2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要4 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、投诉榜单与典型案例7 （一）数字生活投诉榜单7 （二）在线旅游投诉榜单8 （三）在线票务投诉榜单9 （四）移动出行投诉榜单9 （五）餐饮外卖投诉榜单10 （六）数字生活消费评级榜单10 （七）数字生活十大典型投诉案例11 四、评级数据17 （一）2023年“Boss直聘”获“建议下单”17 （二）2023年“去哪儿”获“建议下单”18 （三）2023年“万师傅”获“建议下单”20 （四）2023年“美团”获“谨慎下单”22 （五）2023年“智行”获“谨慎下单”23 （六）2023年“飞猪”获“谨慎下单”25 （七）2023年“联联周边游”获“谨慎下单”27 （八）2023年“饿了么”获“不予评级”29 （九）2023年“大麦网”获“不予评级”30 （十）2023年“走着瞧旅行”获“不建议下单”32 （十一）2023年“58同城”获“不予评级”34 （十二）2023年“猫眼”获“不予评级”35 （十三）2023年“如程”获“不予评级”37 五、关于我们39 （一）关于电诉宝39 （二）关于网经社41 一、报告摘要 2023年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。特别是在旅游出行领域，据文旅部的统计数据显示，2023年国内出游人次高达48.91亿，比上年同期激增23.61亿，增长了93.3%。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。 在此背景下，2023年3月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析数字生活行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达40.60%；其次为霸王条款，占比12.62%；排在第三的是售后服务，占比7.21%。此外，还有订单问题、网络欺诈、其他、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销、退店保证金不退还、商品质量、网络售假、发票问题、信息泄露、发货问题、冻结商家资金、出票不及时、货不对板、送餐超时问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（19.09%）、浙江省（7.50%）、北京市（7.21%），此外，还有上海市、江苏省、山东省、四川省、湖北省、福建省、陕西省、湖南省、河南省、辽宁省、重庆市、河北省、广西壮族自治区、江西省、云南省、贵州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肃省、新疆维吾尔自治区、黑龙江省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、山西省、海外、海南省、香港特别行政区、澳门特别行政区。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，数字生活2023年男性用户投诉比例为44.89%，女性用户投诉比例为55.02%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年数字生活投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（25.32%）、100-500元（20.64%）、500-1000元（18.21%）、0-100元（11.98%） 5000-10000元（4.09%）、10000元以上（3.12%）、未选择金额（16.65%）。 三、投诉榜单与典型案例 （一）数字生活投诉榜单 根据“电诉宝”2023年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，入选 投诉榜TOP10的依次为：大麦网、去哪儿、美团、BOSS直聘、飞猪、联联周边游、智行、万师傅、走着瞧旅行、鲁班到家； 排名11-20名的依次为：携程、如程、饿了么、猫眼电影、同程旅行、58同城、58到家、侠侣亲子游、旅划算、大众点评； 排名21-30名的依次为：骑驴游、彩贝壳、黄河票务、智联招聘、途家、百合网、票牛、马蜂窝、京东到家、高德； 排名31-44名的依次为：倍电科技、滴滴出行、穷游网、大河票务网、动因体育、小电科技、联动云租车、soul、有票网、青桔、驴妈妈、曹操出行、猪八戒、航班管家。 （二）在线旅游投诉榜单 其中，在细分领域，在线旅游入选投诉榜的依次为：去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈。 （三）在线票务投诉榜单 在在线票务领域，入选投诉榜的依次为：大麦网、猫眼电影、黄河票务、票牛、有票网、大河票务网。 （四）移动出行投诉榜单 移动出行领域入选投诉榜的依次为：智行、高德、滴滴出行、曹操出行、青 桔、联动云租车。 （五）餐饮外卖投诉榜单 语言教育领域入选投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家。 （六）数字生活消费评级榜单 在“2023年全国数字生活消费评级榜”中，Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。 （七）数字生活十大典型投诉案例 在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、58同城、猫眼、如程、百合网、大麦网、美团。 