2023年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据5 （一）投诉问题类型分布5 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）“美团优选”投诉数据与典型案例8 （二）“年丰大当家”投诉数据与典型案例12 （三）“盒马鲜生”投诉数据与典型案例14 （四）“朴朴超市”投诉数据与典型案例17 （五）“Flowerplus花加”投诉数据与典型案例20 （六）“叮咚买菜”投诉数据与典型案例22 （七）“本来生活”投诉数据与典型案例24 （八）“花礼网”投诉数据与典型案例25 （九）“中粮我买网”投诉数据与典型案例27 （十）“美菜网”投诉数据与典型案例28 四、关于我们29 （一）关于电诉宝29 （二）关于网经社31 一、报告摘要 2023年，生鲜电商踏上折扣化路程，叮咚买菜开折扣店，盒马放弃会员制，谊品生鲜转型批发。生鲜电商领域内投诉事件也频频发生，主要问题为生鲜食品质量欠佳、生鲜配送不及时、生鲜定价不合理等。 根据“电诉宝”2023年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、年丰大当家、盒马鲜生、朴朴超市、Flowerplus花加、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、美菜网。此前，永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2023年全国生鲜电商消费评级榜”中，年丰大当家、盒马、美团优选均获“不予评级”。 在此背景下，2024年3月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案 例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括退款问题（31.00%）、商品质量（11.41%）、网络欺诈（9.71%）、售后服务（8.69%）、霸王条款（7.67%），其余分别为虚假促销、网络售假、发货问题、退店保证金不退还、客服问题、退换货难、信息泄露、货不对板、物流问题、恶意罚款、高额退票费、冻结商家资金、发票问题、送餐超时等。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（30.00%）、浙江省（13.33%）、安徽省（8.33%）、河南省（8.33%）、山东省（5.00%）、江苏省（5.00%）、湖北省（5.00%）、天津市（3.33%）、河北省（3.33%）、黑龙江省（3.33%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，生鲜电商2023年男性用户投诉比例为55%，女性用户投诉比例为45%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年生鲜电商投诉金额分布主要分布为：0-100元 （33.33%）、100-500元（20.00%）、1000元-5000元（8.33%）、500-1000元 （5.00%）、5000-10000（1.67%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2023年“美团优选”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“美团优选”共获得16次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年“美团优选”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、发货问题、退款问题、订单问题、霸王条款、出票不及时、虚假促销、货不对板、退店保证金不退还等问题。 用户投诉“美团优选”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元区间。 【案例一】两毛钱的诚信？“美团优选”被指预售商品涨价要求强制退款拒不发货 12月10日，河北省的赵先生向“电诉宝”投诉称，他的家人于12月9日在美团优选下单购买了白菜，12月10日，接其固定内容语音电话通知，被告知白菜送不到了，赵先生随后登陆平台确定其不送的原因是“缺货”。 赵先生表示自己随后在平台看到这个商品还在销售，仅仅是每份涨了0.2元，并且平台不支持缓送，必须退款。赵先生认为其实这就是预售商品的价格在一天内发生了变化，价格上升，商家就贪图利润不发货了，并且必须让消费者退货。赵先生表示如果价格下降，商家也绝不可能退款。 赵先生认为预售是诚信的最明显表现，也正验证出美团优选的不诚信，两毛钱的诚信实在可笑。这明显是因为价格问题，拒不发货，欺骗消费者；其次是利用霸王条款，强制退单。 【案例二】“美团优选”被指欺骗消费者私自取消订单平台却仍售卖此商品 9月4日，江西省的刘先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年9月1日在 美团优选平台下了10台电风扇的订单，到了2023年9月3日的发货时间。美团优选以商家送货不足的借口不给刘先生发货，还私自取消订单，但实际平台还一直在卖此款电风扇。刘先生认为这明显就是欺骗消费者，侵害了消费者的权利。 刘先生表示希望电诉宝平台，给消费者一个公道，公正，公开，的处理方式，让美团优选平台认识到自己的错误，给消费者合理的答复，让我们消费者满意的答复。 【案例三】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品未达食用标准 8月2日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台APP办理退款售后，平台却以 商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人，最终未得到任何结果，并认为此种行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任，协助办理退货退款。 【案例四】榴莲缺斤少两？“美团优选”被指虚假宣传实物与商品描述不 符 5月24日，云南省的杨先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年5月22日在美团优选平台上下单1.75公斤（±0.25公斤）的泰国金枕榴莲，但收到货后觉着分量有点轻，于是拿来称称了下发现明显低于商品描述的1.75公斤，只有 1.35公斤。 