2023年第二季度中国房地产投诉洞察报告

艾普思咨询 2023年第二季度中国房地产投诉洞察报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。 本期，我们采集了人民网地方领导留言板2023年第二季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本季度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。 本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。 数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2021年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2022年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。 数据时效2023年4月-2023年6月 数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉； 2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏； 3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。 目录 一、2023年第二季度房地产投诉量：较去年同期下降0.45%1 二、2023年第二季度房地产投诉重点事件1 三、2023年第二季度房地产投诉地域分布：陕西省投诉量同比下降28.85%2 四、2023年第二季度房地产投诉分类3 4.1质量投诉：塌陷相关投诉同比增长40%4 4.2服务投诉：办证服务投诉大幅增长6 4.3合同投诉：烂尾投诉与上季度持平7 五、2023年第二季度房地产投诉开发商分析9 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布10 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题11 六、2023年第二季度十大被诉楼盘13 结语14 一、2023年第二季度房地产投诉量：较去年同期下降0.45% 2023年第二季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.00万起，与去年同期相比下降0.45%，较上季度增长25.59%。 图1：2023年第二季度房地产投诉量走势 二、2023年第二季度房地产投诉重点事件 2023年第二季度热度较高的房地产投诉事件有：青岛市龙湖昱城房屋质量差、漏雨严重（11起）。 除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上事件在全网范围内的舆情态势。 事件1 青岛市龙湖昱城：房屋质量差、漏雨严重 据艾普思自建搜索引擎数据，“青岛市龙湖昱城房屋质量差、漏雨严重”相关负面消息自2020年3月开始陆续传播，期间开发商组织多次维修，但业主反馈维修后仍然存在严重漏雨的情况。2021年底龙湖昱城四期交房，仍存在上述问题，由于开发商维修整改不力，三年来网络上一直有该楼盘负面消息传出，网易新闻、网易网、新浪微博、今日头条等网站均有报道。 图2：2022年至2023年6月青岛市龙湖昱城负面声量分布 三、2023年第二季度房地产投诉地域分布：陕西省投诉量同比下降28.85% 从地域分布来看，2023年第二季度河南省、河北省、山东省、陕西省、安徽省投诉量居前五，其中陕西省房地产投诉量较去年同期下降28.85%。 结合销售面积来看，甘肃省、陕西省、河北省、辽宁省投诉比远高于均值 （0.28）。四省市值得关注的投诉事件有：甘肃省武威市万嘉壹号院延期交房、陕西省西安市万科翡翠国宾房屋质量不达标、辽宁省沈阳市千缘爱语城地下车库漏水。 图3：2023年第二季度全国各省房地产投诉量top10 四、2023年第二季度房地产投诉分类 房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2023年第二季度全国房地产投诉中，质量相关投诉10912起，较去年同期略增0.15%；合同相关投诉6518起，较去年同期下降9.82%；服务相关投诉14747起，较去年同期下降5.31%。 2023年第二季度，质量投诉与服务投诉重合率23.53%，较去年同期下降 5.91%；合同投诉与服务投诉重合率17.60%，较去年同期下降6.20%；质量投诉与合同投诉重合率为11.19%，较去年同期下降17.30%。 图4：2023年第二季度全国房地产投诉分类 4.1质量投诉：塌陷相关投诉同比增长40% 2023年第二季度，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉7769起，较去年同期增长9%；车位质量相关投诉523起，较去年同期下降15%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为288起、53起。 图5：2023年第二季度房地产质量投诉具体问题 本季度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂，相关投诉量分别为2537起、1655起，分别较去年同期增长14%、20%。此外，塌陷相关投诉同比增幅最大，为40%。 图6：2023年第二季度房屋及装修质量投诉问题 图7：2023年第二季度房地产质量投诉词云 4.2服务投诉：办证服务投诉大幅增长 服务类投诉中，物业及配套服务投诉量8462起，较去年同期下降11%，其中物业不作为、乱收费、乱使用维修基金等问题投诉较多；办证服务投诉量2732 起，较去年同期增长30%，主要投诉问题为无法办理房产证；交房服务投诉2612起，较去年同期增长14%，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉1621起，较去年同期下降34%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。 