2022年度中国女性网购消费消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例8 （一）“美团优选”投诉数据与典型案例8 （二）“叮咚买菜”投诉数据与典型案例11 （三）“盒马鲜生”投诉数据与典型案例13 （四）“多点”投诉数据与典型案例15 （五）“每日优鲜”投诉数据与典型案例17 （六）“本来生活”投诉数据与典型案例19 （七）“朴朴超市”投诉数据与典型案例21 （八）“年丰大当家”投诉数据与典型案例23 （九）“永辉超市”投诉数据与典型案例25 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 2022年，生鲜电商陷入“沉寂”，巨亏、收缩、裁员等频频发生，每日优 鲜宣告解散，全职员工仅剩55人；美团优选站点陆续关停；叮咚买菜被曝裁员等，即使是生鲜巨头，日子也不好过。 再从消费者角度来看，生鲜电商一直是投诉问题多发的领域，常见问题如商品信息标注不规范、包装简陋，商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况屡见不鲜。 根据“电诉宝”2022年受理的中国生鲜电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：美团优选、叮咚买菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。此前，我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2022年全国生鲜电商消费评级榜”中，盒马鲜生、叮咚买菜、美团 优选均获“不予评级”。 在此背景下，2023年3月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2022年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括：商品质量占据首位，占比16.25%；退款问题第二，占16.25%；发货问题第三，占比12.50%。其余为虚假促销（8.75%）、订单问题（8.75%）、霸王条款（7.50%）、售后服务（5.00%）、网络欺诈（3.75%）、客服问题（2.50%）、网络售假（2.50%）、 退店保证金不退还（2.50%）、发票问题（1.25%）、恶意罚款（1.25%）、物流 问题（1.25%）、退换货难（1.25%）、送餐超时（1.25%）等。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（15.00%）、上海市（11.25%）、湖北省（8.75%）、江苏省（7.50%）、浙江省（7.50%）、北京市（6.25%）、山东省（6.25%）、河南省（6.25%）、天津市（5.00%）、江西省（5.00%）、安徽省（3.75%）、湖南省（3.75%）、陕西省（3.75%）、内蒙 古自治区（1.25%）、吉林省（1.25%）、四川省（1.25%）、宁夏回族自治区（1.25%）、河北省（1.25%）、福建省（1.25%）、辽宁省（1.25%）、重庆市（1.25%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，生鲜电商2022年男性用户投诉比例为52.33%，女性用户投诉比例为47.67%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2022年生鲜电商投诉金额分布主要集中在0-100元 （43.75%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（3.75%）、500-1000元 （2.50%）、5000-10000（1.25%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2022年“美团优选”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“美团优选”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2022年整体消费评级为“不予评级”。 2022年“美团优选”涉嫌存在商品质量、发货问题、虚假促销、退款问题、订单问题、网络欺诈、售后服务、霸王条款、物流问题等问题。用户投诉“美团优选”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元区 间。 【案例一】连花清瘟胶囊订单被“美团优选”强制退款？用户称补偿的优惠券已无济于事 12月7日，四川省的唐女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月5日在美团优选平台购买了连花清瘟胶囊，平台并未经过唐女士同意就强制退款，并通过人工电话告知她补偿30元优惠券，让她再去购买。唐女士点击商品后发现已经页面已经消失，无法进入。 唐女士明确表示不需要优惠券，要求平台继续发货，否则就十倍赔偿给她，但平台漠视，直接给了唐女士30元优惠券并强制退款。唐女士认为这侵犯了她的消费权益。 【案例二】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知协商未果平台私自退款 10月20日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月19日下午 15点40分王女士在美团优选上下单，平台显示20号上午11点左右可以送达， 等了30个多小时，没收到任何通知，也没收到货。于是王女士找到平台，平台 这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意，没有货的情况没有第一时间通知王女士，最后还是王女士找平台，而且在协商未满意的情况下私自退款。 【案例三】商品质量频频不过关美团优选何时才能“优”？ 4月22日，北京市的童女士向“电诉宝”投诉称，她于4月16日在美团优选下单购买蔬菜若干，收到的货品中，萝卜明显存在质量问题，散发腐烂臭味，并且还有汁水，但表皮上并不能直接看出。童女士认为，商家在售卖时已把把表皮的腐烂部分划掉。发现货品有问题时，童女士没有取走货物，而是直接联系美团优选客服。