2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告-艾普思咨询

艾普思咨询 2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告 导读 根据国家统计局发布的数据，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期2024年5月1日-6月30日 数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据 合计5,806条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。 3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。 目录 一、餐饮消费投诉数据分析1 1.1品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%1 1.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%1 1.3投诉要求：退款诉求增长超30%3 1.4热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%4 1.5涉诉金额：甜品类50-100元的投诉占比大幅增长6 1.6处理进度：投诉完成率环比增长10个百分点7 1.7处理满意度：处理耗时增加，评分有所降低8 二、餐饮行业典型舆情数据分析9 2.1蜜雪冰城员工在水池洗脚9 2.2吃完楠火锅舌头变黑10 结语11 一、餐饮消费投诉数据分析 1.1品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48% 2024年5-6月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,806起,较上期增长 30.44%；其中饮品类商家被诉量最多(44.78%)，较上期环比增长36.70%，其次是小吃/快餐类商家(39.67%)，较上期环比增长38.32%；甜品类商家被诉210起，较上期减少39.48%，导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走蛋糕本期被诉量仅30起。 图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60% 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量2,702起，环比增长43.34%；门店服务问题导致的投诉量1,725起，较上期增长65.07%；因客服问题导致的投诉1,259起，环比增长27.43%。 质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长 59.26%；变质未熟类投诉622起，较上期增长38.22%；偷工减料类投诉61起，较上期增长45.24%。 图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布 从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比为34.53%，华莱士 （284起）、麦当劳（202起）、塔斯汀（164起）等品牌相关投诉较多。 图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5 1.3投诉要求：退款诉求增长超30% 餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量3,306起，较上期增长31.40%，约占总投诉量的56.94%；要求赔偿的投诉量3,136起，较上期增长34.94%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为2,300起、1,044起。 图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10 1.4热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76% 200+餐饮样本品牌中，蜜雪冰城投诉量最多(650起)，环比大幅增长76%；其次是瑞幸咖啡、华莱士，分别被诉592起、520起，较上期分别增长9%、68%；古茗茶饮投诉量115起，较上期大幅增长145%，主要由质量安全问题、客服问题及门店服务问题引起。 结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比最高(9.30%)，其次是麦当劳、喜茶，投诉比分别为8.74%、6.44%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.72%；熊猫不走蛋糕全国门店停业，因此没有门店数，不计算投诉比。） 图5：2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比 从各品牌的投诉缘由来看，喜茶客服问题较突出，投诉量占比达34%，本期共56起投诉涉及客服不积极处理问题；华莱士质量安全问题较突出，相关投诉占比36%，其中69起投诉涉及食材问题，80起涉及卫生问题；塔斯汀门店服务问题较突出，占比35%，其中50条涉及门店服务人员态度差。 图6：2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5 1.5涉诉金额：甜品类50-100元的投诉占比大幅增长 从涉诉金额来看，餐饮行业50元以下的投诉量占比61%，较上期增长4个 百分点；火锅/串串类商家500-1000元的投诉量占比较上期增长5个百分点，主 要由食品卫生及储值卡问题引起；甜品类商家50-100元的投诉量占比较上期增 长14个百分点，主要由退款问题引起。 图7：2024年5-6月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布 1.6处理进度：投诉完成率环比增长10个百分点 整体上看，餐饮行业投诉完成率为52%，较上期增长10个百分点；回复率为77%，较上期增长8个百分点；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比45%，较上期下降13个百分点。分品牌看，麦当劳、喜茶、沪上阿姨投诉完成率远高于整体水平；星巴克、麦当劳、华莱士未回复率超20%，蜜雪冰城投诉未回复率环比降低7个百分点。 （注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关） 图8：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布 1.7处理满意度：处理耗时增加，评分有所降低 餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为3.91（满分5分），较上期下降5%，平均处理耗时为3.18天，较上期增加14%，投诉处理效率有待提升。 喜茶、蜜雪冰城投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；麦当劳投诉处理耗时（12.45天）较上期增加3倍，且满意度评分（3.38）较上期下降25%，综合表现亟待提升。 图9：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分 二、餐饮行业典型舆情数据分析 2.1蜜雪冰城员工在水池洗脚 6月11日，蜜雪冰城对网友爆料蜜雪冰城员工在水池洗脚一事进行道歉，并解释称视频中洗脚男子为店主父亲，脚部烫伤所以用冷水做应急处理，并且已责令闭店做消杀处理。相关消息迅速传播，当日声量达7,746。此后数日事件依然有较高讨论度，但声量迅速减少，6月16日相关声量已经低于100。 截至6月30日，事件相关声量共计1.67万条。相关信息主要来自新浪微博（23.31%）、百家号（16.84%）、搜狐新闻（15.27%）、今日头条（5.08%）等站点。新浪微博上“蜜雪冰城客服回应员工在水池洗脚”、“市监局通报蜜雪冰城员工水池冲脚”两个相关话题登上热搜，分别获得6,767万、1,285万阅读量。 图10："网传蜜雪冰城员工在水池洗脚"相关声量趋势 针对此事件，不少网友表示理解，认为事发突然应当以伤情为重，也有部分网友认为应急避险可以理解，但是食品安全也非常重要，希望闭店后进行全面消杀，以保障消费者权益。 2.2吃完楠火锅舌头变黑 2024年6月13日，有网友发视频称母女俩吃完楠火锅舌头变黑，6月15日楠火锅在当事人评论区道歉，表示将安排工作人员陪同进行身体检查相关费用将由楠火锅品牌方承担，并且将把涉事门店锅底样品进行送检，给全体消费者一个交代。相关消息迅速发酵，于6月17日达到一个声量小高峰（2,351）。6月 19日，楠火锅再次回应称第三方机构检测，涉事门店同批次产品符合国家标准，不存在亚硝酸盐超标的问题，客人舌头发黑是涉事门店铁锅养护不当的问题所致。已启动全国门店的养锅监管工作。第二次回应引起网友广泛讨论，当日相关声量达4674条。 截至6月30日，事件相关声量共计8,600余条，主要通过新浪微博（33.16%）、 搜狐新闻（19.91%）、新浪看点（8.99%）、百家号（4.27%）等网站传播。 图11："网传吃完楠火锅舌头变黑"相关声量趋势 对于品牌方的解释，大部分网友表示不能接受，“可是我家的炒菜锅从不养护也不会这样呀，为什么呢？”、“不是说送检锅没问题吗，真是不打自招谁敢去不要命了”、“希望你们真的注意注意每一家店的品控，真的太差了”等负面评论获得较多点赞，另有部分网友表示已将楠火锅拉入黑名单。整体来看，本次事件对品牌产生了较大的负面影响。 结语 2024年5-6月，国内主流投诉平台上共收到餐饮5,806起,较上期增长 30.44%。甜品类商家被诉量较上期减少39.48%，导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走蛋糕本期被诉量仅30起；蜜雪冰城被诉量增长76%，结合门店数看，海底捞投诉比偏高(9.30%)。 本期餐饮行业投诉处理的满意度评分较上期下降5%，平均处理耗时较上期增加14%，投诉处理效率仍待提升；品牌方面，喜茶、蜜雪冰城、综合表现较好；麦当劳投诉处理耗时长、满意度评分低，综合表现亟待提升。 行业舆情方面，“蜜雪冰城员工在水池洗脚”、“吃完楠火锅舌头变黑”两 大事件值得关注。食品安全事关消费者生命健康，当成为品牌管理的重中之重。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告