为38.84%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年二手电商投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（34.56%）、100-500元（23.24%）、500-1000元（16.51%）、0-100元（8.87%）、 5000-10000（5.81%）、10000元以上（4.28%）、未选择金额（6.73%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2023年“找靓机”获“建议下单”评级 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“找靓机”共获得14次消费评级，均为“建议下单”，2023年整体消费评级为“建议下单”评级。 2023年，“找靓机”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、发票问题、发货问题、订单问题、退换货难等问题。用户投诉“找靓机”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未选择金额区间。 【案例一】“找靓机”被指二手无人机成色与卖家描述不符多次协商无 果 4月8日，山东省李先生向“电诉宝”反映称，其于2023年3月30日15点19分左右，在找靓机APP花2968元，购得大疆mini2二手无人机一台。到货后发现成色与卖家描述95成新不符：1.电池掉电快（三块电池平均飞15分钟左右）2.图传不清楚，300米至500米掉图传3.无人机机身有多道明显划痕。 李先生与找靓机APP客服多次协商无果，李先生称，《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。望有关领导可以介入调查。 【案例二】商家故意拖延退货时间？用户称在“找靓机”购买的手机与验机报告不符 6月22日，河南省袁女士向“电诉宝”反映称，其于2023年6月17日在找靓机APP上买一台苹果手机，手机验机报告各项功能都正常，才在该平台下单 购买。袁女士收到货后第一天使用发现手机经常出现断网情况，无法正常使用。 袁女士认为手机实际运行情况与该平台官方验机报告不符，于是在该平台申请售后退回，商家发起虚假快递订单，快递公司未取到东西，显示手机已被寄回，与快递公司联系确定快递单号不存在，袁女士确定是商家故意拖延退货时间。袁女士称，该产品七天后不允许退货，商家存在强制不予退货行为。 【案例三】发货后还强制召回手机？用户不满赔偿要求“找靓机”重新发 货 10月30日，广西壮族自治区的芮先生向“电诉宝”反映称，其于2023年 10月26日在找靓机APP上购买了华为P50pro麒麟版配置8GB+256GB的二手手机，价格是1668元，减去平台优惠，实际付款1573元，正常付款后等待平台发货。27日晚芮先生查看物流信息记录发现平台发货后被客户召回（后来打平台客服电话时，客服承认是平台召回），28日平台强制退款退货，期间平台没有任何人与芮先生沟通联系。28日芮先生与平台沟通解决问题，先是线上客服沟通无果，上报后电话沟通，平台客服承认是平台操作，可以赔偿30元，最多50元，芮先生不同意，他的诉求就是平台重新发货。 （二）2023年“红布林”获“建议下单” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“红布林”共获得17次消费评级，均为“建议下单”，2023年整体消费评级为“建议下单”评级。 2023年“红布林”涉嫌存在退款问题、商品质量、霸王条款、退换货难、货不对板、网络欺诈、其他、虚假促销、冻结商家资金、发货问题、售后服务、网络售假等问题；用户投诉“红布林”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、500-1000元、100-500元、未选择金额区间。 【案例一】商品质量不过关？红布林客服称问题是因用户使用不当 6月15日，黑龙江省李女士向“电诉宝”投诉称自己于5.27日下单在红布林 平台购买二手9.5新欧米茄手表，并于6.1日到货。李女士称自己正常佩戴正常简单洗手，且无潜水游泳汗蒸等行为。6.3日手表出现雾面。李女士当时反馈给平台并配发了照片，平台客服人员回复是商品胶圈老化，不防水，并给与李女士更换胶圈处理，但并不保证以后的防水性能。 李女士在6.3日、6.4日、6.8日分别与平台沟通，要求退货处理，平台却要求把手表邮寄回去复检。李女士表示该平台客服人员两次联系到本人，第一次回复说与卖家沟通让李女士等待结果，第二次回复说属于正常现象，并称可以将手表的水渍晒干了再带。6.14日客服人员联系不承认商品质量问题，且故意引导李女士说是因本人使用出现的问题，李女士承诺只是正常洗手，无流水冲洗，汗蒸游泳等。李女士表示其对红布林平台的不信任，并要求退货退款。 【案例二】用户投诉“红布林”商品在售卖期间出现严重质量问题 9月22日，吉林省籍先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月在红布林寄卖了一双鞋子，保管和售卖期间出现鞋面破损，导致商品无法售卖成功，被退回。红布林将破损的图片放在了最后一张，导致卖家过了十天左右才发现。 现鞋子已经贬值，无法按期望价售出，要求红布林按售卖价格进行退款，鞋子我不想要了，因为已经在保管期间造成损坏贬值，无法售卖。试图与红布林方沟通时，电话老是提示人工客服忙，要等待十分钟才能打通，联系不上人工，商家推诿和设置沟通障碍的目的和情况让人不爽和寒心。更加重了我要坚持退款和要求赔偿的意愿。要求红布林方赔偿我的损失。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：您好，用户反馈的问题已协商一致解决完毕，用户认可，后续如有其他问题可随时联系我们处理，感谢对平台的理解与支持，谢谢！ 【案例三】用户投诉“红布林”工作人员摆烂多次售后处理仍无法退货 11月27日，江苏省姜女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月27日在红布 林平台购买了手表，收到货后发现手表明显走时不准，联系客服说观察24小时， 事实每个小时观察下来以及24小时后的确严重不准。9月3号姜女士申请售后， 9月10号平台早就收到货了但是才开始处理，一直到10月，还是显示正在处理，多方投诉后才快递回来。 回来后姜女士开箱发现还是不准，差距蛮大，客服说再观察24小时，发货时没给调时间。姜女士继续观察，依旧非常不准时。姜女士称，这时候商家开始玩迂回和失联，多次投诉后政府12345介入，才同意继续售后。结果快递回去，又是磨磨唧唧一个月，11月底快递回来，在菜鸟驿站监控下手机开箱视频，依旧不准，差七八分钟，客服说观察24小时再说。继续观察后，每小时每个下午好几天就是严重不准时，这时候工作人员摆烂，说工人师傅检测了是没问题的，拒绝退货。开箱视频拒绝查看，消费者证据拒绝看，单方面宣布没有问题，并且拒绝再售后。 （三）2023年“转转”获“谨慎下单”评级 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“转转”共获得17次消费评级，3次为“谨慎下单”，14次为“不建议下单”，2023年整 体消费评级为“谨慎下单”评级。 2023年，“转转”涉嫌存在商品质量、退款问题、网络售假、网络欺诈、货不对板、售后服务、霸王条款、冻结商家资金、订单问题等问题。用户投诉“转转”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元区间。 【案例一】再次验机后轻微磨损变明显用户称“转转”欺诈不懂行的消费 者 5月7日，河南省陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月15日在转转官方验机市场购买手机一台，陈先生买的时候平台显示磨损是轻微，包括图片上能看到磨损，但是陈先生不懂这个定损标准，后回收测试，同样是转转的工程师，用转转的验机标准测试出来就是明显磨损了。 陈先生认为，转转欺诈不懂行业规矩的消费者，他也出示了当时购买手机时转转平台上发布的照片，让工程师对比，工程师的意见是让他找客服。陈先生称，这个磨损就是明显，但是不知道为什么当初购买时显示磨损是轻微。陈先生联系转转客服，一开始说赔偿他30元，后来又说赔偿50元。 陈先生表示，这是明显的欺诈消费者，欺骗不懂验机标准的、信赖平台的购机客户。陈先生称自己要的是放心、信任的购物，要求认真负责的验机，不是来占便宜的。因此，陈先生提出