客服称需要拍照证明，然而提供照片后，客服称萝卜没有任何问题，拒绝童女士的赔付要求。童女士提出退款，但最后也只是退了3角钱。 童女士表示，这不是第一次在美团优选上购买的有质量问题的商品，之前在平台上购买的苹果全是坏的，以及牛奶也是过期产品。此外，有一次买的茶叶与图片严重不符，甚至连生产日期都没有，完全三无产品。对此，童女士提出诉求：根据消费者权益法第55条和食品安全法第148条，平台须赔偿500元或1000元并道歉。若美团优选还是没有给出合适的解决方案，童女士会追究到底。 （二）2022年“叮咚买菜”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“叮咚买菜”共获得11次消费评级，均为“不予评级”，2022年整体消费评级为“不予评 级”。 2022年，“叮咚买菜”涉嫌存在商品质量、退款问题、霸王条款、恶意罚款等问题。用户投诉“叮咚买菜”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。 【案例一】叮咚买菜缺斤少两？同意退款却仍然不到账 1月3日，北京市的徐女士向“电诉宝”投诉称，她于1月1日上午在叮咚买菜APP上购买了蔬菜，拿到蔬菜后用秤核实斤数，发现缺斤少两，商家2022年1月1日上午同意退款，但直到今天退款仍然不到账。叮咚买菜答复徐女士说 已经第一时间退款，是银行原因导致退款不到账，让她等待7天。银行答复说是商家确定的退款时效，跟银行无关。叮咚买菜APP发货缺斤短两，违约在先，不仅不向消费者支付违约金。在向消费者退还其不正当占用款项问题上，还设置7 天退款时效，不正当占用消费者款项长达7天，构成不当得利，现要求叮咚买菜APP立即退还其不正当占用消费者的款项。 【案例二】上海疫区抢菜难“叮咚买菜”无法加购 4月16日，上海市姜女士向“电诉宝”投诉称，她最近在“叮咚买菜”购 买了会员，准备用于抢菜。但从15日开始，连续两天都无法将菜品加入购物车，即使重启手机，重装软件，甚至换设备登录都无法正常加购，就连常驻的商品白酒也无法加入购物车。姜女士表示，她的账号十分不正常，有可能是被无故封号。因为当时用其他手机登录的另一个账号是可以正常加购并下单的。 此外，姜女士还表示，她身边很多人都出现了这种情况，现在正处于特殊时期，“叮咚买菜”的这种做法完全不顾消费者权益。姜女士购买会员后才几天，就无法正常使用，会员权益没有得到保障，即使现在能正常加购却无法结算下单。为此，姜女士要求平台方道歉，并退还会员费用或将账号恢复正常。 【案例三】注销会员后就无法退款？“叮咚买菜”被指自动扣费且退款被 拒 6月12日，北京市的赵女士向“电诉宝”投诉称，叮咚买菜app在赵女士本人未知情的情况下自动扣除会员费，待她察觉到的时候，就已经扣了两次费用，共计176元。而平日，赵女士几乎不用叮咚买菜购物，谈不上享受会员权益。后 经申诉，对方退回了2022年的费用。为及时止损，赵女士注销了会员。等再次 申请退回2021年会员费时，叮咚买菜方却拒绝了，理由是赵女士已经注销了叮咚买菜会员，查不到信息。对此，赵女士请求上级部门介入此事，督促其办结退 费事宜。 （三）2022年“盒马鲜生”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“盒马鲜生”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2022年整体消费评级为“不予评 级”。 2022年，“盒马鲜生”涉嫌存在发票问题、发货问题、售后服务、商品质 量、客服问题、虚假促销等问题。用户投诉“盒马鲜生”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。 【案例一】会员竟买不到汤圆？盒马被指大数据杀熟 2月15日，湖北省的陈女士向“电诉宝”投诉称她于2月15日在在盒马（帝 斯曼店）购买汤圆，恰逢发现会员日88折，却未加购成功，用另一个非会员手机盒马，竟然可以随便买。陈女士表示，花钱成为会员不是为了获得更好的服务么？为什么现在会员买不到商品，非会员才能买得到！是这种大数据杀熟实在是太过分！而且陈女士还表示她向盒马投诉的时候，遭到客服人员（id：929529）的人身攻击！ 【案例二】人工客服去哪了？盒马被指不看订单备注用户沟通困难 5月21日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其多次在盒马购买商品， 但平台都没有按备注给小票，已经15次不止了。陈女士表示，每次跟他们沟通都极度困难，人工客服就像是人工智能自动回复，打电话但凡没接到就不处理了。但当陈女士重新去找人工智能，人工智能又称需要打电话。陈女士认为，花费大量的时间去争取本来就该有的一张小票很不值当。对此，陈女士提出诉求，1.平台尽快补发小票图片。2.赔偿20元。 【案例三】购买会员服务竟无法享受？盒马被指侵犯消费者权益 12月29日，上海市的王先生向“电诉宝”投诉称，他于3月26日花费258 元购买盒马X会员服务，并在12月27日高青路盒马会员店当场花费258元购买 盒马X会员服务，会员生效期分别到2023年5月31日和2024年6月31日，因app设计不当和说明不当，将注销账号误以为登出账户，后发现无法登陆账户紧急电话联系盒马客服。盒马客服竟拒绝恢复账号和退还盒马X会员服务，而在之后另一手机登录还可以正常下单操作，但当前已经无法登陆和继续执行X会员服务，会员服务购买尚未生效。王先生提出退费，客服不予支持。王先生认为此举侵犯了消费者权益。王先生的诉求是恢复盒马账号，归还盒马X会员权益和购买生效日期及购买X会员赠送的商品优惠券。 （四）2022年“多点”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“多点”共获得9次消费评级，均为“不予评级”。 2022年，“多点”涉嫌存在退店保证金不退还、售后服务、退换货难、退 款问题等问题。用户投诉“多点”的消费金额主要在100-500元、5000-10000元区间。 【案例一】不按合同办事？“多点”被指推三阻四不肯退保证金 6月13日，北京市的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2021年4月9日于 多点生活（中国）数字科技有限公司签订平台供应商合作运营协议，合作周期1 年，缴纳保证金5000元，按照约定合作期结束，寄回保证金收据和对账单，30日后退