2024年第二季度中国汽车行业投诉洞察年度报告

艾普思咨询 2024年第二季度中国汽车行业投诉洞察报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。 《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。 本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，敬请关注。 数据源车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网、汽车投诉网 数据周期2024年4月-2024年6月 数据说明1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车型数据根据易车网的配置数据所得； 2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏； 3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。 目录 一、2024年第二季度汽车投诉量：4-6月投诉量逐月增长1 二、2024年第二季度汽车投诉重点事件2 锐志仪表台开裂2 三、2024年第二季度汽车被诉缘由3 3.1根据投诉缘由类别分类3 3.2不同动力源汽车投诉缘由5 四、2024年第二季度被诉品牌分析7 4.1十大被诉车型：比亚迪宋被诉量居首8 五、2024年第二季度热门车企投诉缘由分析10 5.1比亚迪：多车型价格变动遭持续投诉10 5.2丰田：锐志、卡罗拉仪表台开裂11 5.3长安汽车：逸动未按承诺配备远程控制功能12 结语14 一、2024年第二季度汽车投诉量：较上季度大幅下降 2024年第二季度，监测站点共收到汽车投诉共计3.07万起，环比下降35.72%， 其中燃油车投诉量2.26万起，新能源汽车投诉量8147起。从趋势上看，4-6月投诉量波动较小。 图1：2024年第二季度汽车投诉量走势 从汽车车型来看，2024年第二季度轿车投诉量最多，约1.32万起，较上季度下降39.79%，其次是SUV，投诉量约1.15万起，较上季度下降34.72%，MPV、皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少，均低于500起。 图2：2024年第二季度各投诉车型投诉量 二、2024年第二季度汽车投诉重点事件 2024年第二季度热度较高的汽车投诉事件有：锐志仪表台开裂（458起）。除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网 的涉诉信息外，我们追踪了以上事件在全网范围内的舆情态势。事件1 锐志仪表台开裂 2024年第二季度，大量丰田锐志车主因仪表台开裂问题上网投诉要求厂家 协助处理，引发网友关注，相关消息共计4100余条，并于5月7日至5月9日 达到声量高峰。除投诉类网站外，事件相关信息主要来自懂车帝、今日头条、百家号等网站。 图3：2024年第二季度“锐志仪表台开裂”相关声量走势及站点分布 三、2024年第二季度汽车被诉缘由 3.1根据投诉缘由类别分类 2024年第二季度质量相关投诉2.06万起，较上季度下降18%，服务相关投诉1.07万起，较上季度下降62%。 3.1.1质量问题：配件争议投诉大幅增长123% 2024年第二季度，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共1.28万起，与上季度基本持平；发动机/电动机投诉共4900余起，较上季度下降32%；变速器相关投诉1700余起，较上季度下降13%；配件争议相关投诉大幅增长123%，达1418起。 图4：2024年第二季度汽车质量投诉分类 细分缘由中，投诉最多的是仪表台开裂，共1216起；其次为影音系统故障， 共1026起；车身生锈排行第三,相关投诉785起。 图5：2024年第二季度汽车质量问题投诉细分缘由top10 3.1.2服务问题：人员技术类投诉增长超100% 2024年第二季度，服务投诉中服务收费相关投诉共4306起，较上季度下降 83%；销售欺诈投诉共2007起，环比下降1%；服务态度相关投诉1980起，较上季度增长38%；承诺不兑现投诉共1885余起，较上季度下降30%；人员技术相关投诉1442起，较上季度大幅增长115%。 图6：2024年第二季度汽车服务投诉分类 细分缘由中，被诉最多的是价格变动，共3179起，较上季度下降75%；其次为系统升级问题,相关投诉1259起，较上季度增长18%。 图7：2024年第二季度汽车服务问题投诉细分缘由top10 3.2不同动力源汽车投诉缘由 2024年第二季度新能源汽车投诉8147起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（3644起），占新能源总投诉的45%；排名第二的是服务收费（2301起），排名第三的是发动机/电动机（1443起）。 2024年第二季度燃油汽车投诉2.26万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（1.30起），占燃油总投诉的57%；排名第二的是发动机/电动机（4727起），排名第三的是服务收费（2097起）。 