图8：2023年第二季度房地产服务投诉具体问题 图9：2023年第二季度房地产服务投诉词云 4.3合同投诉：烂尾投诉与上季度持平 2023年第二季度，合同类投诉中合同欺诈投诉量2531起，较去年同期下降 17%，主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题；烂尾投诉837起，较去年同期下降 1%；退款投诉830起，较去年同期增长2%。违规、强买强卖、降价相关投诉较去年同期分别下降21%、26%、32%。 图10：2023年第二季度房地产合同投诉具体问题 图11：2023年第二季度房地产合同投诉词云 五、2023年第二季度房地产投诉开发商分析 2023年第二季度，投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产，其中建业地产投诉量较去年同期增长35%。结合销售面积来看，碧桂园、万科地产投诉比分别为0.08、0.10，远低于前十平均值（0.30），声誉表现较好；建业地产、富力地产投诉比持续偏高。 本季度碧桂园投诉量467起，较去年同期下降3%，主要被诉楼盘有石家庄市碧桂园星荟、银川市碧桂园天誉名邸；绿地控股投诉量为330起，较去年同期下降4%，淮北市绿地21城、西安市绿地兰亭公馆投诉量较高。 融创中国投诉量298起，较去年同期增长3%，郑州市融创中原宸苑、昆明市融创春风十里、沈阳市融创城等楼盘投诉量较高；万科地产投诉量262起，较去年同期下降23%，主要被诉楼盘有西安市万科翡翠国宾、兰州市万科星光都会；建业地产投诉量229起，较去年同期增长35%，周口市建业新城、洛阳市建业定鼎府收到投诉较多。 图12：2023年第二季度房地产开发商投诉分布 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布 从地域分布来看，碧桂园投诉量排前三的是河南省（13.70%）、山东省 （10.28%）、广东省（8.78%），河南省郑州市碧桂园凤凰城（7起）、山东省济南市碧桂园都荟府（8起）、广东省佛山市碧桂园凤凰湾（4）为重点投诉楼盘。 绿地控股投诉量排在前三的是陕西省（16.60%）、河南省（11.21%）、山东省 （10.00%），陕西省西安市兰亭公馆（7起）、河南省郑州市绿地城（10起）、山东省菏泽市中凯锦悦府（4起）为重点投诉楼盘。 融创中国相关投诉较多的是陕西省、云南省、山东省，分别占比12.42%、10.40%、8.39%，陕西省西安市融创南长安街壹号（4起）、云南省昆明市融创春风十里（7起）为重点投诉楼盘。 万科地产投诉量排在前三的是陕西省（10.31%）、山东省（8.40%）、辽宁省 （7.63%），陕西省西安市万科翡翠国宾、山东省济南市万科魅力之城、辽宁省沈阳市万科首府未来城分别收到10起、3起、3起投诉。 建业地产投诉量主要集中在河南省（95.63%），河南省周口市建业新城（13起）、河南省周口市建业城（9起）、河南省洛阳市建业定鼎府（5起）为重点投诉楼盘。 图13：2023年第二季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题 从投诉分类来看，2023年第二季度绿地控股、建业地产服务问题居多，占比均在40%以上；碧桂园、万科地产质量投诉较多，占比分别为42%、41%。 图14：2023年第二季度地产投诉量前五开发商主要投诉问题 2023年第二季度，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂仍 为主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉76起、开裂相关投诉42起；万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为31起、24起；绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为28起、19起。 图15：2023年第二季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题 合同投诉方面，碧桂园、万科地产被诉问题主要为合同欺诈；融创中国、绿地控股收到合同欺诈、烂尾问题、退房退款相关的投诉均较多。 图16：2023年第二季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题 服务投诉方面，绿地控股、融创中国被诉问题均主要集中在物业及配套服务和交房服务；碧桂园、万科地产被诉问题均主要集中在物业及配套服务，建业地产受到的各类问题较均衡。 图17：2023年第二季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题 六、2023年第二季度十大被诉楼盘 2023年第二季度被投诉最多的楼盘为武威市万嘉壹号院，共收到投诉21起，主要投诉问题为延期交房。 保定市直隶新城涉及投诉20起，主要投诉问题为违规交房、乱收费。 运城市公园绿城收到投诉19起，被诉原因主要为车位规划不合理。 十大被诉楼盘中，涉及延期交房的楼盘占三席，涉及房产证办理、车位规划的楼盘各占两席。 图18：2023年第二季度房地产投诉十大被诉楼盘 十大被诉楼盘中，直隶新城、西部美的城、紫御东城等三个楼盘均位于河北省。目前该省已连续两个季度成为房地产投诉第二的省份，除以上提到的三个楼盘外，该省石家庄市铂宫时代、石家庄市凯旋府、保定市云水湾、沧州市天成岭秀、保定市金悦城等楼盘也有大量业主投诉，建议当地住建部门密切关注。 结语 2023年第二季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.00万起，与去年同期相比下降0.45%，较上季度增长25.59%。本季度值得关注的投诉事件有：青岛市龙湖昱城房屋质量差、漏雨严重。 绿地控股、碧桂园、融创中国、万科地产、建业地产投诉量排前五，结合销售面积考虑，建业地产、富力地产投诉比持续偏高，碧桂园、万科地产声誉表现较好。 此外，本季度办证相关投诉较去年同期大幅增长（30%），邯郸市紫御东城、襄阳市朝阳新城、石家庄市铂宫时代、潍坊市大华中央城和园等楼盘均有较多办 证相关投诉。建议各地住建及市场监管部门积极督促开发商及时为业主办理房产证，切实为业主解决困难，避免进一步投诉风险。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告