杨先生表示，如果自己没有去称下，不就被美团优选给骗了嘛，美团优选虚假宣传，欺骗消费者。杨先生的诉求是美团优选平台同意他的退款申请并原路退回我钱款。 【案例五】重复购买不允许？“美团优选”被指未告知理由肆意自动退款 4月25日，广东省的钟女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年4月23-25日分别用两个手机账号下单了带有秒杀字眼的菜，下单成功之后给她自动退款，在那期间，并没有任何客服告知钟女士，这是产生了什么问题，是什么问题导致的退款。 后面钟女士找了客服，客服说是她重复切换两个账号购买导致的；钟女士认为第一，平台没有明确说明，只能用一个账号购买带有秒杀字眼的活动，第二：有两个手机号，切换购买不是很正常嘛。为什么不行呢，请说明原因！第三：平台称自己有一个手机号码参与此类活动，但是两个账号都被自动退掉，这怎么说明钟女士是参与过这个活动了，这又是怎么解释呢。钟女士表示需要专业的回复！第四，美团优选页面没有明确告知消费者，只限一个账号下单，且不能切换账号购买，这点又如何解释呢，请明确解释清楚。 （二）2023年“年丰大当家”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“年丰大当家”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年“年丰大当家”涉嫌存在网络售假、发货问题、商品质量、虚假促销、 退店保证金不退还等问题。用户投诉“年丰大当家”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元区间。 【案例一】更名后就不管旧订单了？“年丰大当家”被指阳澄湖大闸蟹蟹卡无法提货 12月5日，广东省梁先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年9月在微信小程序-年丰大当家处购买了阳澄湖大闸蟹蟹卡。梁先生本着年丰大当家在首页不断强调自己是顺丰快递公司旗下购物平台的信任，直接在该处购买了多张蟹卡，其称在当年均可以顺利提货，发货也是通过顺丰快递邮寄，有效期为3年。 梁先生称，到今年9月，年丰大当家小程序已无法打开，原购买蟹卡时发送的短信网址也同样无法登陆。后续年丰大当家改名为年丰大当家优选，但是新的平台对于旧订单均以查不到为由不处理，只推送商家电话。但是梁先生跟商家联系后，商家以顺丰公司欠他们货款为由也不负责。梁先生的诉求是让年丰大当家退款。 【案例二】三年有效期卡券无法提货？“年丰大当家”被指联系不上人 11月22日，浙江省张女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年购买年丰大 当家蟹卡（公蟹4.5两4只+母蟹3.0两4只），卡券自购买日期三年内有效。 今年张女士想要提货时，联系不到客服人员，电话无人接听，公众号客服无人在线回应。 【案例三】“年丰大当家”蟹券无法兑换消费者投诉无门 10月19日，湖北省王女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月底在年 丰大当家里购买了螃蟹券，说是有3年的有效期，今天王女士去网站提货时发现根本就没有提货窗口，并且年丰大当家更换了新的公众号，没有了订单记录。王女士称，现在打年丰大当家的客服电话也没人接，发消息客服也不理。苏州冠景农业也不受理，说这不是他们的货。王女士现在不知道从哪个平台可以兑换了，当时购买的价格是468元，希望能有关人员出来解决。 【案例四】“年丰大当家”被指水果克重不足商家回复避重就轻 3月3日，广东省游先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月25日在年丰大当家，店铺名:全网优选，购买四川红颜巧克力草莓2500g，25-30克每果。收到的水果却是又小又坏，克数不足10克每颗，而且很多烂果。游先生称商家回复避重就轻，询问是否重量不足，回答含糊，或者不回复。平台也是没有客服人员应答，只有机器人回复，游先生申诉处理却没有应答。 【案例五】用户称“年丰大当家”退店保证金迟迟不到账联系对接人对方表示已离职 2月25日，山东省尹女士向“电诉宝”投诉称，其公司于22年1月在顺丰 商城（后改名年丰大当家，年丰小当家）开办了维多利水产店，并缴纳了20000的保证金。22年12月尹女士公司因转型需要关闭在大当家、小当家开设的店铺。12月开始申请退店，1月份将所有资料邮寄到大当家总部，后台显示次月15号 保证金到账，但是2月15号保证金迟迟不到账。尹女士联系大当家招商经理，对方表示已经离职，给了两个联系电话，但是这两个电话打不通，大当家商家微信也没有回复。 （三）2023年“盒马鲜生”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“盒马”共 获得10次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。 2023年，“盒马鲜生”涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、网络欺诈、退换货难等问题。 用户投诉“盒马”的消费金额主要在100-500元、0-100元区间。 【案例一】用户申请7天无理由退货却被“盒马”客服以商品拆封影响二次销售为由拒绝 10月14日，广东省罗先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月8日在盒马APP购买了无线蓝牙耳机，收到货物试听音质后，罗先生发现耳机音质与宣传严重不符，听后脑子嗡嗡响。罗先生于第二天申请7天无理由退货，客服以商品拆封影响二次销售为由拒绝。现罗先生求助平台介入，希望退货退款。 【案例二】“盒马”被指商品质量出现问题用户要求赔偿 7月27日，湖北省刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月26日在盒马鲜生app购买了西瓜，第二天到货，刘女士拆开后发现西瓜是烂的，要求赔偿。 【案例三】声称当日达却配送超时？“盒马”被指涉嫌欺诈消费者 3月15日，湖南省佘先生向“电诉宝”投诉称其于3月8日晚上在盒马鲜生购买晚餐，其中商品之一牛排到现在未发货，客服也不提供发货时间。佘先生认为，盒马作为当日达却未启动配送，货物配送超