2023年11-12月餐饮消费投诉洞察报告

艾普思咨询 2023年11-12月餐饮消费投诉洞察报告 导读 根据国家统计局发布的数据，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎） 数据周期2023年11月1日-12月31日 数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,439条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。 3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。 目录 一、餐饮消费投诉数据分析1 1.1品类分布：小吃/快餐类商家投诉量环比增长22.07%1 1.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比下降超10%1 1.3投诉要求：退款、赔偿诉求最多3 1.4热诉品牌：肯德基被诉量环比增长超100%4 1.5涉诉金额：小额投诉占比大幅下降6 1.6处理进度：投诉完成率环比下降4个百分点6 1.7处理满意度：处理耗时增长，评分略有下降7 二、餐饮行业典型舆情数据分析8 2.1喜茶：“佛喜”茶拿铁涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈8 结语10 一、餐饮消费投诉数据分析 1.1品类分布：小吃/快餐类商家投诉量环比增长22.07% 2023年11-12月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,439起,较上期下降0.77%；其中小吃/快餐类商家被诉量最多(46.68%)，较上期环比增长22.07%，其次是饮品类商家(38.54%)，较上期环比下降22.71%。 图1：2023年11-12月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比下降超10% 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量1,822起，环比增长8.97%；因客服问题导致的投诉量1,581起，环比增长6.11%；相较而言，门店服务问题导致的投诉量有所下降，为935起，较上期减少10.28%。 质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（735起），投诉量与上期持平；变 质未熟类投诉462起，较上期增长22.87%；偷工减料类投诉36起，较上期大幅增长71.43%。 图2：2023年11-12月餐饮行业投诉缘由分布 从不同品类商家的投诉缘由来看，饮品类商家因客服问题导致的投诉排行第一，其中“瑞幸咖啡不处理退款”导致投诉超350起；中餐、小吃/快餐、火锅/串串、西餐类商家因质量安全问题导致的投诉量最多，分别占比39.47%、25.20%、28.03%、34.48%,肯德基、华莱士、杨国福麻辣烫等商家质量安全问题相关投诉较多。 图3：2023年11-12月餐饮行业各品类投诉缘由top5 1.3投诉要求：退款、赔偿诉求最多 餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量3,235起，较上期下降1.79%，约占总投诉量的59.48%；要求赔偿的投诉量2,738起，较上期增长0.70%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为1,298起、1,295起。 图4：2023年11-12月餐饮行业投诉要求top10 1.4热诉品牌：肯德基被诉量环比增长超100% 200+餐饮样本品牌中，肯德基投诉量最多(1,101起)，环比增长119%；其次是瑞幸咖啡、华莱士，分别被诉752起、372起，较上期分别下降41%、37%；蜜雪冰城投诉量258起。 结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比最高(14.14%)，其次是肯德基、瑞幸咖啡，投诉比分别为11.56%、7.71%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为4.27%） 图5：2023年11-12月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比 从各品牌的投诉缘由来看，蜜雪冰城质量安全问题较突出，占比达44%，其中85起投诉涉及喝出异物；肯德基霸王条款相关投诉占比19%，其中114起投诉涉及“大神卡”无法退款；瑞幸咖啡客服问题相关投诉较多，占比34%。 图6：2023年11-12月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5 1.5涉诉金额：小额投诉占比大幅下降 从涉诉金额来看，餐饮行业50元以下的投诉量占比51%，较上期降低10个 百分点；甜品类商家50-100元的投诉量占比较上期增长14个百分点，主要由85度C的客服问题导致。 图7：2023年11-12月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布 1.6处理进度：投诉完成率环比下降4个百分点 整体上看，餐饮行业投诉完成率为39%，较上期下降4个百分点；回复率为82%；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比78%，较上期下降4个百分点。分品牌看，肯德基、塔斯汀、沪上阿姨、海底捞投诉完成率均低于整体水平，有待提升；麦当劳投诉未回复率由上月的13%增长至28%。 （注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际 完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关） 图8：2023年11-12月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布 1.7处理满意度：处理耗时增长，评分略有下降 餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为3.95（满分5分），较上期小幅下降2%，平均处理耗时为3.54天，较上期增长19%，投诉处理表现整体略逊于上期。 茶百道、塔斯汀、蜜雪冰城投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；星巴克满意度评分3.63，较上期提升12%；麦当劳投诉处理耗时最长 （10.91天），且满意度评分仅3.50，投诉处理表现仍有较大提升空间。 图9：2023年11-12月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分 二、餐饮行业典型舆情数据分析 2.1喜茶：“佛喜”茶拿铁涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈 2023年11月28日，喜茶与景德镇中国陶瓷博物馆联名推出“佛喜”茶拿铁，该系列受到众多年轻人的追捧，但很快因涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈，产品也做下架处理。 艾普思监测数据显示，2023年12月，“‘佛喜’茶拿铁涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈”相关声量共计2.22万，并于12月5日达到声量顶峰（1.45万条）。相关信息主要来自新浪微博（27.47%）、微信（9.86%）、百家号（5.22%）等站点，新浪微博上相关话题#喜茶涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈#共获 4.5亿阅读量、26.6万互动量、1.8万讨论量。 图10："喜茶‘佛喜’茶拿铁涉嫌违反宗教管理条例被约谈"相关声量趋势 进一步分析该事件的微博评论，结果显示，认为“杯子确实不好处理”的网民占比24.88%，典型评论有：“杯子上印了佛像，佛像不能随意处理，不能丢垃圾桶的”、“刚出来就说了，这杯子你喝完敢不敢往垃圾桶扔？”；15.31%的网民认为“可以不信，但不能不尊重”；14.35%的网民认为“确实不妥，被约谈很正常”。 另有一些对喜茶相对友好的观点：11.48%的网友认为“喜茶没问题”；7.66%的网友认为“杯子喝完就扔没毛病”；6.22%的网友质疑“为何不约谈授权给喜茶的博物馆”。此外，还有少量网友怀疑“被约谈是因为利益分配问题”、感叹“‘佛喜’绝版”、质疑“双标”。 整体上看，对喜茶此次商业行为持较正面态度的评论占比39.23%，持负面态度的占比35.89%，没有明确态度，只担心杯子不好处理这种实际问题的网友占比24.88%。 图11：网民对“佛喜”事件的主要观点分布 结语 2023年11-12月，国内主流投诉平台上共收到餐饮投诉5,439起，较前两月略有下降，值得注意的是，小吃/快餐类商家被诉量环比增长20%以上。从品牌分布来看，肯德基被诉量环比增长119%；结合门店数分析，海底捞投诉比偏高(14.14%)；各品牌投诉处理表现方面，茶百道、塔斯汀、蜜雪冰城综合表现较好，星巴克满意度评分环比提升12%。 监测期内，“瑞幸咖啡不处理退款”、“肯德基‘大神卡’无法退款”等投诉事件值得关注。设置各种门槛阻碍消费者退款虽能一定程度上提高短期收益，但也会引起消费者反感和投诉，从而影响品牌口碑，致使品牌长期利益受损，建议相关品牌方着眼长期发展，以实际行动保护消费者合法权益。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告