2023年度中国女性网购消费投诉数据与典型案例报告

目录 一、报告摘要.............................................................................................3 二、整体数据.............................................................................................4 （一）女性用户投诉占比超男性.........................................................................3（二）年轻女性维权意识更强...........................................错误！未定义书签。（三）退款问题为女性购物吐槽“重灾区”.....................................................9（四）女性用户投诉金额 500 元以下超四成...................错误！未定义书签。（五）“广浙江”女性投诉用户位列前三.......................错误！未定义书签。 三、典型案例.............................................................................................9 （一）数字零售十大典型案例.......................................9（二）跨境电商十大典型案例....................... ............. .15（三）数字生活十大典型案例....................... ............. .20（四）数字教育十大典型案例......................... . ...... .. .. 26 四、关于我们............................................................................... 32 （一）关于电诉宝...............................................................................................32（二）关于网经社...............................................................................................34 一、报告摘要 临近 2024 年三八“女神节”，女性作为网络消费市场的“主力军”，往往会成为各大电商平台的关注点，如京东、淘宝、抖音、快手等均启动了 38 购物节活动。 当下，女性用户的消费领域不再局限于传统的“颜值经济”、母婴用品、家庭用品等，而是向汽车、酒类等男性聚集度高的行业拓展。消费边界拓宽，反映出女性对多元化、个性化消费需求的追求。此外，随着内容平台的崛起，女性也由内容消费者转变为内容生产者，通过分享、种草，形成了具有影响力的营销场域。 不过，部分女性用户可能会受到非理性消费的影响，盲目追求潮流和热门商品，从而造成不必要的消费以及后续的纠纷。因此，在 2024 年 3•15“国际消费者权益日”来临之际，关注女性用户的消费心理和需求，提高产品质量和服务水平，保障她们的权益和安全十分重要。 在此背景下， 2024 年 3 月 6 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023 年全年受理的全国 237 家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023 年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）女性用户投诉占比超男性 据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2023 年全年网络消费投诉用户性别占比分别为男性（48.83%）、女性（51.15%）。如今，女性在护肤、美妆、运动、数字产品等消费领域的市场地位越发重要。从年度消费维权数据中也可看出，在女性消费趋势上升的同时，维权意识也不断提升。 通过 12 个网络消费领域中男女投诉用户对比，可看出在国内网购、在线差旅、网络支付、跨境网购、分期消费这 5 个主要领域中，女性用户维权力度更高，其中国内网购女性投诉用户达 48.43%，位列第一。 这也能够看出，女性消费者之间更容易形成维权群体，通过社交媒体等渠道分享购物经验和维权经历，相互支持和帮助。这种群体效应可以增强女性消费者的维权力度，使她们更有信心和决心来维护自己的权益。 此外，随着女性消费者在网络购物市场中的地位逐渐提升，电商平台也开始更加重视女性消费者的需求和权益保护。平台可能采取更加积极的措施来保障女性消费者的权益，例如提供更加完善的售后服务、加强商品质量监管等，这也为女性消费者维权提供了更好的环境和条件。 （二）年轻女性维权意识更强 2023 年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在 20-30 岁（45.42%）、30-40 岁（35.72%）、40-60 岁（17.63%）、60 岁以上（1.24%）。由此可见，80、90 后女性仍是当下网络消费的主力军，且维权意识更强。 （三）退款问题为女性购物吐槽“重灾区” 据“电诉宝”显示，2023 年全国女性网购消费投诉问题类型 TOP10 为：退款问题（33.50%）、商品质量（10.33%）、售后服务（8.07%）、网络欺诈（7.56%）、网络售假（6.20%）、霸王条款（5.28%）、发货问题（4.04%）、虚假促销（4.04%）、退换货难（3.79%）、货不对板（3.21%）。 （四）女性用户投诉金额 500 元以下超四成 据“电诉宝”显示，2023 年全国女性网络消费投诉金额分布主要集中在 1000元-5000 元（23.73%）、100-500 元（23.07%）、0-100 元（17.21%）、5000-10000（10.07%）、500-1000 元（10.07%）、10000 元以上（6.15%）、未选择金额（9.46%）。 （五）“广浙江”女性投诉用户位列前三 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（17.00%）、浙江省（6.35%）、江苏省（6.25%）、山东省（6.03%）、北京市（5.35%）、四川省（4.40%）、上海市（4.23%）、河北省（3.91%）、湖北省（3.91%）、河南省（3.62%）、福建省（3.57%）、辽宁省（3.50%）、湖南省（3.26%）、陕西省（3.23%）、广西壮族自治区（2.38%）、江西省（2.21%）、山西省（2.21%）、安徽省（2.14%）、黑龙江省（1.92%）、云南省（1.87%）。 三、四十大典型案例发布 （一）数字零售十大典型案例 2023 年女性网购在数字零售领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、蘑菇街、返利网、微盟、微店、美团优选、美囤妈妈、红布林、闲鱼、小红书。 【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重 用户要求赔付 75%订单金额 1 月 2 日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 1 月 2 日17:32:37 在叮咚买菜购买总计 142.97 元的商品，订单显示预计送达时间是 1 月2 日 18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了 18 分钟后才联系到客服人员。 蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时 35 分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额 75%的赔付，并说明超时原因。 【案例二】用户投诉“蘑菇街”退店申请一个月未处理 联系客服无果 2 月 9 日，吉林省徐女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 1 月初在蘑菇街申请乐扣乐扣旗舰店的退店申请，后台显示是 3-5 天处理，已经一个月了，还是没给处理，联系平台客服多次，客服那边也说是催，但是一直没给处理，不处理退店申请，就没办法退保证金。自己希望给退还保证金 3W 元，希望平台尽快给退还保证金，要不老板会让自己负责。 【案例三】“返利网”被指在淘宝下单后无法返利 消费者要求平台赔偿全部损失 4 月 10 日，辽宁省的李女士向“电诉宝”投诉称，其通过返利网购买淘宝、京东及唯品会平台商品，应该获得返利网平台给予的现金返利，李女士通过返利网 APP 购买京东和唯品会平台商品所获返利未出现问题，但是，通过返利网平台购买淘宝平台商品时，因无法被返利网自动获取跟单，李女士按照返利网的要求进行返利网 APP 端订单理赔申请。 申请成功后，在等待返利的期间，返利网平台针对这些订单设置了一个“确认订单”的选项，但这个“确认订单”经常不能正常运行，然而该运行页面的其他选项均能够正常进行，而“确认订单”这一选项在限期内无法被点击确认，因此顾客的申请就会被强制关闭且因超期无法再次申请。 就此类由于返利网系统该功能选项经常性不能正常运行，导致李女士累计100 多个订单返利无法进行，损失返利金额 124.42 元。李女士将此问题反映给返利网平台，工号 6149 平台专员服务态度非常好，详细了解了情况，并将此特殊情况汇报给其上级领导，但处理结果是平台赔偿 30 元。 李女士认为，由于返利网操作选项无法在返利网限期内被点击并确认成功，导致返利失败不是顾客一方的因素，这给顾客带来的经济损失应由返利网一方承担。李女士特此诉求，请返利网承担以淘宝订单号 3157623720085164124 为代表的订单返利损失 124.42 元。 【案例四】破损快递退回后 “微盟”商家被指以未收货为由两次拒绝退款 申请 5 月 18 日，上海市黄女士向“电诉宝”投诉称，其于 4 月 22 号左右在微盟直播白米儿专柜购买两件 T 恤（176 元）和骑行裤（199 元），收货时发现原包装已损坏，且内部衣物已磨损，故拒收，并原路返回，商家已签收。黄女士称，快递公司在物流过程中报了异常，原因可能是快递过程中卷入运输带造成，物流详情可查。 黄女士表示，这些情况均已和商家解释，但是他以没收到货为由（实际已显示收货），两次拒绝退款申请。黄女士在微盟直播无法再次申请退款，且物流信息不像淘宝可以翻查记录。黄女士表示，如今事情已经过去 18 多天，和商家联系，他们不回信息，态度恶劣。 【案例五】呢大衣变短袖？用户投诉“微店”商家货不对板 6 月 29 日，广西壮族自治区的秦女士向“电诉宝”投诉称，其于 2022 年 11月下旬在微视频平台购买的衣服，货不对版，秦女士下单的呢子大衣，却给她发一件夏天的 T 血，商家还让她自己承担了退货运费。 2022 年 12 月 5 日退回，2022 年 12 月 7 日商家签收了，至今一直未退款。侵害了消费者权益。秦女士表示也联系过微店平台，回复就是，已处罚了商家，督促商家退款，说商家账户没有钱，等他们充钱会督促退给我。问处理期限，说会督促，建议她直接打 110 报警处理。其间也联系过平台，依然是督促，至今没有退款。 【案例六】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品未达食用标准 8 月 2 日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于 7 月 31 日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台 APP 办理退款售后，平台却以商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器