2024年第一季度中国房地产投诉洞察报告

艾普思咨询 2024年第一季度中国房地产投诉洞察年度报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。 本期，我们汇总了人民网地方领导留言板2024年第一季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本季度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。 本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。 数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2022年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2023年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。 数据时效2024年1月-2024年3月 数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉； 2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏； 3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。 目录 一、2024年第一季度房地产投诉量：较去年同期增长17.64%1 二、2024年第一季度房地产行业重点事件1 三、2024年第一季度房地产投诉地域分布：河北省、安徽省投诉总量同比增长超40%3 四、2024年第一季度房地产投诉分类4 4.1质量投诉：车位质量相关投诉较去年同期增长148%5 4.2服务投诉：物业及配套服务投诉量大幅增长41%7 4.3合同投诉：合同欺诈投诉较去年增长53%8 五、2024年第一季度房地产投诉开发商分析10 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布11 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题12 六、2024年第一季度十大被诉楼盘15 结语15 一、2024年第一季度房地产投诉量：较去年同期增长17.64% 2024年第一季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约2.81万起，较去年同期增长17.64%，较去年第四季度下降20.13%。 图1：2024年第一季度房地产投诉量走势 二、2024年第一季度房地产行业重点事件 去年碧桂园、富力地产、世茂集团等知名房企纷纷陷入债务危机，房地产市场进入深度调整阶段。今年3月，万科地产也卷入债务风波。 万科深陷债务风波 2024年3月3日，有消息称万科正与部分贷款机构进行非标债务展期谈判， 引起社会面广泛关注，当日万科债务相关声量达5644条，此后一段时间内该事件一直有较高讨论度，但声量逐渐走低。3月12日，“穆迪下调万科投资信用评级至垃圾级”、“12家银行为万科筹资800亿”两条重磅消息传出，“万科地产债务风波”再次回到公众视野，当日相关声量达6018条。 4月1日，烟台市百润置业举报万科管理人员存在多种违法经营问题，该消息再度引起网友对万科债务的讨论。此后的很长一段时间内，公众对“万科地产债务风波”仍保持高度关注。 2024年1-4月，“万科地产债务风波”相关消息主要分布在新浪微博 （16.32%）、百家号（9.48%）、搜狐新闻（9.48%）、懂车帝（8.25%）、今日头条微头条（6.32%）、微信（4.90%）等站点。 图2：2024年1-4月“万科地产债务风波”事件负面声量分布 针对该事件，众多网友发表了自己的看法，其中讨论万科“以贷养贷”是否违规的言论占比15.71%，讽刺万科高管拿高薪的言论占比11.90%，质疑万科的钱去哪儿了的言论占比11.90%，讨论是否该将钱从兴业银行取出/转走的言论占比10.79%。此外，还有较多评论讨论房子降价可能性以及万科原任董事局主席王石千万退休金等。 分析结果显示，很多网友不理解、也不接受房产界的“好学生”万科也会陷 入债务风波，更有部分网友发言直指万科高管中饱私囊及银行对企业和个人贷款双标。整体上看，网友反馈中质疑、嘲讽的消极声音较突出，。 图3：2024年1-4月“万科地产债务风波”事件网友观点 三、2024年第一季度房地产投诉地域分布：河北省、安徽省投诉总量同比增长超40% 从地域分布来看，2024年第一季度河南省、河北省、山东省、安徽省、陕西省投诉量居前五，其中河北省、安徽省房地产投诉量较去年同期增长超40%。 结合销售面积来看，甘肃省、河北省、陕西省投诉比远高于均值（0.39）。三省市值得关注的投诉事件有：甘肃省兰州市融创城延期交房、河北省石家庄市安联生态城质量不达标存安全隐患、陕西省西安市卓越坊质量不达标。 图4：2024年第一季度全国各省房地产投诉量top10 四、2024年第一季度房地产投诉分类 房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2024年第一季度全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年同期增长42.31%，达11124起；合同相关投诉7236起，较去年同期增长30.19%；服务相关投诉15025起，较去年同期增长22.95%。 2024年第一季度，质量投诉与服务投诉重合率29.19%，较去年同期增长 27.85%；合同投诉与服务投诉重合率20.64%，较去年同期增长14.18%；质量投诉与合同投诉重合率为17.07%，较去年同期增长62.13%。 图5：2024年第一季度全国房地产投诉分类 4.1质量投诉：车位质量相关投诉较去年同期增长148% 2024年第一季度，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉8158起，较去年同期增长43%；车位质量相关投诉815起，较去年同期增长148%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为424起、65起。 图6：2024年第一季度房地产质量投诉具体问题 本季度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂，相关投诉量分别为2248起、1609起，分别较去年同期增长41%、34%，脱落、护栏相关投诉分别同比增长46%、64%。 