2024年第二季度中国房地产投诉洞察报告

艾普思咨询 2024年第二季度中国房地产投诉洞察报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。 本期，我们汇总了人民网地方领导留言板2024年第二季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本季度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。 本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。 数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2022年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2023年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。 数据时效2024年4月-2024年6月 数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉； 2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏； 3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。 目录 一、2024年第二季度房地产投诉量：较去年同期增长17.64%1 二、2024年第二季度房地产行业重点事件1 三、2024年第二季度房地产投诉地域分布：河北省、安徽省投诉总量同比增长超40%2 四、2024年第二季度房地产投诉分类3 4.1质量投诉：车位质量相关投诉较去年同期增长148%4 4.2服务投诉：物业及配套服务投诉量大幅增长41%6 4.3合同投诉：合同欺诈投诉较去年增长53%7 五、2024年第二季度房地产投诉开发商分析9 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布10 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题11 六、2024年第二季度十大被诉楼盘14 结语14 一、2024年第二季度房地产投诉量：较去年同期增长21.46% 2024年第二季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.65万起，较去年同期增长21.46%，较上季度增长29.68%。 图1：2024年第二季度房地产投诉量走势 二、2024年第二季度房地产投诉事件 本季度值得关注的投诉事件有：四川西昌邦泰·熙悦府交房半年后房屋多处开裂。 四川西昌邦泰•熙悦府交房半年后房屋多处开裂 2024年4月下旬，有网友反馈四川西昌邦泰•熙悦府交房半年后房屋大面积 开裂，出现1798条裂纹，超300户受影响。相关消息一开始仅少量传播，直至 5月19日，鉴定报告公布称“建筑行业通病，主体结构安全”，引起广泛关注，搜狐新闻、新浪网、新浪新闻、新浪看点等多家媒体网站参与报道，当日相关声量达1423条，此后一段时间内该事件声量逐渐走低。7月1日，第三方房屋安全鉴定机构重新检测的安全鉴定报告出炉，显示该楼盘安全性鉴定综合评级皆为 Bsu级，尚不显著影响整体承载。检测结果让该事件再次回到公众视野，当日相关声量达355条。 “四川西昌邦泰•熙悦府交房半年后房屋多处开裂”相关消息主要分布在搜狐新闻（37.98%）、新浪网（12.79%）、百家号（8.98%）、新浪新闻（5.66%）、新浪看点（5.20%）等站点。 图2：“四川西昌邦泰·熙悦府交房半年后房屋多处开裂”相关负面声量分布 三、2024年第二季度房地产投诉地域分布：广东省、安徽省投诉总量同比增长超40% 从地域分布来看，2024年第二季度河南省、河北省、安徽省、山东省、广东省投诉量居前五，其中安徽省、广东省房地产投诉量较去年同期增长超40%。 结合销售面积来看，甘肃省、河北省、辽宁省投诉比远高于均值（0.48）。三省市值得关注的投诉事件有：甘肃省兰州市融创城质量不达标存安全隐患、河北省邯郸市公园印象美园质量不达标、辽宁省沈阳市汇置尚郡不退面积差。 图3：2024年第二季度全国各省房地产投诉量top10 四、2024年第二季度房地产投诉分类 房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2024年第二季度全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年同期增长36.98%，达14947起；合同相关投诉8554起，较去年同期增长31.24%；服务相关投诉19070起，较去年同期增长29.31%。 2024年第二季度，质量投诉与服务投诉重合率29.88%，较去年同期增长 10.95%；合同投诉与服务投诉重合率19.78%，较去年同期下降9.38%；质量投诉与合同投诉重合率为16.45%，较去年同期下降16.89%。 图4：2024年第二季度全国房地产投诉分类 4.1质量投诉：车位质量相关投诉较去年同期增长146% 2024年第二季度，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉11047起，较去年同期增长42%；车位质量相关投诉1288起，较去年同期增长146%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为542起、69起。 图5：2024年第二季度房地产质量投诉具体问题 本季度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂，相关投诉量分别为3378起、2364起，分别较去年同期增长33%、43%，护栏、粗糙、空鼓相关投诉分别同比增长97%、37%、66%。 图6：2024年第二季度房屋及装修质量投诉问题 图7：2024年第二季度房地产质量投诉词云 4.2服务投诉：物业及配套服务投诉量大幅增长44% 服务类投诉中，物业及配套服务投诉量12195起，较去年同期增长44%，其中乱收电费、物业不作为、乱用维修基金等问题投诉较多；办证服务投诉量3494 起，较去年同期增长28%，主要投诉问题为无法办理房产证；交房服务投诉3072起，较去年同期增长18%，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉1534起，较去年下降5%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。 