房地产行业：2023年第三季度中国房地产投诉洞察报告

艾普思咨询 2023年第三季度中国房地产投诉洞察报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。 本期，我们采集了人民网地方领导留言板2023年第三季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本季度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。 本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。 数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2021年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2022年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。 数据时效2023年7月-2023年9月 数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉； 2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏； 3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。 目录 一、2023年第三季度房地产投诉量：较去年同期下降15.29%1 二、2023年第三季度房地产投诉地域分布：陕西省投诉量同比下降39.03%2 三、2023年第三季度房地产投诉分类3 3.1质量投诉：各类问题投诉量较去年同期均有下降4 3.2服务投诉：服务态度投诉大幅下降6 3.3合同投诉：烂尾投诉同比大幅下降7 四、2023年第三季度房地产投诉开发商分析9 5.1碧桂园、融创中国、万科地产、绿地控股、中国恒大投诉地域分布10 5.2碧桂园、融创中国、万科地产、绿地控股、中国恒大主要投诉问题11 六、2023年第三季度十大被诉楼盘14 结语15 一、2023年第三季度房地产投诉量：较去年同期下 降15.29% 2023年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.49万起，与去年同期相比下降15.29%，较上季度增长16.33%。 图1：2023年第三季度房地产投诉量走势 二、2023年第三季度房地产行业重点事件 2023年第三季度，碧桂园暴雷相关信息给房地产市场带来巨大冲击，并引发广泛关注，与此同时，该品牌烂尾问题、交房服务、办证服务相关投诉量均有大幅增长。 除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了该事件在全网范围内的舆情态势。 2023年6月，“碧桂园债务危机”相关消息在网络上少量传播，但因传闻所 涉两笔债券尚未正式到期，并未引发进一步舆论。直至8月8日，碧桂园公开承 认公司没有支付应该于8月7日支付的两笔美元债的票息，当日相关声量环比增长340%，达2488条。此后数日内，“碧桂园暴雷”相关消息持续引爆舆论，并于8月11日达到声量峰值（5518）。 10月10日，碧桂园向港交所发出公告表明其将无法按时支付一笔4.7亿港 币的到期贷款，该消息再次引发舆论小高峰。截至目前，公众对该事件仍保持高度关注，近一周每日声量超500条。 图2：2023年7-10月“碧桂园暴雷”事件声量走势及站点分布 三、2023年第三季度房地产投诉地域分布：陕西省 投诉量同比下降39.03% 从地域分布来看，2023年第三季度河南省、河北省、山东省、安徽省、陕西省投诉量居前五，其中陕西省房地产投诉量较去年同期大幅下降39.03%。 结合销售面积来看，甘肃省、河北省、陕西省、辽宁省投诉比仍远高于均值 （0.33）。四省市值得关注的投诉事件有：甘肃省武威市中铭御景湾延期交房、河北省定州市天成东星延期交房、陕西省西安市当代上品违规交房、辽宁省沈阳市吾悦华府不通天然气。 图3：2023年第三季度全国各省房地产投诉量top10 四、2023年第三季度房地产投诉分类 房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2023年第三季度全国房地产投诉中，质量相关投诉13103起，较去年同期下降10.98%；合同相关投诉7779起，较去年同期下降25.90%；服务相关投诉17237起，较去年同期下降15.73%。 2023年第三季度，质量投诉与服务投诉重合率24.20%，较去年同期下降 0.04%；合同投诉与服务投诉重合率17.59%，与去年同期基本持平；质量投诉与合同投诉重合率为11.47%，较去年同期增长4.06%。 图4：2023年第三季度全国房地产投诉分类 4.1质量投诉：各类问题投诉量较去年同期均有下降 2023年第三季度，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉9760起，较去年同期下降10%；车位质量相关投诉794起，较去年同期下降13%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为308起、40起。 图5：2023年第三季度房地产质量投诉具体问题 本季度房屋及装修质量投诉中各类问题投诉量较去年同期均有不同程度下降，主要问题仍是渗漏、开裂，相关投诉量分别为3774起、1807起，分别较去年同期下降13%、12%。 图6：2023年第三季度房屋及装修质量投诉问题 图7：2023年第三季度房地产质量投诉词云 4.2服务投诉：服务态度投诉大幅下降 服务类投诉中，物业及配套服务投诉量9800起，较去年同期下降13%，其中物业不作为、乱使用维修基金相关投诉较多；交房服务投诉3227起，较去年同期下降16%，主要涉及延期交房；办证服务投诉量3151起，较去年同期下降11%，主要投诉问题为无法办理房产证；服务态度相关投诉1876起，较去年同期下降35%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。 图8：2023年第三季度房地产服务投诉具体问题 图9：2023年第三季度房地产服务投诉词云 4.3合同投诉：烂尾投诉同比大幅下降 2023年第三季度，合同类投诉中合同欺诈投诉量2967起，较去年同期下降 7 16%，主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题；烂尾投诉1041起，较去年同期下降 43%；退款投诉970起，较去年同期下降28%。