2023年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例9 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例23 四、关于我们30 （一）关于电诉宝30 （二）关于网经社33 一、报告摘要 7月份，进入暑假，亲子游成为暑期消费新动力，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。此外，临近成都大运会、亚运会，运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。 与此同时，消费纠纷也在发生。如昆明出租汽车管理局发布网约车平台投诉数据，“滴滴出行（花小猪）”“曹操出行”“民途出行”“滇约出行”和“阳光出行”投诉总量排名靠前。此外，四川省、上海等地消保委发布网络消费投诉信息报告，其中提到，网络直播虚假宣传等问题突出。 在此背景下，8月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年7月受理的全国88家互联网消费平台（环比下降6.8%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年7月网络消费投诉数据及《2023年7月数字零售十大典型投诉案例》《2023年7月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年7月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年7月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、去哪儿、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：抖音、飞猪、美团等；获“不建议下单”评级的有：寺库、联联周边游、一只船教育等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、美团优选、微店、二三良作、大麦网、兴为教育。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年7月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比高达28.46%，其余问题类型依次为：商品质量（11.95%）、网络欺诈（9.91%）、售后服务（7.23%）、霸王条款（6.13%）、网络售假（5.82%）、货不对板（4.40%）、发货问题（4.09%）、虚假促销（3.46%）、退换货难（3.30%）。 （二）投诉地区分布 7月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（18.71%）、江苏省（6.76%）、北京市（6.13%）、山东省（5.50%）、河南省（5.03%）、浙江省（5.03%）、河北省（4.09%）、四川省（3.77%）、辽宁省（3.77%）、湖北省 （3.30%）、上海市（3.15%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，7月男性用户投诉比例为49.69%，女性用户投诉比例为50.31%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，7月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（22.96%）、 100-500元（19.50%）、0-100元（17.93%）、5000-10000元（12.11%）、500-1000 元（9.43%）、10000元以上（8.18%）、未选择金额（9.91%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年7月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、去哪儿、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：抖音、飞猪、美团等；获“不建议下单”评级的有：寺库、联联周边游、一只船教育等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、美团优选、微店、二三良作、大麦网、兴为教育。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2023年7月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：寺库等；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、美团优选、微店、二三良作。 数字零售上榜平台有31家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、二三良作、抖音、快手、微店、闲鱼、苏宁易购、美团优选； 排在第11-20名的是：寺库、店宝宝、小红书、唯品会、红布林、国美、微拍堂、有赞、拍机堂、交易猫； 排在第21-31名的是：海豚知道、天猫、万表网、淘特、阿里巴巴、小年鱼、网易、小鹅通、盒马鲜生、蘑菇街、转转。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、店宝宝、闲鱼、红布林、万表网、微店、蘑菇街、有赞、美团优选、拍机堂。 【案例一】欺骗消费者已发货？用户投诉在“小红书”下单却无物流信息 7月4日，广东省的赖女士向电诉宝投诉称，她于2023年4月7日23:25:50在小红书平台购入商品，赖女士称其受到了欺骗，商家从四月份一直骗自己到六月份，至今还未收到该商品。商家期间用了很多借口，后面她去搜索单号也没有显示有该单号，也一直收不到物流信息，仅有小红书平台的一点不详细物流信息。 赖女士表示因为自己高考期间没有空，所以一直推拖她，也没有办法只能选择等待，一直到自己高考后也没有收到该商品。赖女士表示是后来才想起来有该事件因此拖的很晚，她的诉求是要求商家退还钱如果可以偿还更多最好。 【案例二】拒绝退款？“店宝宝”被指诱导客户消费谎报事实真相 7月4日，山西省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年6月23日在店宝宝进行了一笔消费。店宝宝的客服对李先生承诺到开店后保证会赚钱。