2024年,全国餐饮收入同比增长5.3%,但餐饮投诉数量也随之攀升,主要集中于饮品类商家(占比44.54%),小吃/快餐类商家(38.49%)和火锅/串串类商家(7.23%)。投诉缘由中,质量安全问题占比最高(45%),尤其是吃出异物类投诉(6,916起);客服问题(23%)和门店服务问题(22%)也较为突出。消费者诉求主要集中在赔偿(53%)和退款(52%)。从品牌来看,瑞幸咖啡投诉量最多(4,143起),海底捞和麦当劳的投诉比(分别为68.32%、28.63%)相对偏高。涉诉金额方面,60%的投诉金额在50元以下。投诉处理方面,整体完成率为46%,茶百道、沪上阿姨和麦当劳的完成率较高,但肯德基和麦当劳的处理耗时较长,满意度评分较低(均值3.97分)。典型舆情事件包括熊猫不走蛋糕因创始人跑路导致全国停业,以及袁记云饺因食品安全问题被立案调查,这些事件凸显了餐饮行业在食品安全和信任管理方面的挑战。报告建议企业完善制度、严格自查,以重获消费者信任。