2024年3-4月餐饮消费投诉洞察报告

2024年3-4月餐饮消费投诉洞察报告

餐饮消费投诉数据分析

1. 品类分布

• 饮品类商家投诉量环比增长68.62%，成为投诉量最大的类别。
• 小吃/快餐类商家投诉量环比增长5.92%，位列第二。
• 甜品类商家投诉量大幅增长132.89%，其中熊猫不走蛋糕投诉量增长4600%。

2. 投诉缘由

• 安全质量问题致诉量环比增长41.52%，其中吃出异物类投诉增长82.84%，变质未熟类投诉增长55.17%。
• 门店服务问题导致的投诉量增长35.01%，客服问题导致的投诉量增长32.62%。

3. 投诉要求

• 投诉要求退款的比例增长31.66%，要求赔偿的比例增长27.13%。

4. 热诉品牌

• 熊猫不走蛋糕投诉量猛增，主要原因是“停业且不退充值余额”。

5. 涉诉金额

• 甜品类商家100-500元的投诉占比大幅增长。

6. 处理进度

• 投诉完成率环比增长8个百分点。

7. 处理满意度

• 处理耗时增加，满意度评分小幅提高。

餐饮行业典型舆情数据分析

1. 鲜芋仙

• 记者卧底揭露后厨乱象，相关报道在社交媒体上引起广泛关注。

2. 熊猫不走蛋糕

• 全国停业事件引发关注，涉及欠薪、货款拖欠和预充值无法退还的问题。

结语

• 报告显示，2024年3-4月餐饮投诉数量显著增长，其中熊猫不走蛋糕投诉量激增，主要原因是“停业且不退充值余额”。喜茶投诉比偏高，表明消费者对其不满情绪较为集中。投诉处理效率有待提升，特别是对于投诉处理耗时较长的品牌，如熊猫不走蛋糕、瑞幸咖啡等。同时，食品安全和预充值风险成为关注焦点，需要相关部门加强监管，保障消费者权益。

关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告