李先生称其当时相信了客服，结果却是开店后就再也没有出现过，并且一直在微信上面诱导李先生。 李先生表示购买此产品花了1600元，发现被骗了李先生联系客服进行退款，遭到客服拒绝且态度也是模糊不清。李先生认为该产品具有诱导客户消费谎报事实真相，同时希望让客服退款要回钱。 【案例三】“闲鱼”商家强收赔偿款？用户强烈要求退货退款却惨遭拒绝 7月6日，江苏省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月1日在闲鱼平台购入了一款华为平板，后经鉴别，疑似是假冒伪劣产品。刘先生称一开始店家不承认且不同意退款，于是刘先生联系了售后，店家又同意了退货退款。 刘先生将退货商品通过顺丰快递进行退回，于7月6日显示对方已经收到了退货商品，当天下午刘先生于店家联系退款事宜时，商家却称商品有划痕需要进行80元的赔偿，否则拒绝退款。刘先生表示寄回的商品完好无损，店家的行为明显属于欺诈消费者，并提出全额退款的诉求。 【案例四】货不对版没有退款渠道？“红布林”被指商品回收价格离谱 7月13日，吴女士向“电诉宝”投诉称，她于7月11号在红布林购买一只lv26洗漱包。吴女士称购买时产品主页详情页没有写明该包包口多处开裂，四角开裂，并经过开裂修复。红布林声称与中检合作，但吴女士收到的货却没有中检标。吴女士表示现收到货，货不对版，并且强烈要求退货。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：您好，用户反馈的问题已协商一致解决完毕， 用户认可，后续如有其他问题可随时联系我们处理，感谢对平台的理解与支持，谢谢！ 【案例五】欺骗消费者行为？“万表网”被指消费者权益未被保障退款困难 多 7月17日，安徽省牛先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年7月12日从万表网由客服推荐买了个莫勒手表。牛先生称当时付款之前就和客服沟通说怕钢带表并不是很适合自己，客服却说先购入，收到后不喜欢可以七天无理由退货。牛先生称收到后进行了试戴了，并不合适，和平台客服沟通退货时，却说牛先生将手表上的一层薄膜去掉了不能退了，牛先生选择了九折退回，后又发现调整表带以后表扣扣不上，于是牛先生想将退货退款理由改成因质量问题退回。 牛先生称快递发到后，平台没有签收却说查看过了，是牛先生佩戴不正确，直接在后台操作拒收让快递给我退回。牛先生称之后接到平台的电话通知时便说九折退回吧，却被再次通知没有此退款选项。牛先生表示这是欺骗消费者的行为，并在没有确认收货前提下货款自动转了过去。 【案例六】“微店”下单“一只船教育”课程退款却多次碰壁被通知客服已辞 职 7月18日，江苏省展女士向“电诉宝”投诉称其于2021年7月15日通过抖音推送一只船宣传视频在线报名了一只船教育，后一只船教育工作人员电话联系通过微店下单了消防工程师培训学习。 展女士称同年9月中旬电话联系由于个人原因无法参与学习要求退费，12月通过微信小程序后台再次申请退款却也不了了之。展女士表示再联系时，对方告知已不再单位，让联系售后电话，多次拨打无人接通。2023年初再次提起退款申请，多次拨打12345催促退款，工作人员说进行申请，却又再次联系对方联系不上。 【案例七】用户称在“蘑菇街”购买的“走着瞧旅行”兑换卡拖延退款无实际行动 7月23日，内蒙古自治区赵女士向“电诉宝”投诉称其于于2020年11月10日在蘑菇街平台瑜儿主播直播间购买的走着瞧旅行两张出行云南的兑换卡，这两年一直没有时间预约出行，前段时间联系走着瞧旅行退款，对方会联系退款。刚开始说六月中旬给退，后来时间到了也没有退，赵女士就又联系，一直到现在都过去好几个月了，也没有人联系过赵女士。赵女士表示，他们一直拖着不给退，老是让等，没有实际行动。 【案例八】用户投诉“有赞”退费存高额退费比例侵犯消费者权益 7月24日，广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称，她于2019年8月31日在 有赞电商平台云南时光店铺购买了2张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验卡， 共计1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此产品用户反馈与产品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的费用。 肖女士认为未能出行，仅产生制卡费及邮寄费，未产生其他费用，有赞平台扣除金额比例过高，侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程，退回款项。可以接受扣除10%-20%的费用，但不能接受扣除60%的费用。 【案例九】“美团优选”被指强行退款客服态度恶劣 7月28日，安徽省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月27日在美 团优选上购买今麦郎1.5倍番茄牛肉面商品，在陈先生不知情未授权的情况下， 强行退款，违反了中华人民共和国消费者权益保护法第15条和第39条，该过程中陈先生也尝试了与客服进行协商，并未取得满意的答复。 陈先生称，在和客服交流过程中，客服告知没有达到与美团专员联系的级别， 一直重复话术，不去解决问题，已知违反中华人民共和国消费者权益保护法的情况下告知，只能赔付三元优惠券，且态度恶劣。陈先生的诉求是赔礼道歉，赔偿损失。 【案例十】“拍机堂”的手机货源来历不明售后态度敷衍 7月29日，河北省的曾先生向“电诉宝”投诉称其于2023年7月25日在拍机堂购买一台苹果7，收到货发现不能恢复出厂设置，查询后显示iCloud已开启，该平台的验机报告上明确标注手机可还原，并标注手机iCloud已注销。曾先生曾两次申请售后均以拆袋视频不规范为由被拒绝，联系客服说已反馈48小时内会有电话联系，可却没接到任何有关拍机堂平台的联系。 曾先生表示拍机堂并没有出具质检视频，并出售带有开启iCloud的苹果手机与验机报告不符，因此其怀疑手机来源。曾先生希望可以因欺骗消费者退一罚三，并称可以将该来源不明的手机退回。 （二）数字生活数据与十大典型案例数字生活消费评级榜： 在2023年7月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：飞猪、美团；获“不建议下单”评级的有：联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网。 数字生活上榜平台有23家： 投诉量TOP10依次为：大麦网、去哪儿、飞猪、美团、BOSS直聘、联联周边游、万师傅、携程、走着瞧旅行、58同城；