餐饮行业：2023年7~8月餐饮消费投诉洞察报告

艾普思咨询 2023年7-8月餐饮消费投诉洞察报告 导读 根据国家统计局发布的数据，1-7月份，全国餐饮收入28606亿元，增长20.5%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年上半年餐饮投诉量为23,480起，同比增长14.49%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎） 数据周期2023年7月1日-8月31日 数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5158条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。 3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。 目录 一、餐饮消费投诉数据分析1 1.1品类分布：小吃快餐、饮品类商家被诉较多1 1.2投诉缘由：质量安全问题致诉最多1 1.3投诉要求：赔偿、退款为主要诉求3 1.4热诉品牌：华莱士被诉量排行第一4 1.5涉诉金额：小额投诉占比过半6 1.6处理进度：整体投诉完成率不高，茶百道表现出众6 1.7处理满意度：整体满意度较高，星巴克、麦当劳等有待提升7 二、餐饮行业典型舆情数据分析8 2.1蜜雪冰城：食安问题频发8 2.2星巴克：员工处理不当激化矛盾9 结语10 一、餐饮消费投诉数据分析 1.1品类分布：小吃快餐、饮品类商家被诉较多 2023年7-8月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,158起,其中小吃快餐类商家被诉量最多(45.33%)，其次是饮品类商家，被诉量占比39.84%。 图1：2023年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2投诉缘由：质量安全问题致诉最多 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题、客服问题和门店服务问题导致的投诉较多，均超1,000起。 质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（669起），其次变质未熟类投诉447起,偷工减料类投诉66起。客服问题主要表现为联系不上客服、客服拖拉不处理。门店服务问题以门店服务态度差、出餐慢为主。 从不同品类商家的投诉缘由来看，火锅串串类商家被诉的价格问题排进前五，主要投诉事件如“海底捞大学生6.9折优惠未能正常使用”；中餐类商家因虚假宣传导致的投诉量占比22.91%，排行第二，其中“蛙小侠强制回收免单券(消费者参与拉新活动所获)”导致投诉超200起；日韩料理类商家因退款问题导致的投诉量排行第一(38.28%),主要由“汉拿山多家门店关闭，充值余额未退还消费者”引发。 图2：2023年7-8月餐饮行业投诉缘由分布 图3：餐饮行业各品类投诉缘由top5 1.3投诉要求：赔偿、退款为主要诉求 餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿、退款的投诉量均超2,700起，约占总投诉量的54%，解释、改善服务的诉求分别排行第三、第四，相关投诉量均超1,000起。 图4：2023年7-8月餐饮行业投诉要求top10 1.4热诉品牌：华莱士被诉量排行第一 200+餐饮样本品牌中，华莱士、蜜雪冰城、肯德基投诉量排行前三，分别为613起、538起、478起。投诉量top10品牌中，饮品品牌占一半，小吃快餐品牌占4席，火锅串串品牌海底捞上榜。 结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比最高(160起投诉/1344家门店)，蜜雪冰城门店数量最多，达23,375家，在热诉品牌中投诉比排行倒数第二。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。） 从各品牌的投诉缘由来看，华莱士、蜜雪冰城、麦当劳、茶百道的质量安全问题相对突出，因质量安全问题导致的投诉占比超30%；瑞幸咖啡和喜茶客服问题比较严重。 图5：2023年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌 图6：餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5 1.5涉诉金额：小额投诉占比过半 分析涉诉金额发现，餐饮行业50元以下的投诉量占比超五成（52.39%），50-100元、100-500元的投诉量均占比约18%。分品类看，小吃快餐和饮品类商家的涉诉金额较低，相较而言，火锅串串、中餐、日韩料理、西餐类商家100-500元的投诉量均占比50%左右。 图7：餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布 1.6处理进度：整体投诉完成率不高，茶百道表现出众 整体看，餐饮行业投诉完成率为35.05%，已回复率为75.84%；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比72.97%。分品牌看，麦当劳投诉未回复率最高，达32.62%，已完成投诉中，由消费者确认完成的占比仅15.24%；海底捞虽回复积极，但投诉实际完成率仅20.63%；茶百道投诉完成率和已回复率均表现出众。 （注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4中状态，处理中是指平台已将投 诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做 进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关） 图8：餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布 1.7处理满意度：整体满意度较高，星巴克、麦当劳等有待提升 餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为4.07（满分5分），平均处理耗时为 4.97天，投诉处理表现整体较好。 喜茶、茶百道、瑞幸咖啡投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；星巴克满意度评分最低，蜜雪冰城、肯德基、必胜客满意度评分低于行业整体水平，麦当劳投诉处理响应时间最长，效率及效果均有待提升。 图9：餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分 二、餐饮行业典型舆情数据分析 2.1蜜雪冰城：食安问题频发 据艾普思自建搜索引擎抓取数据，2023年7月，“蜜雪冰城吃出虫子”相关 声量3,855条，主要发布在新浪微博、今日头条和小红书等平台，7月17日、7 月26日出现两个声量波峰，分别由热点话题#小朋友喝蜜雪冰城奶昔进急诊#、 #女子买蜜雪冰城接连3杯都有虫#引起，舆情频发，蜜雪冰城食安管理亟待加强。 图10："蜜雪冰城吃出虫子"相关声量趋势 2.2星巴克：员工处理不当激化矛盾 2023年8月20日，#男子喝星巴克喝出苍蝇#引发舆情，截至8月31日相 关声量1,166条，此事件中，星巴克被疑食安问题在先，质疑消费者恶意投诉在后，导致矛盾进一步激化，可见对餐饮企业而言，不仅要保障食品安全，提升员工处理突发事件的能力也相当重要。 图11："男子喝星巴克喝出苍蝇"相关声量趋势 结语 2023年7-8月，国内主流投诉平台上共收到餐饮投诉5,158起。投诉量排行前十品牌中，星巴克、蜜雪冰城、茶百道投诉比较低（投诉量/门店数）；投诉处理表现方面，喜茶、茶百道表现较好。 监测期内，“蜜雪冰城食安问题”、“海底捞大学生6.9折优惠未能正常使用”、“蛙小侠强制回收免单券”等投诉事件值得关注。食安问题、出餐慢、售后服务差、随意侵犯消费者权益等负面舆情易对品牌形象造成损害，餐饮企业当慎重以待。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告