相较而言，本季度服务收费方面新能源汽车与燃油车投诉量接近，但在车身附件及电器、发动机/电动机、变速器等方面燃油汽车投诉量均远高于新能源汽车。 注：同一起投诉可能有多种同类型投诉缘由，此处按投诉缘由计算所得投诉量之和或大于总投诉量。 图8：2024年第二季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比 3.2.1新能源汽车投诉缘由细分：价格变动、混动模式转换故障 新能源汽车投诉细分缘由中，价格变动致诉最多，投诉量达2066起，混动模式转换故障（407起）、动力电池故障（203起）、影音系统故障（189起）等问题致诉量也较多。 图9：2024年第二季度新能源汽车投诉缘由细分 3.2.2燃油汽车投诉缘由细分：仪表台开裂、价格变动 燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是仪表台开裂（1215起），其次是价格变动、发动机/电动机故障灯亮，投诉量分别为1083起、346起。 图10：2024年第二季度燃油汽车投诉缘由细分 四、2024年第二季度被诉品牌分析 各汽车品牌中，2024年第二季度被诉量最多的是比亚迪（4373起），较上季度下降72%，其次是丰田（2590起），较上季度下降35%，福特被诉785起，较上季度增长19%。 图11：2024年第二季度被诉车商TOP10 4.1十大被诉车型：比亚迪占五席 投诉量前十车型中，比亚迪宋被诉量最多，达1100起，较上季度下降72%，此外，比亚迪旗下秦（690起）、汉（572起）、驱逐舰05（458起）、唐（436起）等车型被诉量也居前十；锐志（545起）被诉量较上季度增长65%，排行第四；理想L7、凯越环比增长率均超200%。 图12：2024年第二季度被诉车型top10 结合销量来看，比亚迪秦（0.16%）、长安逸动（0.24%）投诉率相对较低。长安逸达因停产改名被持续投诉，本季度投诉率达1.21%，远高于其他车型。 图13：2024年第二季度被诉车型投诉率 五、2024年第二季度热门车企投诉缘由分析 5.1比亚迪：多车型价格变动遭持续投诉 2024年第二季度比亚迪共收到投诉4373起，其中热诉车型包括宋（1100起，占比25%）、秦（690起，占比16%）、汉（572起，占比13%）、驱逐舰05（458起，占比10%）等。 图14：2024年第二季度比亚迪各车型投诉量TOP10 本季度比亚迪四大热诉车型主要被诉问题仍为价格变动、混动模式转换故障。此外，秦因制动系统异响问题导致的投诉量较多，宋因销售欺诈、疑似减配导致的投诉较多。 图15：2024年第二季度比亚迪各热诉车型投诉缘由TOP5 5.2丰田：锐志、卡罗拉仪表台开裂 2024年第二季度丰田共收到投诉2590起，其中锐志投诉量545起，占比21%；卡罗拉、凯美瑞、RAV4荣放、皇冠投诉量分别占比13%、12%、12%、11%。 图16：2024年第二季度丰田各车型投诉量TOP10 锐志、卡罗拉被诉问题主要集中在仪表台开裂和部件老化，凯美瑞被诉问题主要集中在系统升级问题和影音系统故障；RAV4荣放车身生锈导致的投诉较多。 图17：2024年第二季度丰田各热诉车型投诉缘由TOP5 5.3长安汽车：逸动未按承诺配备远程控制功能 2024年第二季度长安汽车共收到投诉2089起，其中热诉车型包括逸达（519起，占比25%）、逸动（365起，占比17%）、锐程PLUS（119起，占比6%）、长安CS55PLUS（118起，占比6%）等。 图18：2024年第二季度丰田各车型投诉量TOP10 逸达主要被诉原因为政策变动（162起）、价格变动（153起）、系统升级问题（147起），三者均指向逸达停产改名变相降价一事，据车主反馈，长安逸达停产并改名为24新款逸动，多项逸动免费自带的功能/配置，逸达车主需要自费 或加价选配才能获得，严重影响了23款长安逸达车主的合法权益；逸动致诉最多的是车载互联故障、变相收费和远程控制功能失效，三者均指向“逸动宣传及销售时承诺远程控制功能为标配，但实际并未配备，需要另外加钱开通”一事，众多车主对此表示极度不满，进而发起投诉。 图19：2024年第二季度丰田各热诉车型投诉缘由TOP5 结语 监测数据显示，2024年第二季度全国汽车投诉量约3.07万起，环比下降35.72%，其中燃油车投诉量2.26万起，新能源汽车投诉量8147起。 从品牌来看，比亚迪、丰田、长安汽车、大众、别克等品牌投诉量位列前五，宋、秦、汉、锐志等车型被诉量较高，结合销量考虑，秦、逸动投诉率相对较低，逸达因停产改名被持续投诉，本季度投诉率远高于其他车型。此外值得关注的投诉还有：比亚迪多车型因价格变动遭持续投诉、锐志仪表台开裂、逸动未按承诺配备远程控制功能。 值得注意的是，“比亚迪多车型降价”及“逸达停产改名”两个事件在上季度便已引发大规模投诉，本季度依然有不少车主持续投诉，可见品牌方并没有给出符合车主预期的解决方案。在无法满足消费者诉求的情况下，建议品牌方在安抚消费者情绪的同时，密切关注并积极引导相关舆论，避免品牌形象受损。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告