2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告

根据艾普思咨询发布的2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告，以下是关于餐饮消费投诉的主要发现：

餐饮消费投诉数据分析

品类分布

• 小吃/快餐类商家投诉量环比增长显著，达到22.07%。
• 中餐类商家投诉量环比增长32.10%，其中蛙来哒被诉量增长明显。

投诉缘由

• 客服问题导致的投诉量环比下降超过50%，服务质量成为主要关注点。
• 安全质量问题中，吃出异物和变质未熟问题的投诉量环比分别下降了39.73%和37.23%。

投诉要求

• 投诉中要求退款的比例最高，占总投诉量的56.77%；要求赔偿的投诉量紧随其后。

热诉品牌

• 肯德基被诉量环比增长超过100%，成为热门投诉品牌之一。

涉诉金额

• 涉诉金额50元以下的投诉占比大幅下降，反映出消费者对于小额争议的关注度降低。

处理进度

• 投诉完成率环比下降4个百分点，处理效率有待提升。

处理满意度

• 处理耗时减少，满意度评分略有提高，整体表现有所提升。

餐饮行业典型舆情数据分析

案例一

• 奈雪的茶：西安某门店播放不雅视频事件，舆情峰值出现在2月29日，社交媒体为主要传播渠道，但事件未对品牌产生重大负面影响。

案例二

• 杨国福麻辣烫：顾客投诉外卖中吃出4根刀片，舆情传播迅速，涉及多个主流网站，杭州市市场监管局介入调查并达成和解，事件得到妥善处理。

结语

2024年1-2月，餐饮行业的投诉数量有所下降，但麦当劳等品牌的投诉量环比增长，海底捞投诉比最高。在投诉处理方面，满意度有所提升，但仍存在处理效率和满意度提升空间。特别值得注意的是，食品安全事件对品牌的影响，如奈雪的茶和杨国福麻辣烫的舆情案例，强调了食品安全的重要性。