2024年3-4月餐饮消费投诉洞察报告

艾普思咨询 2024年3-4月餐饮消费投诉洞察报告 导读 根据国家统计局发布的数据，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。 为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。 数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期2024年3月1日-4月30日 数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据 合计4,451条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。 2、投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。 3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。 目录 一、餐饮消费投诉数据分析1 1.1品类分布：饮品类商家投诉量环比增长68.62%1 1.2投诉缘由：质量安全问题致诉量环比增长超40%1 1.3投诉要求：退款诉求增长超30%3 1.4热诉品牌：熊猫不走蛋糕被诉量猛增4 1.5涉诉金额：甜品类100-500元的投诉占比大幅增长6 1.6处理进度：投诉完成率环比增长8个百分点6 1.7处理满意度：处理耗时增加，评分小幅提高7 二、餐饮行业典型舆情数据分析8 2.1鲜芋仙：记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象8 2.2熊猫不走蛋糕：全国停业9 结语10 一、餐饮消费投诉数据分析 1.1品类分布：饮品类商家投诉量环比增长68.62% 2024年3-4月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约4,451起,较上期大幅增长32.23%；其中饮品类商家被诉量最多(42.73%)，较上期环比增长68.62%，其次是小吃/快餐类商家(37.41%)，较上期环比增长5.92%；甜品类商家被诉347起，较上期增长132.89%，其中熊猫不走蛋糕被诉量188起，主要致诉原因为“停业且不退充值余额”。 图1：2024年3-4月餐饮行业不同类型商家投诉量占比 1.2投诉缘由：质量安全问题致诉量环比增长超40% 餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量1,885起，环比增长41.52%；门店服务问题导致的投诉量1045起，较上期增长35.01%；因客服问题导致的投诉988起，环比增长32.62%。 质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长 82.84%；变质未熟类投诉450起，较上期增长55.17%；偷工减料类投诉42起，较上期增长16.67%。 图2：2024年3-4月餐饮行业投诉缘由分布 从不同品类商家的投诉缘由来看，甜品类商家因退款问题导致的投诉排行第一，占比25.49%，主要由熊猫不走蛋糕被诉“关停不退余额”引起。 其他类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比高达37.95%，华莱士（170起）、蜜雪冰城（168起）、麦当劳（141起）、瑞幸咖啡（112起）等品牌相关投诉较多。 图3：2024年3-4月餐饮行业各品类投诉缘由top5 1.3投诉要求：退款诉求增长超30% 餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量2,516起，较上期增长31.66%，约占总投诉量的56.53%；要求赔偿的投诉量2,324起，较上期增长27.13%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为1,511起、872起。 图4：2024年3-4月餐饮行业投诉要求top10 1.4热诉品牌：熊猫不走蛋糕被诉量猛增 200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(542起)，环比增长101%；其次是蜜雪冰城、麦当劳，分别被诉369起、313起，较上期分别增长137%、25%；熊猫不走蛋糕投诉量188起，较上期增长4600%。 结合各品牌的门店数量来看，喜茶投诉比最高(6.36%)，其次是瑞幸咖啡、麦当劳，投诉比分别为5.56%、5.54%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.03%；熊猫不走蛋糕全国门店停业，因此没有门店数，不计算投诉比。） 图5：2024年3-4月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比 从各品牌的投诉缘由来看，熊猫不走蛋糕退款问题较突出，投诉量占比达49%；塔斯汀质量安全问题较突出，相关投诉占比33%，其中36起投诉涉及食材问题，38起涉及卫生问题；瑞幸咖啡客服问题较突出，占比30%。 