2023中国房地产投诉洞察年度报告

艾普思咨询 2023中国房地产投诉洞察年度报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。 本期，我们汇总了人民网地方领导留言板2023年全年的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本年度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。 本报告为专题报告，将于每季度末或年末持续发布，敬请关注。 数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2022年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2022年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。 数据时效2023年1月-2023年12月 数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉； 2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏； 3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。 目录 一、2023年房地产投诉量：较去年增长5.90%1 二、2023年房地产行业重点事件1 三、2023年房地产投诉地域分布：陕西省投诉总量同比减少21.24%4 四、2023年房地产投诉分类5 4.1质量投诉：房屋及装修质量投诉较去年增长17%6 4.2服务投诉：办证服务投诉量大幅增长26%8 4.3合同投诉：烂尾投诉较去年下降8%9 五、2023年房地产投诉开发商分析11 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布12 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题13 六、2023年十大被诉楼盘16 结语18 一、2023年房地产投诉量：较去年增长5.90% 2023年，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约12.40万起，较去年增长5.90%。从时间分布来看，1-12月投诉量呈波动增长趋势，其中11月、12月为投诉高峰。本年度除1月、6月、7月外，其他月份投诉量均高于去年。 图1：2023年房地产投诉量走势 二、2023年房地产行业重点事件 2023年是房地产市场深度调整的一年，市场供求关系发生了重大变化，消费者购房意愿处于相对低位，市场持续低迷，部分房企因债务危机出现“暴雷”现象。 事件1 碧桂园债务危机 2023年下半年，碧桂园债务危机相关信息给房地产市场带来巨大冲击，并引发广泛关注，与此同时，该品牌烂尾问题、交房服务、办证服务相关投诉量均有大幅增长。 除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了该事件在全网范围内的 舆情态势。 2023年6月，“碧桂园债务危机”相关消息在网络上少量传播，但因传闻所 涉两笔债券尚未正式到期，并未引发进一步舆论。直至8月8日，碧桂园公开承 认公司没有支付应该于8月7日支付的两笔美元债的票息，当日相关声量环比大幅增长340%，达2488条。此后数日内，“碧桂园暴雷”相关消息持续引爆舆论，并于8月11日达到声量峰值（5518条）。 10月10日，碧桂园向港交所发出公告表明其将无法按时支付一笔4.7亿港币的到期贷款，该消息再次引发舆论小高峰。此后的很长一段时间内，公众对该事件仍保持高度关注，直至12月，每日平均声量依然近600条。相关消息主要分布在新浪微博（17.37%）、懂车帝（15.40%）、微头条（11.09%）、今日头条（8.00%）、微信（7.47%）等站点。 图2：2023年7-12月“碧桂园暴雷”事件声量走势及站点分布 针对该事件，众多网友发表了自己的看法，其中提及恒大及其他“暴雷”企 业、担忧企业实控人转移资产跑路、感叹“最终被坑的是普通老百姓”的言论较多。 图3：“碧桂园债务危机”事件评论热词 事件2 富力地产被申请破产重整 7月12日，广州市广丰混凝土有限公司和广东祥正商贸有限公司同时向广东省广州市中级人民法院申请对广州富力地产股份有限公司进行破产清算。相关消息7月12日开始有少量报道，并于次日在网易新闻、新浪微博、今日头条、 搜狐新闻等社交平台及新闻站点上迅速传播，声量达4414条。7月14日，相关声量达到峰值（5015条）。 对此，富力地产7月13日回应称，富力不存在资不抵债的情况，且经营正 常，不具备破产原因，紧接着7月14日便收到法院不予受理的裁定，由此，事件声量快速下降。但下半年富力地产又发生了商票逾期、被法院强制执行、股票大跌等事件，并引起社会面广泛关注，该企业的“破产”风波仍未真正平息。 图4：2023年7-12月“富力地产被申请破产重整”事件负面声量分布 三、2023年房地产投诉地域分布：陕西省投诉总量同比减少21.24% 从地域分布来看，2023年河南省、河北省、山东省、陕西省、安徽省投诉量居前五，除陕西省房地产投诉量较去年减少21.24%外，其他四省均有所增长。 结合销售面积来看，甘肃省、辽宁省、陕西省、河北省投诉比远高于均值 （1.69）。四省市值得关注的投诉事件有：甘肃省武威市万嘉壹号院未能按时交房、辽宁省沈阳市吾悦华府不通燃气、陕西省西安市天琴湾质量存安全隐患、河北省保定市直隶新城违规交房且乱收费。 图5：2023年全国各省房地产投诉量top10 四、2023年房地产投诉分类 房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2023年全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年增长5.49%，达45966起；合同相关投29152起，较去年增长3.49%；服务相关投诉62693起，较去年下降3.23%。 2023年，质量投诉与服务投诉重合率25.59%，较去年下降5.94%；合同投诉与服务投诉重合率19.12%，较去年增长2.53%；质量投诉与合同投诉重合率为13.42%，较去年增长8.50%。 