【案例一】用户反映“饿了么”平台商家存欺诈销售商品行为联系平台无处理 2月21日，上海市的张先生向“电诉宝”投诉称他于2月20日13时03分在饿了么平台商户(京东便利店)下单一oppo牌vooc超级闪充65瓦充电器套装，在商品详情标明品牌为oppo，价格为88元，其送来的商品为直通车牌65瓦充电器，联系商户其不予以更换，其称店内根本无其网上上架的oppo牌充电器套 装，联系饿了么平台未给出处理方案。 张先生表示自己的诉求为：因为其平台商家存在欺诈销售商品行为，饿了么平台退货并赔偿本人500元人民币，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 【案例二】“飞猪”擅自取消订单后加价回应：订单未确认 3月29日，上海市的马先生向“电诉宝”投诉称其在2023年3月28日19:30左右，通过手机APP在飞猪旅游预定了4.29-5.2日青岛桔子酒店五四广场店，付款成功后，飞猪平台无故擅自取消订单。随后价格发生较大变动，取消原因商家含糊其辞，开始说酒店没房间（虚假），然后又说价格未确认（已经付款成功，怎么会价格未确认），并愿意赔偿100元（已拒绝）。 马先生表示，由于已经预定了酒店，所以随后预定了机票，如果无法入住这个酒店，机票也要取消，连锁损失。马先生的诉求：继续旅行原合同内容；按照现价，退补差价后再次预定。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实订单均未有确认，无法按照实价有房保障处理，还请理解。 【案例三】用户反映“联联周边游”无退款选项退款还需收取手续费 3月31日，浙江省的孙女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月31日上 午在联联周边游平台购买了红跑车优惠套餐团购，并于2023年3月31日下午即当日下午想要退款，由于订单页面并没有申请退款的选项，只能加微信的方式找客服退款，客服给出的答复是不给退款，除非能给出一个非个人原因的理由，并且客服说如一定要退款必须收取手续费才能给退款。 孙女士对此表示，这以上几点严重侵犯了消费者个人权益，孙女士觉得这并不合法，强制收费还不给消费者退款已属于霸王条款，孙女士需要全额退款的处 理。 【案例四】无故封号？用户投诉“BOSS直聘”客服态度敷衍拒不提供证明5月24日，江苏省的徐先生向“电诉宝”投诉称自己在5月份，以个人账 号在BOSS直聘平台帮助公司进行职位招聘，依规支付了岗位费用，招聘期间并无任何不当言行与违规操作。2023年5月16日，平台在未事先告知的情况下，以“多人举报”为由直接封禁了账号，期间多次与平台客服交涉，其仅给出了因账号违反《职位招聘规则》第三条涉及多人举报的含糊解释，对于提出的：”违反《职位招聘规则》第三条的具体内容、具体举报内容、是否就举报内容进行真实性核实“等问题一直拒绝回答，严重侵害消费者合法权益。 徐先生认为申诉中，平台客服拒绝提供证据说明封号原因，仅一味强调申诉为最后一个环节不可能解封，态度敷衍。综上，平台违规封禁，应立即退还在平台支出的全部岗位费用，解封平台账号，明确公开并告知“多人投诉”的内容。 【案例五】“58同城”恶意扣除保证金用户证据充足却绝不退款 7月12日，辽宁省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月27 日在58同城发布出租房源两套，由于房子历史遗留原因无法办理产权证，故缴 纳了保证金200元。房源于当天经58同城审核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被举报为理由下架房源，并扣除保证金。刘先生按要求上传了自证材料，并与58同城客服进行了多次沟通，并向58同城客服详细介绍了 房屋的具体情况，同时提出可以配合58同城大连的工作人员实地考察房屋情况，确认房屋具体情况。 但58同城又提出，刘先生提供的材料不符合他们公司的要求，并且不愿派遣工作人员实地考察，甚至连举报内容都不透露。刘先生严重怀疑被举报可能是假的。此后再与客服沟通，刘先生就发现基本是推诿扯皮、蛮不讲理了！58同 城恶意扣保证金的行为，让刘先生感到非常恶心。刘先生希望能够曝光58同城 这种吗蛮不讲理的行为，并要求58同城退款、道歉！ 【案例六】行程冲突无法前往“猫眼”无七天无理由退换货？ 8月26日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于8月22日实名制购买 9月16日“声动”演唱会惠州站门票2张，因行程冲突，22号当天即联系演唱会售票平台猫眼演出申请退票退款，售票客服以不支持退票为由拒绝退款申请，当自己提出消费者有权利实行七天无理由退换货的时候，客服告知不可以退票，建议自己调时间去观看，不然就浪费掉门票。 李女士表示到目前为止该演唱会并没有给自己出票，也没有选定座位号，实体门票并没有寄出，直接一句不能退票让理解和支持，李女士表示实在难以信服，也不认为票品不支持退款是合法行为。 【案例七】“如程”三个工作日退回？用户投诉押金一年多未退还 9月22日，江苏省的郑女士向“电诉宝”投诉称其于21年在公众号“遇见 小Mi”的推广下，购买了杭州如程网络科技有限公司的会员，并于2021年12 月28日，在杭州如程网络科技有限公司的网上平台预订民宿，后因单位管控疫情期间的出行，未能成行，本人及时按如程规定正常办理了退订手续，在如程的官方说明里，正常情况下，退订押金应在三个工作日退回本人账户。 郑女士称，但直到今天，时间已过去一年多，如程订房押金却一直没能退回，在这期间，本人也多次通过打客服电话和微信支付程序里投诉，讨要订房押金，但至今没有任何说法，且如程平台及公众号也已经无法登录，无法查看关于自己的任何信息。 【案例八】前后不一？“百合网”被指疑似欺诈消费者缴费一个月后无法使用 11月2日，湖北省石先生向“电诉宝”反映称自己于2022年9月29日接 到百合网客服电话，说其长期关注他们相亲网，长期消费38元套餐，并且在2022 年9月27日又缴费了388元水晶会员，9月29号中午12点之前再办价值1299元的套餐就能享受一对一人工服务。 石先生表示，之前说得各种好听，可以单独为他筛选当地县的女会员推荐给他，保证每