图6：2024年3-4月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5 1.5涉诉金额：甜品类100-500元的投诉占比大幅增长 从涉诉金额来看，餐饮行业50元以下的投诉量占比57%，与上期持平；甜品类商家100-500元的投诉量占比较上期增长35个百分点，主要由熊猫不走蛋 糕退款问题引起；小吃/快餐类商家50元以下的投诉量占比较上期增长11个百分点。 图7：2024年3-4月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布 1.6处理进度：投诉完成率环比增长8个百分点 整体上看，餐饮行业投诉完成率为42%，较上期增长8个百分点；回复率为69%，较上期下降2个百分点；已完成投诉中，由消费者确认完成（非平台自动完成）的占比58%，较上期下降26个百分点。分品牌看，麦当劳、喜茶投诉完成率远高于整体水平；熊猫不走蛋糕未回复率高达97%，华莱士投诉未回复率环比降低13个百分点。 （注：投诉状态分已完成、已回复、处理中、待分配商家4种状态，处理中是指 平台已将投诉分配到商家，但商家未做回复；距离商家最新回复超过30个自然日，且期间消费者未做进一步操作的被视为已完成投诉。已回复率主要体现商家响应投诉是否积极，投诉实际完成率与商家实际解决投诉问题的能力及消费者对该投诉的重视程度有关） 图8：2024年3-4月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布 1.7处理满意度：处理耗时增加，评分小幅提高 餐饮行业投诉处理的整体满意度评分为4.09（满分5分），较上期提高2%，平均处理耗时为2.79天，较上期增加8%，投诉处理效率有待提升。 瑞幸咖啡、蜜雪冰城、沪上阿姨投诉处理平均耗时较短，满意度评分较高，综合表现较好；麦当劳投诉处理耗时（3.00天）较上期减少70%，且满意度评分 （4.53）较上期增长62%，综合表现明显提升。 图9：2024年3-4月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分 二、餐饮行业典型舆情数据分析 2.1鲜芋仙：记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象 3月20日，有媒体曝光鲜芋仙长楹天街购物中心店和凯德Mall西直门店后厨存在食材放在垃圾桶上、抹布没有功能区分、食材附近黑虫子乱飞等后厨乱象。 艾普思监测数据显示，“记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象”相关声量共计9,400余条，于3月21日达到声量顶峰（7,775条）。相关信息主要来自新浪微博（65.22%）、百家号（8.41%）、搜狐新闻（6.41%）等站点，新浪微博上相关话题#记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象#共获9,292万阅读量。 图10："记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象"相关声量趋势 3月21日鲜芋仙品牌方回应称已联系门店处理调查，会严肃处罚。对此部分网友表示“覆巢之下无完卵”，怀疑其他门店也存在类似问题。 2.2熊猫不走蛋糕：全国停业 2023年3月16日，微博上有熊猫不走蛋糕员工爆料该品牌创始人兼大股东“卷款跑路”，上千员工数月工资未发放，各地门店暂停营业。3月17日，网传截图疑似熊猫不走蛋糕创始人杨振华发文回应，称因为自己决策失误，导致公司资金链断裂，公司停业以及个人破产，其个人已无力偿还债务，建议股东、合作供应商等尽快走法律途径维权。随后事件开始迅速发酵，相关信息主要通过新浪微博（16.73%）、新浪网（11.81%）、抖音（8.21%）、百家号（7.19%）等主流网站传播，并于18日达到声量顶峰（474条）。 截至目前，该事件涉及的欠薪、货款拖欠、消费者充值无法退还等问题尚未得到妥善解决。 图11："熊猫不走蛋糕全国停业"相关声量趋势 结语 2024年3-4月，国内主流投诉平台上共收到餐饮投诉4,451起,较上期增长 32.23%，其中熊猫不走蛋糕被诉量188起，主要致诉原因为“停业且不退充值余额”；结合门店数看，喜茶投诉比偏高(6.36%)。 本期餐饮行业投诉处理满意度评分较上期提高2%，平均处理耗时较上期增加8%，投诉处理效率有待提升；品牌方面，麦当劳投诉处理耗时较上期减少70%，且满意度评分较上期增长62%，综合表现明显提升。 监测期内，“记者卧底鲜芋仙曝光后厨乱象”、“熊猫不走蛋糕全国停业”等舆情事件值得关注。前者涉及食品安全，后者涉及餐饮预充值无法退还的风险，这两方面均需要相关部门加强管控，以确保消费者的健康及财产安全。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告