2023年度中国女性网购消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）女性用户投诉占比超男性3 （二）年轻女性维权意识更强错误！未定义书签。 （三）退款问题为女性购物吐槽“重灾区”9 （四）女性用户投诉金额500元以下超四成错误！未定义书签。 （五）“广浙江”女性投诉用户位列前三错误！未定义书签。 三、典型案例9 （一）数字零售十大典型案例9 （二）跨境电商十大典型案例15 （三）数字生活十大典型案例20 （四）数字教育十大典型案例26 四、关于我们32 （一）关于电诉宝32 （二）关于网经社34 一、报告摘要 临近2024年三八“女神节”，女性作为网络消费市场的“主力军”，往往 会成为各大电商平台的关注点，如京东、淘宝、抖音、快手等均启动了38购物节活动。 当下，女性用户的消费领域不再局限于传统的“颜值经济”、母婴用品、家庭用品等，而是向汽车、酒类等男性聚集度高的行业拓展。消费边界拓宽，反映出女性对多元化、个性化消费需求的追求。此外，随着内容平台的崛起，女性也由内容消费者转变为内容生产者，通过分享、种草，形成了具有影响力的营销场域。 不过，部分女性用户可能会受到非理性消费的影响，盲目追求潮流和热门商品，从而造成不必要的消费以及后续的纠纷。因此，在2024年3•15“国际消费者权益日”来临之际，关注女性用户的消费心理和需求，提高产品质量和服务水平，保障她们的权益和安全十分重要。 在此背景下，2024年3月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2023年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）女性用户投诉占比超男性 据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023年全年网络消费投诉用户性别占比分别为男性（48.83%）、女性（51.15%）。如今，女性在护肤、美妆、运动、数字产品等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权数据中也可看出，在女性消费趋势上升的同时，维权意识也不断提升。 通过12个网络消费领域中男女投诉用户对比，可看出在国内网购、在线差 旅、网络支付、跨境网购、分期消费这5个主要领域中，女性用户维权力度更高，其中国内网购女性投诉用户达48.43%，位列第一。 这也能够看出，女性消费者之间更容易形成维权群体，通过社交媒体等渠道分享购物经验和维权经历，相互支持和帮助。这种群体效应可以增强女性消费者的维权力度，使她们更有信心和决心来维护自己的权益。 此外，随着女性消费者在网络购物市场中的地位逐渐提升，电商平台也开始更加重视女性消费者的需求和权益保护。平台可能采取更加积极的措施来保障女性消费者的权益，例如提供更加完善的售后服务、加强商品质量监管等，这也为女性消费者维权提供了更好的环境和条件。 （二）年轻女性维权意识更强 2023年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在20-30岁（45.42%）、 30-40岁（35.72%）、40-60岁（17.63%）、60岁以上（1.24%）。由此可见， 80、90后女性仍是当下网络消费的主力军，且维权意识更强。 （三）退款问题为女性购物吐槽“重灾区” 据“电诉宝”显示，2023年全国女性网购消费投诉问题类型TOP10为：退款问题（33.50%）、商品质量（10.33%）、售后服务（8.07%）、网络欺诈（7.56%）、网络售假（6.20%）、霸王条款（5.28%）、发货问题（4.04%）、虚假促销（4.04%）、退换货难（3.79%）、货不对板（3.21%）。 （四）女性用户投诉金额500元以下超四成 据“电诉宝”显示，2023年全国女性网络消费投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（23.73%）、100-500元（23.07%）、0-100元（17.21%）、5000-10000 （10.07%）、500-1000元（10.07%）、10000元以上（6.15%）、未选择金额（9.46%）。 （五）“广浙江”女性投诉用户位列前三 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（17.00%）、浙江省（6.35%）、江苏省（6.25%）、山东省（6.03%）、北京市（5.35%）、四川省（4.40%）、上海市（4.23%）、河北省（3.91%）、湖北省（3.91%）、河南省（3.62%）、福建省（3.57%）、辽宁省（3.50%）、湖南省（3.26%）、陕西省 （3.23%）、广西壮族自治区（2.38%）、江西省（2.21%）、山西省（2.21%）、安徽省（2.14%）、黑龙江省（1.92%）、云南省（1.87%）。 三、四十大典型案例发布 （一）数字零售十大典型案例 2023年女性网购在数字零售领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、蘑菇街、返利网、微盟、微店、美团优选、美囤妈妈、红布林、闲鱼、小红书。 【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重用户要求赔付75%订单金额 1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日 17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月 2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜， 客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。 蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。 