图8：2024年第二季度房地产服务投诉具体问题 图9：2024年第二季度房地产服务投诉词云 4.3合同投诉：合同欺诈投诉较去年增长43% 2024年第二季度，合同类投诉中合同欺诈投诉量3631起，较去年同期增长 43%，主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题；烂尾投诉1047起，较去年同期增长 25%；违规投诉888起，较去年同期增长44%。此外，强买强卖、降价相关投诉较去年同期均有大幅上升。 图10：2024年第二季度房地产合同投诉具体问题 图11：2024年第二季度房地产合同投诉词云 五、2024年第二季度房地产投诉开发商分析 2024年第二季度，投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团，其中碧桂园投诉量较去年同期增长121%，较上季度环比增长25%，金科集团投诉量较去年同期增长94%，较上季度环比增长42%。结合销售面积来看，金科集团、融创中国投诉比分别为0.67、0.49，远高于前十平均值（0.39）；万科地产、金地集团投诉比分别为0.14、0.17，远低于前十平均值（0.39），声誉表现较好。 本季度碧桂园投诉量1031起，较去年同期增长121%，主要被诉楼盘有兰州市碧桂园公园上城、河源市碧桂园未来城、济南市碧桂园都荟府等；绿地控股投诉量为393起，较去年同期增长19%，青岛市绿地观澜半岛、西安市绿地城、合肥市绿地中心等楼盘投诉量较高。 万科地产投诉量332起，较去年同期增长27%，主要被诉楼盘有郑州市万科城、成都市万科金域华府；融创中国投诉量297起，与去年基本持平，兰州市融创城、西安市融创时代奥城、许昌市融创观河宸院收到投诉较多；龙湖集团投诉量285起，较去年同期增长64%，沈阳市龙湖中铁建云璟、沈阳市龙湖樘前、沈阳市龙湖云颂等楼盘投诉量较高。 图12：2024年第二季度房地产开发商投诉分布 5.1碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团投诉地域分布 从地域分布来看，碧桂园投诉量最高的是河南省、广东省、山东省、安徽省，投诉量占比均在10%以上，河南省郑州市碧桂园凤凰城（8起）、广东省河源市碧桂园未来城（7起）、山东省济南市碧桂园都荟府（5起）为重点投诉楼盘。 绿地控股投诉量排在前三的是河南省（13.99%）、山东省（12.21%）、江苏省 （11.45%）、安徽省（11.45%），河南省郑州市绿地花语城（13起）、山东省青岛市绿地观澜半岛（23起）、安徽省合肥市绿地中心（9起）为重点投诉楼盘。 万科地产投诉量排在前三的是广东省（15.66%）、辽宁省（11.75%）、河南省 （8.13%），辽宁省沈阳市万科东第（10起）、河南省郑州市万科城（10起）为重点投诉楼盘。 融创中国相关投诉较多的是陕西省、河南省、山东省，分别占比17.51%、10.44%、8.08%，陕西省西安市融创时代奥城（8起）、河南省郑州市融创城（11起）为重点投诉楼盘。 龙湖集团投诉量最高的是辽宁省（17.89%）、河南省（13.33%）、江苏省 （12.28%），辽宁省沈阳市龙湖中铁建云璟（7起）为重点投诉楼盘。 图13：2024年第二季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布 5.2碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团主要投诉问题 从投诉分类来看，2024年第二季度五碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国等四个品牌均是服务问题居多，万科地产、龙湖集团质量问题相对较多，质量类投诉占比均为40%。 图14：2024年第二季度地产投诉量前五开发商主要投诉问题 2024年第二季度，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂为 主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉135起、开裂相关投诉82起，万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为62起、32起。 图15：2024年第二季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题 合同投诉方面，碧桂园、绿地控股被诉合同欺诈、烂尾问题较多；万科地产被诉问题主要集中在合同欺诈、退房退款，烂尾相关投诉仅1起；龙湖集团除被 诉合同欺诈外，被诉烂尾、退房退款、违规也较多。 图16：2024年第二季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题 服务投诉方面，碧桂园收到的物业及配套服务、交房服务、办证服务相关投诉均较多，分别为279起、230起、78起；绿地控股、融创中国被诉问题主要集中在物业及配套服务、交房服务；万科地产、龙湖集团被诉问题主要集中在物业及配套服务。 图17：2024年第二季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题 六、2024年第二季度十大被诉楼盘 2024年第二季度被投诉最多的楼盘为肇庆市宝能城，共收到投诉39起，主要投诉问题为质量不达标、违规收费。 永城市汉润雅苑涉及投诉36起，主要投诉问题为面积缩水、降标减配。 郑州市康桥林语镇收到投诉25起，被诉原因主要为不给办理房产证。 本季度前十被诉楼盘中，涉及质量问题（包含降标减配）的楼盘占五席，涉及房产证办理的楼盘占三席，涉及延期交房（包含停工）的楼盘占两席。 图18：2024年第二季度房地产投诉十大被诉楼盘 结语 2024年第二季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3.65万起，较去年同期增长21.46%，较上季度增长29.68%。 碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团投诉量排前五，结合销售面积考虑，金科集团、融创中国投诉比偏高，万科地产、金地集团声誉表现较 好。 本季度车位质量投诉量同比增长146%，物业及配套服务投诉量同比大幅增长44%，合同欺诈投诉量同比增长43%；十大被诉楼盘中涉及质量问题的楼盘占五席，涉及房产证办理的楼盘占三席，涉及延期交房的楼盘占两席。 本季度“四川西昌邦泰•熙悦府交房半年后房屋多处开裂”事件值得关注，房屋安全重于泰山，建议房企予以重视，并在今后的工作中严把质量关。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告