2024年7-8月餐饮消费投诉洞察报告

艾普思咨询 2024年7-8月餐饮消费投诉洞察报告 导读 根据国家统计局发布的数据，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期2024年7月1日-8月31日 数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据 合计6,893条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。 3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。 目录 一、餐饮消费投诉数据分析1 1.1品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长1 1.2投诉缘由：客服问题致诉量大增1 1.3投诉要求：赔偿诉求增长24%3 1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长72%4 1.5涉诉金额：甜品类50元以下投诉占比大幅增长6 1.6处理进度：沪上阿姨、喜茶投诉完成率较高7 1.7处理满意度：肯德基处理耗时长、满意度评分低8 二、餐饮行业典型舆情数据分析9 2.1CoCo员工偷吃瓜心9 结语11 一、餐饮消费投诉数据分析 1.1品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长 2024年7-8月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉6,893起,较上期增长 18.72%；其中饮品类商家被诉量最多(47.85%)，较上期环比增长26.85%，其次是小吃/快餐类商家(37.63%)，较上期环比增长12.64%；火锅/串串商家被诉480起，较上期增长30.79%，其中海底捞被诉量最多（198起）。 图1：2024年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2投诉缘由：客服问题致诉量大增 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量3,436起，环比增长27.17%；因客服问题导致的投诉1,669起，环比增长32.57%；门店服务问题导致的投诉量1,649起，较上期下降4.41%。 质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（1,685起），投诉量较上期增长30.62%；变质未熟类投诉764起，较上期增长22.83%；偷工减料类投诉69起， 较上期增长13.11%。 图2：2024年7-8月餐饮行业投诉缘由分布 从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比为37.55%，华莱士 （266起）、塔斯汀（256起）、麦当劳（168起）等品牌相关投诉较多。 图3：2024年7-8月餐饮行业各品类投诉缘由top5 1.3投诉要求：赔偿诉求增长24% 餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量3,891起，较上期增长24.08%，约占总投诉量的56.45%；要求退款的投诉量3,809起，较上期增长15.21%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为2,452起、1,257起。 图4：2024年7-8月餐饮行业投诉要求top10 1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长72% 200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,022起)，环比大幅增长73%；其次是蜜雪冰城（660起），较上期增长2%；华莱士被诉506起，较上期下降3%；肯德基收到投诉256起，较上期大幅增长142%，主要由质量安全问题、门店服务问题及客服问题引起。 结合各品牌的门店数量来看，海底捞、瑞幸咖啡投诉比较高，分别为14.73%、10.48%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为4.31%。） 图5：2024年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比 从各品牌的投诉缘由来看，蜜雪冰城、沪上阿姨质量安全问题问题较突出，投诉量占比均达42%，分别收到202起、68起卫生相关投诉；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比41%，远高于其他类型投诉，其中因售后服务欠缺引起的投诉63起；塔斯汀门店服务问题较突出，相关投诉占比32%。 图6：2024年7-8月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5 1.5涉诉金额：甜品类50元以下投诉占比大幅增长 从涉诉金额来看，餐饮行业50元以下的投诉量占比64%，较上期增长3个 百分点；甜品类商家50元及以下的投诉量占比较上期增长12个百分点，主要由 好利来、鲜芋仙、鲍师傅糕点等品牌引起；小吃/快餐类商家50元及以下的投诉 量占比较上期增长5个百分点，华莱士、塔斯汀、麦当劳等品牌相关投诉最多。 图7：2024年7-8月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布 1.6处理进度：沪上阿姨、喜茶投诉完成率较高 整体上看，餐饮行业投诉完成率为50%，较上期下降2个百分点；回复率为78%，较上期增长1个百分点；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比46%，较上期增长1个百分点。分品牌看，沪上阿姨、喜茶投诉完成率远高于整体水平；星巴克未回复率超30%，处理效率有待提高。 （注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关） 图8：2024年7-8月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布 1.7处理满意度：肯德基处理耗时长、满意度评分低 餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为3.89（满分5分），基本与上期持平，平均处理耗时为3.23天，较上期增加1%，投诉处理效率有待进一步提升。 蜜雪冰城、瑞幸咖啡投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；肯德基投诉处理耗时（18.39天）相对较长，且满意度评分（2.40）较低，综合表现亟待提升。 图9：2024年7-8月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分 二、餐饮行业典型舆情数据分析 2.1CoCo员工偷吃瓜心 7月5日，有媒体发文称“CoCo奶茶店（江文店）员工在做果饮时，一边徒手切西瓜，一边吃了最甜的地方，再拿剩下的部分给顾客做果茶”。事件曝光首日引起小范围讨论，次日声量达到一个小高峰（1,793条），话题#CoCo回应员工边做边吃#登上热搜，并获得8400万阅读量、4200余讨论量。此后相关讨论逐渐减少，直至7月9日，该事件再次在新浪微博大范围发酵，当日声量达 1.5万条，话题#CoCo员工被曝切西瓜时吃掉瓜心#登上热搜，并获得阅读量2.4 亿、讨论量3.7万。 此次事件中，新浪微博为主要舆论场，声量占比达80%，其次是微信（5%）、懂车帝（2%）、搜狐新闻（1%）、百家号（1%）。 图10："CoCo员工偷吃瓜心"事件声量趋势及站点分布 针对“CoCo员工偷吃瓜心”一事，部分网友调侃“员工敢吃说明食材没问题”，相关评论量占比达45%；约22%的评论对此表示理解，认为“多大点事，偷吃也没啥”；另有20%的评论提及“油罐车混装”事件，认为员工偷吃的西瓜至少比食用油安全，借此嘲讽食用油运输乱象，并呼吁媒体继续关注真正的食品安全；此外，11%的评论“担心食材沾上口水”，表示无法接受员工的行为。 图11："CoCo员工偷吃瓜心"事件网友观点分布 整体上看，对员工偷吃瓜心表示理解或不在意的言论成为此次事件的主流声音。值得注意的是，提及“油罐车混装”事件的评论量远多于“担心被偷吃过的食材不卫生”相关评论。食品安全一直是公众关注的焦点，但“事有轻重”，公众对一般性、常见的食品卫生问题抱有一定程度的宽容，对真正会影响自身生命健康安全的问题更为关注。 结语 2024年7-8月，国内主流投诉平台上共收到餐饮6,893起,较上期增长 18.72%。瑞幸咖啡投诉量环比大幅增长73%，其中因售后服务欠缺引起的投诉63起；结合门店数看，海底捞、瑞幸咖啡投诉比偏高。 本期餐饮行业投诉处理的满意度评分基本与上期持平，平均处理耗时较上期增加1%；品牌方面，蜜雪冰城、瑞幸咖啡综合表现较好；肯德基投诉处理耗时长、满意度评分低，综合表现有待提升。 行业舆情方面，“CoCo员工偷吃瓜心”引起广泛关注，网友对此的反馈相对积极，认为不是大错，并提及“油罐车混装”事件。食品安全重于泰山，但公众真正关注的是会对自身生命健康安全构成威胁的“大问题”，建议媒体更多地去关注和监督食品安全大事件，不要让一些“小问题”霸榜热搜，过多挤占公众视野。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告