违规、强买强卖、降价相关投诉较去年同期分别下降17%、16%、21%。 图10：2023年第三季度房地产合同投诉具体问题 图11：2023年第三季度房地产合同投诉词云 五、2023年第三季度房地产投诉开发商分析 2023年第三季度，投诉量前五的开发商为碧桂园、融创中国、万科地产、绿地控股、中国恒大，其中碧桂园投诉量较去年同期增长53%。结合销售面积来看，建业地产、富力地产投诉比持续偏高；万科地产、碧桂园投诉比分别为0.13、0.16，远低于前十平均值（0.35），声誉表现较好。值得注意的是，碧桂园投诉比虽低，但烂尾问题、交房服务、办证服务相关投诉暴增，可见业主对交房、办证相关风险担忧加剧，建议开发商予以重视。 本季度碧桂园投诉量923起，较去年同期增长53%，主要被诉楼盘有徐州市碧桂园翡翠湾、郑州市碧桂园凤凰城；融创中国投诉量361起，较去年同期下降34%，兰州市融创城、合肥市融创印河湾、成都市融创香璟台等楼盘投诉量较高。 万科地产投诉量345起，较去年同期下降7%，主要被诉楼盘有长春市万科时代都会、兰州市万科城；绿地控股投诉量为332起，较去年同期下降44%，郑州市绿地城、徐州市绿地运河小镇、西安市绿地新里城投诉量较高；中国恒大投诉量294起，较去年同期增长26%，亳州市恒大林溪郡、沈阳市恒大雅苑、铜陵市恒大御府收到投诉较多。 图12：2023年第三季度房地产开发商投诉分布 5.1碧桂园、融创中国、万科地产、绿地控股、中国恒大投诉地域分布 从地域分布来看，碧桂园投诉量排前三的是河南省（19.07%）、山东省 （11.05%）、河北省（9.97%），河南省郑州市碧桂园凤凰城（7起）、山东省聊城市碧桂园国岳府（5起）、河北省邯郸市碧桂园雍华府（9）为重点投诉楼盘。 融创中国相关投诉较多的是陕西省、山东省、河南省，分别占比13.85%、9.42%、8.03%，陕西省西安市融创西安宸院（5起）、山东省青岛市融创红岛湾 （6起）、河南省郑州市融创观澜壹号（5起）为重点投诉楼盘。 万科地产投诉量排在前三的是吉林省（9.57%）、辽宁省（8.99%）、甘肃省 （8.70%），吉林省长春市万科时代都会、辽宁省大连市万科翡翠都会、甘肃省兰州市万科城分别收到13起、7起、11起投诉。 绿地控股投诉量排在前三的是江苏省（16.27%）、陕西省（13.25%）、河南省 （11.75%），江苏省徐州市绿地运河小镇（6起）、陕西省西安市绿地新里城（6起）、河南省郑州市绿地城（14起）为重点投诉楼盘。 中国恒大投诉量排在前三的是安徽省（12.24%）、河南省（9.86%）、辽宁省 （8.50%），安徽省亳州市恒大林溪郡（9起）、河南省安阳市恒大悦府（3起）、辽宁省沈阳市恒大雅苑（7起）为重点投诉楼盘。 图13：2023年第三季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布 5.2碧桂园、融创中国、万科地产、绿地控股、中国恒大主要投诉问题 从投诉分类来看，2023年第三季度绿地控股、融创中国服务问题居多，占比均为45%；中国恒大、万科地产质量投诉较多，占比分别为45%、44%；碧桂园各类投诉分布相对均衡。 图14：2023年第三季度地产投诉量前五开发商主要投诉问题 2023年第三季度，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂仍 为主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉104起、开裂相关投诉49起；中国恒大、万科地产分别收到渗漏相关投诉73起、64起；融创中国、绿地控股均收到开裂相关投诉25起。 图15：2023年第三季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题 合同投诉方面，碧桂园被诉合同欺诈、烂尾问题较多，其中烂尾问题投诉量 由上季度的7起增至45起，增长率高达543%；融创中国、绿地控股、万科地产收到合同欺诈相关的投诉较多；此外，碧桂园、中国恒大分别收到18起、9起违规问题投诉。 图16：2023年第三季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题 服务投诉方面，碧桂园物业及配套服务、交房服务、服务态度、办证服务相关投诉均较多，其中交房服务、办证服务分别较上季度增长176%、131%；万科地产、中国恒大被诉问题主要集中在物业及配套服务；融创中国、绿地控股被诉问题主要集中在物业及配套服务和交房服务。 图17：2023年第三季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题 六、2023年第三季度十大被诉楼盘 2023年第三季度被投诉最多的楼盘为定州市天成东星花园，共收到投诉26起，主要投诉问题为购买多年不交房。 郑州市孔雀城涉及投诉23起，主要投诉问题为违规交房、无法办理房产证。 张家口市中泰城收到投诉23起，被诉原因主要为不给网签。 十大被诉楼盘中，涉及房屋质量的楼盘占五席，涉及延期交房（包含烂尾风险）的楼盘占三席，涉及房产证办理的楼盘占两席。 图18：2023年第三季度房地产投诉十大被诉楼盘 十大被诉楼盘中，天成东星花园、中泰城、燕云城等三个楼盘均位于河北省，郑州孔雀城、康桥林语镇、花醍香域均位于河南省。目前河南省、河北省已连续三个季度成为房地产投诉量前二的省份，除以上提到的楼盘外，河北省邯郸市美的城、保定市直隶新城、廊坊市凤栖华府，以及河南省商丘市和谐北大、濮阳市中央新城、焦作市龙泉湖一号等楼盘也有大量业主投诉，建议当地住建部门密切关注。 结语 2023年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.49万起，与去年同期相比下降15.29%，较上季度增长16.33%。本季度被投诉较多的楼盘有：定州市天成东星花园、郑州市孔雀城、张家口市中泰城、苏州市禧悦棠礼等。 碧桂园、融创中国、万科地产、绿地控股、中国恒大投诉量排前五，结合销售面积考虑，建业地产、富力地产投诉比持续偏高，碧桂园投诉比低于前十平均 值，但较上季度大幅增长100%，建议开发商予以重视。 此外，十大被诉楼盘中河南省、河北省各占三席，二者已连续三个季度成为房地产投诉量前二的省份，网络舆情风险较高，建议当地住建部门予以重视。