2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告

艾普思咨询 2023年9-10月餐饮消费投诉洞察报告 导读 根据国家统计局发布的数据，2023年1-7月份，全国餐饮收入28606亿元，增长20.5%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎） 数据周期2023年9月1日-10月31日 数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,481条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。 3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。 目录 一、餐饮消费投诉数据分析1 1.1品类分布：饮品类商家投诉量环比增长16%1 1.2投诉缘由：客服问题致诉量环比增长20.36%1 1.3投诉要求：退款诉求环比增长18.23%3 1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增4 1.5涉诉金额：小额投诉占比呈上升趋势6 1.6处理进度：投诉完成率环比上升8个百分点6 1.7处理满意度：整体评分略有下降7 二、餐饮行业典型舆情数据分析8 2.1茶颜悦色：点餐方式遭吐槽8 结语11 一、餐饮消费投诉数据分析 1.1品类分布：饮品类商家投诉量环比增长16% 2023年9-10月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,481起,环比上期增长6.26%；其中饮品类商家被诉量最多(49.48%)，其次是小吃/快餐类商家(37.95%)，两者分别环比增长16.00%、1.22%。 图1：2023年9-10月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2投诉缘由：客服问题致诉量环比增长20.36% 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；其中因质量安全问题导致的投诉量1,672起，环比下降13.10%；因客服问题导致的投诉量1,490起，环比增长20.36%。 质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（728起），其次变质未熟类投诉376起,偷工减料类投诉21起。 从不同品类商家的投诉缘由来看，饮品类商家因客服问题导致的投诉排行第一，其中“瑞幸咖啡无法取消订单”导致投诉超400起；中餐、西餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比分别为34.80%、54.55%,其中胖哥俩、萨莉亚西餐厅较为典型。 图2：2023年9-10月餐饮行业投诉缘由分布 图3：2023年9-10月餐饮行业各品类投诉缘由top5 1.3投诉要求：退款诉求环比增长18.23% 餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量超3,000起，约占总投诉量的 60.10%，要求退款的投诉量2,719起，解释、改善服务的诉求分别排行第三、 第四，相关投诉量均超1,000起。 图4：2023年9-10月餐饮行业投诉要求top10 1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量猛增 200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,271起)，环比增长 195.58%；其次华莱士、肯德基分别被诉586起、502起；蜜雪冰城投诉量417起，环比下降22.49%。 结合各品牌的门店数量来看，瑞幸咖啡投诉比最高(13.03%)，其次海底捞、奈雪的茶投诉比也较高，分别为9.08%、6.29%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌平均投诉比为3.47%） 从各品牌的投诉缘由来看，瑞幸咖啡和星巴克客服问题相对突出，塔斯汀质量安全问题比较严重，投诉占比超40%。 图5：2023年9-10月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比 图6：2023年9-10月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5 1.5涉诉金额：小额投诉占比呈上升趋势 涉诉金额分析发现，餐饮行业50元以下的投诉量占比61.16%，与上期相比上升近9个百分比；分品类看，西餐类商家500-1000元的投诉量占比环比上升22.66%，主要由萨莉亚西餐厅的食品质量安全问题导致。 图7：2023年9-10月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布 1.6处理进度：投诉完成率环比上升8个百分点 整体看，餐饮行业投诉完成率为43.19%，已回复率为86.02%；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比82.03%。分品牌看，肯德基、塔斯汀、星巴克、沪上阿姨、海底捞投诉完成率均低于整体水平，有待提升；麦当劳投诉未回复率较上期下降近20个百分比，但已完成投诉中，由消费者确认完成的占比仍较低，为9.91%。 （注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4中状态，处理中是指平台已将投 诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关） 图8：2023年9-10月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布 1.7处理满意度：整体评分略有下降 餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为4.05（满分5分），平均处理耗时为 2.98天，投诉处理表现整体较好。 瑞幸咖啡、塔斯汀、海底捞、茶百道投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；星巴克满意度评分（3.25）最低，相比上期有所提升（环比增幅20.37%）；麦当劳投诉处理耗时(13.47天)仍最长。 7 图9：2023年9-10月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分 二、餐饮行业典型舆情数据分析 2.1茶颜悦色：点餐方式遭吐槽 据艾普思监测数据，2023年9月21-30日，“顾客吐槽茶颜悦色点餐方式像智商税”相关声量1.19万余条，9月22日达到声量波峰（8,971条），其中新浪微博声量占比70.42%，#顾客吐槽茶颜悦色点餐方式像智商税#微博话题获2.7亿阅读量、17.4万互动量、5,721讨论量。 图10："顾客吐槽茶颜悦色点餐方式像智商税"相关声量趋势 分析该事件的微博评论发现，认为“浪费时间，不喝也罢”的网民占比21.95%，其次15.55%的网民感觉“服务员废话多”，典型评论有：“排队时间长是因为会问很多废话，明明在小程序里点过的，还问这问那，顺便推销小件物品，真的烦人”；14.67%的网民表示“可替代品太多，茶颜悦色迟早凉凉”；仅10%左右的网民对茶颜悦色持相对正面的态度，其中提及最多的是“茶颜悦色是不加盟的”（占比51.06%）。 图11：网民对茶颜悦色点餐方式的主要观点分布 随机抽取的4,973条评论中，霸王茶姬和喜茶的提及率较高，分别为3.78%、1.75%；提及霸王茶姬的观点中，认为霸王茶姬更好喝，效率快的占比84.02%，部分网民还表示对霸王茶姬可线上下单制作，等人到再挤奶油的方式很满意；提及喜茶的观点中，主要表述的是“喜茶以前也是这样的点餐方式，消费者不买单后就改好了”。 图12：顾客吐槽茶颜悦色点餐方式像智商税事件微博评论竞品提及率 结语 2023年9-10月，国内主流投诉平台上共收到餐饮投诉5,481起，其中蜜雪冰城投诉量环比下降22.49%；结合门店数看，沪上阿姨投诉比较低；各品牌投诉处理表现方面，星巴克满意度评分环比提升20.37%。 监测期内，“瑞幸咖啡联系客服无法取消订单”、“萨莉亚西餐厅食品质量安全问题”、“茶颜悦色点餐方式过于繁琐”等投诉事件值得关注。客服处理不当、购买体验差、交易流程过于复杂极易造成顾客流失，降低消费者复购意愿，建议当事企业予以优化。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告