2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告-艾普思咨询

餐饮消费投诉洞察报告（艾普思咨询，2024年5-6月）

主要发现

1. 市场概况

• 收入增长：2023年全年，全国餐饮收入达52890亿元，同比增长20.4%，显示出餐饮消费市场的强劲复苏。
• 投诉情况：2023年第三季度，餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。

2. 投诉分析

• 品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%，小吃/快餐类则增长较快。
• 投诉缘由：门店服务问题导致的投诉量环比增长65.07%，服务质量成为消费者关注焦点。
• 投诉要求：退款诉求增长超30%，消费者维权意识增强。
• 热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%，其他品牌如瑞幸咖啡、华莱士等投诉量亦有显著增长。
• 涉诉金额：甜品类50-100元的投诉占比大幅增长。
• 处理进度：投诉完成率环比增长10个百分点。
• 处理满意度：处理耗时增加，满意度评分有所降低。

3. 典型舆情案例

• 蜜雪冰城员工在水池洗脚：事件迅速发酵，影响声量达1.67万条，主要通过微博、百家号等渠道传播。
• 吃完楠火锅舌头变黑：涉事门店锅底样品送检，结果未发现问题，引发舆论关注。

结论

• 市场趋势：餐饮消费市场持续回暖，但投诉量仍有增长，服务质量、食品安全等问题凸显。
• 品牌表现：喜茶、蜜雪冰城等品牌处理效率较高，满意度评分也相对较高，而麦当劳等品牌在处理时间与满意度方面表现欠佳。
• 舆情关注点：食品安全事件对品牌造成较大负面影响，提醒企业加强内部管理和消费者权益保护。

建议：餐饮企业应加强内部管理，提高服务质量，确保食品安全，以提升消费者满意度和品牌形象。同时，有效应对舆情，及时解决问题，维护消费者权益，促进市场健康发展。