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2024年餐饮消费投诉洞察报告

食品饮料 2025-03-11 - 艾普思咨询爱吃胡萝卜的猫 

2024年，全国餐饮收入同比增长5.3%，但餐饮投诉数量也随之攀升，主要集中于饮品类商家（占比44.54%），小吃/快餐类商家（38.49%）和火锅/串串类商家（7.23%）。投诉缘由中，质量安全问题占比最高（45%），尤其是吃出异物类投诉（6,916起）；客服问题（23%）和门店服务问题（22%）也较为突出。消费者诉求主要集中在赔偿（53%）和退款（52%）。从品牌来看，瑞幸咖啡投诉量最多（4,143起），海底捞和麦当劳的投诉比（分别为68.32%、28.63%）相对偏高。涉诉金额方面，60%的投诉金额在50元以下。投诉处理方面，整体完成率为46%，茶百道、沪上阿姨和麦当劳的完成率较高，但肯德基和麦当劳的处理耗时较长，满意度评分较低（均值3.97分）。典型舆情事件包括熊猫不走蛋糕因创始人跑路导致全国停业，以及袁记云饺因食品安全问题被立案调查，这些事件凸显了餐饮行业在食品安全和信任管理方面的挑战。报告建议企业完善制度、严格自查，以重获消费者信任。

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