2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告

艾普思咨询 2024年1-2月餐饮消费投诉洞察报告 导读 根据国家统计局发布的数据，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎） 数据周期2024年1月1日-2月29日 数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计3,366条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。 3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。 目录 一、餐饮消费投诉数据分析1 1.1品类分布：小吃/快餐类商家投诉量环比增长22.07%1 1.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比下降超10%1 1.3投诉要求：退款、赔偿诉求最多3 1.4热诉品牌：肯德基被诉量环比增长超100%4 1.5涉诉金额：涉诉金额50元以下的投诉占比大幅下降6 1.6处理进度：投诉完成率环比下降4个百分点6 1.7处理满意度：处理耗时增长，评分略有下降7 二、餐饮行业典型舆情数据分析8 2.1喜茶：“佛喜”茶拿铁涉嫌违反宗教事务管理条例被约谈8 结语10 一、餐饮消费投诉数据分析 1.1品类分布：中餐类商家投诉量环比增长32.10% 2024年1-2月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约3,366起,较上期下降 38.11%；其中小吃/快餐类商家被诉量最多(46.70%)，较上期环比下降38.09%，其次是饮品类商家(33.51%)，较上期环比下降46.18%；中餐类商家被诉314起，较上期增长32.10%，其中蛙来哒被诉量较上期增长14起。 图1：2024年1-2月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2投诉缘由：客服问题致诉量环比下降超50% 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量1,332起，环比下降26.89%；因客服问题导致的投诉745起，环比下降52.88%；门店服务问题导致的投诉量774起，较上期减少17.22%。 质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（443起），投诉量较上期下降39.73%；变质未熟类投诉290起，较上期下降37.23%；偷工减料类投诉36起，投诉量与上期持平。 图2：2024年1-2月餐饮行业投诉缘由分布 从不同品类商家的投诉缘由来看，各类商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一。小吃/快餐门店服务问题导致的投诉量占比18.04%，“华莱士门店服务员态度差”导致投诉105起；中餐类商家因退款问题导致的投诉占比15.14%，胖哥俩（8起）、九田家黑牛烤肉（7起）、蛙来哒（6起）此类投诉较多。 图3：2024年1-2月餐饮行业各品类投诉缘由top5 1.3投诉要求：退款、赔偿诉求最多 餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量1,911起，较上期下降40.93%，约占总投诉量的56.77%；要求赔偿的投诉量1,828起，较上期下降33.24%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为949起、819起。 图4：2024年1-2月餐饮行业投诉要求top10 1.4热诉品牌：麦当劳被诉量环比增长35% 200+餐饮样本品牌中，华莱士投诉量最多(295起)，环比下降21%；其次是肯德基、瑞幸咖啡，分别被诉281起、270起，较上期分别下降74%、64%；麦当劳投诉量250起，较上期增长35%，其中质量安全问题引起的投诉112起，占比45%。 结合各品牌的门店数量来看，仍是海底捞投诉比最高(11.24%)，其次是麦当劳、塔斯汀，投诉比分别为4.42%、3.03%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为2.45%） 图5：2024年1-2月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比 从各品牌的投诉缘由来看，塔斯汀质量安全问题较突出，投诉量占比达32%，其中28起投诉涉及食材问题，27起涉及卫生问题；瑞幸咖啡、喜茶客服问题较突出，相关投诉占比均为27%。 图6：2024年1-2月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5 1.5涉诉金额：涉诉金额50元以下的投诉占比小幅增长 从涉诉金额来看，餐饮行业50元以下的投诉量占比57%，较上期增长6个 百分点；火锅/串串类商家500-1000元的投诉量占比较上期增长8个百分点，主 要由食品卫生问题导致的索赔以及充值卡相关问题引起；小吃/快餐类商家50 元以下的投诉量占比较上期增长11个百分点。 图7：2024年1-2月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布 1.6处理进度：投诉回复率环比下降11个百分点 整体上看，餐饮行业投诉完成率为34%，较上期下降5个百分点；回复率为71%，较上期下降11个百分点；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比84%，较上期上升6个百分点。分品牌看，沪上阿姨、塔斯汀投诉完成率远低于整体水平，有待提升；华莱士、蜜雪冰城投诉未回复率均增长21个百分点。 （注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指平台已将 投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关） 图8：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布 1.7处理满意度：处理耗时减少，评分小幅提高 餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为4.02（满分5分），较上期小幅提高2%，平均处理耗时为2.58天，较上期减少27%，投诉处理表现整体有所提升。 海底捞、肯德基、蜜雪冰城投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；肯德基、海底捞满意度评分分别较上期提升22%、20%；麦当劳投诉处理耗时最长（9.98天），且满意度评分仅2.80（较上期下降20%），投诉处理表现较上期暂无提升。 图9：2024年1-2月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分 二、餐饮行业典型舆情数据分析 2.1奈雪的茶：西安某店播放不雅视频 2023年2月28日，奈雪的茶被曝西安某门店大屏播放不雅视频。 艾普思监测数据显示，自被曝光以来，“奈雪的茶西安某店播放不雅视频”相关声量共计2055条，于2月29日达到声量顶峰（1121条）。相关信息主要来自新浪微博（17.86%）、百家号（13.72%）、搜狐新闻（11.48%）等站点，新浪微博上相关话题#西安一奈雪门店播放不雅视频#共获958万阅读量。 图10："奈雪的茶西安某店播放不雅视频"相关声量趋势 事发时经顾客提醒后店员很快关闭了大屏，且事后奈雪回应及时（回应称怀疑系统被黑），并采取了报警措施，而网友也普遍认为大概率是有人通过店内WIFI投屏所致。整体上看，此事件并未对品牌造成过大的负面影响。 2.2杨国福麻辣烫：顾客称外卖麻辣烫吃出4根刀片 2024年2月2日，有网友发文称1月31日从杨国福麻辣烫外卖中吃出4根刀片，随后该事件通过新浪微博（15.89%）、微信（15.60%）、搜狐新闻（12.54%）、今日头条（9.18%）等主流网站迅速传播，并于2月7日达到声量高峰（407条）。 图11："顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片"相关声量趋势 事件发生后，杨国福回应称店里从不用刀片，并且也已经报警。对此许多网友表示4根刀片太过夸张，外卖搅拌、装盒时不可能看不到。2月7日，杭州市临平区市场监督管理局工作人员回应记者，称现场检查时没有发现刀片，目前双方已就此事达成和解。 结语 2024年1-2月，国内主流投诉平台上共收到餐饮投诉3,366起,较上期下降 38.11%，其中麦当劳被诉量环比增长35%；结合门店数看，海底捞投诉比最高(11.24%)。 本期餐饮行业投诉处理的满意度评分较上期小幅提高2%，平均处理耗时较上期减少27%，投诉处理表现整体有所提升；品牌方面，肯德基、海底捞满意度评分分别较上期提升22%、20%。 监测期内，“顾客称杨国福麻辣烫外卖吃出刀片”事件值得关注。食品安全与民众健康息息相关，网友对相关信息高度敏感，品牌方积极回应并给出合理的解决方案有利于减少相关事件对品牌产生的负面影响。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告