图7：2024年第一季度房屋及装修质量投诉问题 图8：2024年第一季度房地产质量投诉词云 4.2服务投诉：物业及配套服务投诉量大幅增长41% 服务类投诉中，物业及配套服务投诉量9236起，较去年同期增长41%，其中乱收电费、物业不作为、乱用维修基金等问题投诉较多；办证服务投诉量2792 起，较去年大幅增长15%，主要投诉问题为无法办理房产证；交房服务投诉2710起，较去年同期增长11%，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉1340起，较去年下降3%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。 图9：2024年第一季度房地产服务投诉具体问题 图10：2024年第一季度房地产服务投诉词云 4.3合同投诉：合同欺诈投诉较去年增长53% 2024年第一季度，合同类投诉中合同欺诈投诉量3131起，较去年同期增长 53%，主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题；退款投诉1070起，较去年同期增长 50%；烂尾投诉883起，较去年同期增长10%。此外，违规、强买强卖、降价相关投诉较去年同期均有大幅上升。 图11：2024年第一季度房地产合同投诉具体问题 图12：2024年第一季度房地产合同投诉词云 五、2024年第一季度房地产投诉开发商分析 2024年第一季度，投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产，其中碧桂园投诉量较去年同期增长149%，中国恒大投诉量较去年同期增长132%，其他房企投诉量也较去年同期有所增长。结合销售面积来看，荣盛发展、融创中国投诉比分别为0.83、0.51，远高于前十平均值（0.39）；万科地产、龙湖集团投诉比分别为0.10、0.23，远低于前十平均值（0.39），声誉表现较好。 本季度碧桂园投诉量823起，较去年同期增长149%，主要被诉楼盘有兰州市碧桂园公园上城、济宁市碧桂园中央公园、青岛市碧桂园盛汇澜庭等；绿地控股投诉量为325起，较去年同期增长24%，合肥市绿地中心、西安市绿地兰亭公馆、徐州市绿地运河小镇等楼盘投诉量较高。 融创中国投诉量313起，较去年同期增长52%，兰州市融创城、青岛市融创时代中心、许昌市融创观河宸院等楼盘投诉量较高；万科地产投诉量246起，较去年同期增长41%，主要被诉楼盘有合肥市万科森林公园、郑州市万科城；建业地产投诉量227起，较去年同期增长49%，周口市建业新城、濮阳市建业天筑、周口市建业山水湖城收到投诉较多。 图13：2024年第一季度房地产开发商投诉分布 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布 从地域分布来看，碧桂园投诉量最高的是河北省、河南省、山东省、安徽省，投诉量占比均在10%以上，河北省沧州市碧桂园凤凰城（9起）、河南省郑州市碧桂园天玺湾（10起）、山东省济宁市碧桂园中央公园（10起）为重点投诉楼盘。 绿地控股投诉量排在前三的是安徽省（15.08）、陕西省（14.46%）、山东省 （10.15%）、河南省（10.15%），安徽省合肥市绿地中心（17起）、陕西省西安市绿地兰亭公馆（7起）为重点投诉楼盘。 融创中国相关投诉较多的是甘肃省、陕西省、山东省，分别占比11.50%、9.59%、8.95%，甘肃省兰州市融创城（34起）、山东省青岛市融创时代中心（8起）为重点投诉楼盘。 万科地产投诉量排在前三的是广东省（9.35%）、辽宁省（7.32%）、陕西省 （6.10%），辽宁省大连市万科翡翠都会（6起）为重点投诉楼盘。 建业地产投诉量主要集中在河南省，投诉量占比达91.63%，河南省周口市建业城（18起）、河南省濮阳市建业天筑（19起）、河南省商丘市建业滨河上院 （6起）为重点投诉楼盘。 图14：2024年第一季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题 从投诉分类来看，2024年第一季度五大品牌均是服务问题居多，其中绿地控股、融创中国服务问题占比均超45%。 图15：2024年第一季度地产投诉量前五开发商主要投诉问题 2024年第一季度，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂为 主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉81起、开裂相关投诉51起，绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为34起、18起。 图16：2024年第一季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题 合同投诉方面，碧桂园、融创中国、建业地产被诉合同欺诈、烂尾问题较多；绿地控股被诉问题主要集中在合同欺诈、退房退款，烂尾相关投诉较少；融创中 国被诉合同欺诈、烂尾、退房退款均较多。 图17：2024年第一季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题 服务投诉方面，碧桂园收到的物业及配套服务、交房服务、办证服务相关投诉均较多，分别为203起、126起、72起；绿地控股、融创中国被诉问题主要集中在物业及配套服务、交房服务；万科地产被诉问题主要集中在物业及配套服务。 图18：2024年第一季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题 六、2024年第一季度十大被诉楼盘 2024年第一季度被投诉最多的楼盘为合肥市禹洲嘉誉尚里，共收到投诉35起，主要投诉问题为质量不达标、存安全隐患。 兰州市融创城涉及投诉34起，主要投诉问题为延期交房。 石家庄市安联生态城收到投诉26起，被诉原因主要为质量不达标、存安全隐患。 本季度前十被诉楼盘中，涉及质量问题（包含安全隐患）的楼盘占五席，涉及房产证办理的楼盘占三席，涉及延期交房（包含停工）的楼盘占两席。 图19：2024年第一季度房地产投诉十大被诉楼盘 结语 2024年第一季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约2.81万起，较去年同期增长17.64%，较去年第四季度下降20.13%。 碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉量排前五，结合销 售面积考虑，荣盛发展、融创中国投诉比偏高，万科地产、龙湖集团声誉表现较好。 本季度车位质量投诉量同比增长148%，物业及配套服务投诉量同比大幅增长41%，合同欺诈投诉量同比增长53%；十大被诉楼盘中涉及质量问题（包含安全隐患）的楼盘占五席，涉及房产证办理的楼盘占三席，涉及延期交房（包含停工）的