【案例二】用户投诉“蘑菇街”退店申请一个月未处理联系客服无果 2月9日，吉林省徐女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年1月初在蘑菇 街申请乐扣乐扣旗舰店的退店申请，后台显示是3-5天处理，已经一个月了，还是没给处理，联系平台客服多次，客服那边也说是催，但是一直没给处理，不处理退店申请，就没办法退保证金。自己希望给退还保证金3W元，希望平台尽快给退还保证金，要不老板会让自己负责。 【案例三】“返利网”被指在淘宝下单后无法返利消费者要求平台赔偿全部损失 4月10日，辽宁省的李女士向“电诉宝”投诉称，其通过返利网购买淘宝、京东及唯品会平台商品，应该获得返利网平台给予的现金返利，李女士通过返利网APP购买京东和唯品会平台商品所获返利未出现问题，但是，通过返利网平台购买淘宝平台商品时，因无法被返利网自动获取跟单，李女士按照返利网的要求进行返利网APP端订单理赔申请。 申请成功后，在等待返利的期间，返利网平台针对这些订单设置了一个“确认订单”的选项，但这个“确认订单”经常不能正常运行，然而该运行页面的其他选项均能够正常进行，而“确认订单”这一选项在限期内无法被点击确认，因此顾客的申请就会被强制关闭且因超期无法再次申请。 就此类由于返利网系统该功能选项经常性不能正常运行，导致李女士累计100多个订单返利无法进行，损失返利金额124.42元。李女士将此问题反映给 返利网平台，工号6149平台专员服务态度非常好，详细了解了情况，并将此特 殊情况汇报给其上级领导，但处理结果是平台赔偿30元。 李女士认为，由于返利网操作选项无法在返利网限期内被点击并确认成功，导致返利失败不是顾客一方的因素，这给顾客带来的经济损失应由返利网一方承担。李女士特此诉求，请返利网承担以淘宝订单号3157623720085164124为代表 的订单返利损失124.42元。 【案例四】破损快递退回后“微盟”商家被指以未收货为由两次拒绝退款 申请 5月18日，上海市黄女士向“电诉宝”投诉称，其于4月22号左右在微盟直播白米儿专柜购买两件T恤（176元）和骑行裤（199元），收货时发现原包装已损坏，且内部衣物已磨损，故拒收，并原路返回，商家已签收。黄女士称，快递公司在物流过程中报了异常，原因可能是快递过程中卷入运输带造成，物流详情可查。 黄女士表示，这些情况均已和商家解释，但是他以没收到货为由（实际已显示收货），两次拒绝退款申请。黄女士在微盟直播无法再次申请退款，且物流信息不像淘宝可以翻查记录。黄女士表示，如今事情已经过去18多天，和商家联系，他们不回信息，态度恶劣。 【案例五】呢大衣变短袖？用户投诉“微店”商家货不对板 6月29日，广西壮族自治区的秦女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月下旬在微视频平台购买的衣服，货不对版，秦女士下单的呢子大衣，却给她发一件夏天的T血，商家还让她自己承担了退货运费。 2022年12月5日退回，2022年12月7日商家签收了，至今一直未退款。侵害了消费者权益。秦女士表示也联系过微店平台，回复就是，已处罚了商家，督促商家退款，说商家账户没有钱，等他们充钱会督促退给我。问处理期限，说会督促，建议她直接打110报警处理。其间也联系过平台，依然是督促，至今没有退款。 【案例六】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品未达食用标准 8月2日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台APP办理退款售后，平台却以商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人，最终未得到任何结果，并认为此种 行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任，协助办理退货退款。 【案例七】无良商家？“美囤妈妈”被指找借口拖延退款 9月10日，江苏省钟女士向“电诉宝”投诉称，美囤妈妈不给退款，不管钟女士怎么说对方都找借口拖延，要钟女士提交各项证明。钟女士打电话投诉处理也没处理，等了好几天，每次美囤妈妈都说反馈商家，但实际上也没有，就是不退款。 钟女士表示很无语，之前她不论在哪个平台买东西都是可直接退的，美囤妈妈却以各种理由不给退，声称七天无理由退款，却也没看到实行。钟女士很困惑，这样的无良商家为什么要存在？欺骗消费者、欺负老百姓吗？ 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员，对方回复称：为保障用户的消费体验，美囤妈妈平台敦促商家安排先行退款，并承担运费。后商家电话联系用户多次未果，于是安排短信通知用户处理结果。目前，用户已于12日将产品寄回，退货在途中。后续，收到退货后，商家表示将尽快进行售后审核完与相关退款工作，美囤妈妈平台方面也会密切跟进商解的处理进度。 【案例八】5450元钱包被158元回收？“红布林”被指“耍流氓” 10月24日，李女士向“电诉宝”投诉称其于2023年在红布林二手交易网站，以卖家身份寄卖一个全新的miumiu钱包。平台验证后给出公价5450元，9成新，商品在平台仓库。2023年4月28日，李女士进入APP查询情况，下方有一个【寄卖转回收】的按钮，李女士点击该按钮后，发现正常流程大约是先估价 →让用户确认价格，以及有专员联系→才确定回收，但是系统却直接进入了回收流程，回收价格为158元。 李女士察觉不对，主动联系客服，表示不接受回收，要转回寄卖模式，客服指导李女士找【残忍拒绝】和【...】的按钮，但是页面没有任何按钮，李女士截图发给客服，客服说帮她后台处理。李女士以为事情解决了，就没在留意。2023 年10月22日，李女士再次进入该APP，惊奇的发现她的钱包被158元的价格回收，并二次售卖。 李女士再次联系客服，对方要求升级软件才能对话，然而李女士升级后以往的聊天记录全都不见了，并且商品的历史操作记录也查不到。李女士认为，这种信息不对称的行为明显是为了抹杀证据，让客户投诉无门。李女士表示，在未得到客户允许的情况下，以及不给客户选择入口的行为，是霸王条款、流氓条款。并称本人联系客服后对方未处理问题，这是不负责任或是压根就是耍流