图6：2023年全国房地产投诉分类 4.1质量投诉：房屋及装修质量投诉较去年增长17% 2023年，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉33568起，较去年增长17%；车位质量相关投诉2625起，较去年增长18%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为1397起、217起。 图7：2023年房地产质量投诉具体问题 本年度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂，相关投诉量分别为10599起、6713起，分别较去年增长8%、24%，塌陷、隔音相关投诉分别同比增长25%、27%。 图8：2023年房屋及装修质量投诉问题 7 图9：2023年房地产质量投诉词云 4.2服务投诉：办证服务投诉量大幅增长26% 服务类投诉中，物业及配套服务投诉量36614起，较去年增长8%，其中乱用维修基金、乱收电费、物业不作为等问题投诉较多；办证服务投诉量11526 起，较去年大幅增长26%，主要投诉问题为无法办理房产证；交房服务投诉11432起，较去年增长14%，主要涉及延期交房；服务态度相关投诉6889起，较去年下降21%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。 图10：2023年房地产服务投诉具体问题 图11：2023年房地产服务投诉词云 4.3合同投诉：烂尾投诉较去年下降8% 2023年，合同类投诉中合同欺诈投诉量11983起，较去年增长9%，主要涉 及面积缩水、虚假宣传等问题；退款投诉3933起，较去年增长9%；烂尾投诉3574 起，较去年下降8%。此外，强买强卖、降价相关投诉较去年均下降。 图12：2023年房地产合同投诉具体问题 图13：2023年房地产合同投诉词云 五、2023年房地产投诉开发商分析 2023年，投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产，其中碧桂园投诉量较去年增长56%，绿地控股、融创中国投诉量较去年分别降低15%、9%。结合销售面积来看，建业地产、富力地产投诉比分别为2.53、2.04，远高于前十平均值（1.22）；碧桂园、万科地产投诉比分别为0.47、0.45，远低于前十平均值（1.22），声誉表现较好。值得注意的是，第三季度开始碧桂园投诉量暴增，业主对交房、办证相关风险担忧加剧，建议开发商予以重视。 本年度碧桂园投诉量2660起，较去年增长56%，主要被诉楼盘有济南市碧桂园都荟府、太原市碧桂园凤凰城、邯郸市碧桂园锦麟府等；绿地控股投诉量为1250起，较去年下降15%，郑州市绿地城、徐州市绿地运河小镇、淮北市绿地21城等楼盘投诉量较高。 融创中国投诉量1215起，较去年下降9%，郑州市融创中原宸苑、昆明市融创文旅城、西安市融创东方宸苑等楼盘投诉量较高；万科地产投诉量1169起，与去年基本持平，主要被诉楼盘有兰州市万科城、兰州市万科星光都会、长春市万科时代都会等；建业地产投诉量910起，较去年增长42%，周口市建业新城、洛阳市建业定鼎府、洛阳市建业世悦府收到投诉较多。 图14：2023年房地产开发商投诉分布 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产投诉地域分布 从地域分布来看，碧桂园投诉量最高的是河南省、山东省，投诉量占比均在10%以上，河南省郑州市碧桂园龙城（15起）、山东省济南市碧桂园都荟府（22起）为重点投诉楼盘。 绿地控股投诉量排在前三的是陕西省（14.37%）、江苏省（12.96%）、河南省 （10.93%），陕西省西安市绿地新里城（17起）、江苏省徐州市绿地运河小镇（19起）、河南省郑州市绿地城（36起）为重点投诉楼盘。 融创中国相关投诉较多的是陕西省、山东省、河南省，分别占比12.78%、9.51%、8.23%，陕西省西安市融创东方宸院（21起）、山东省济南市融创文旅城 （12起）、河南省郑州市融创中原宸院（23起）为重点投诉楼盘。 万科地产投诉量排在前三的是广东省（10.06%）、江苏省（8.15%）、辽宁省 （7.95%），广东省深圳市万科星城、江苏省徐州市万科时代之光、辽宁省沈阳市万科首府未来城分别收到10起、8起、11投诉。 建业地产投诉量主要集中在河南省，投诉量占比达93.93%，河南省周口市建业城（29起）、河南省周口市建业新城（20起）、河南省安阳市建业城（15起）为重点投诉楼盘。 图15：2023年房地产投诉量前五开发商投诉地域分布 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、建业地产主要投诉问题 从投诉分类来看，2023年融创中国、建业地产服务问题居多，占比分别为39%、38%；碧桂园、万科地产质量投诉较多，分别占比38%、41%。 图16：2023年地产投诉量前五开发商主要投诉问题 2023年，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂为主要问题， 碧桂园收到渗漏相关投诉314起、开裂相关投诉186起，万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为162起、83起；绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为119起、81起。 图17：2023年房地产投诉量前五开发商质量投诉问题 合同投诉方面，碧桂园、绿地控股被诉问题主要集中在合同欺诈、烂尾问题、退房退款；万科被诉问题主要集中在合同欺诈、退房退款，烂尾相关投诉较少；建业地产、融创中国被诉问题主要集中在合同欺诈、烂尾问题。 图18：2023年房地产投诉量前五开发商合同投诉问题 服务投诉方面，碧桂园收到的物业及配套服务、交房服务、服务态度、办证服务相关投诉均较多，都在100起以上；万科地产被诉问题主要集中在物业及配套服务、服务态度，投诉量分别为366起、105起；除碧桂园外，融创中国、建业地产收到的办证服务相关投诉也较多。 图19：2023年房地产投诉量前五开发商服务投诉问题 六、2023年十大被诉楼盘 2023年被投诉最多的楼盘为郑州市孔雀城，共收到投诉65起，主要投诉问题为违规交房、不给办理房产证。 西安市天琴湾涉及投诉共54起，主要投诉问题为质量存安全隐患、不给办理房产证。 郑州市康桥林语镇收到投诉49起，被诉原因主要为不给办理房产证。 本年度前十被诉楼盘中，涉及不给办理房产证的楼盘占四席，涉及质量问题的楼盘占二席（包含安全隐患），涉及延期交房的楼盘占三席。 图20：2023年房地产投诉十大被诉楼盘 十大被诉楼盘中，