2022中国房地产投诉洞察年度报告

艾普思咨询 2022中国房地产投诉洞察年度报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。 本期，我们汇总了人民网地方领导留言板2022年的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉本年度行业痛点与诉求，把握来年发展方向。 本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。 数据源本报告使用的房地产投诉数据采集自人民网地方领导留言板，2021年全国各省市商品房销售面积为国家统计局数据，2022年全国房地产企业销售面积为中指研究院数据。 数据时效2022年1月-2022年12月 数据说明1、分析样本不包括与房地产无关的纯物管投诉； 2、开发商及楼盘以关键字划分，统计中可能存在少许遗漏； 3、一起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和或大于总投诉量。 目录 一、2022年房地产投诉量：较去年增长逾50%1 二、2022年房地产投诉重点事件1 三、2022年房地产投诉地域分布：山东省投诉总量约为去年的两倍4 四、2022年房地产投诉分类5 4.1质量投诉：房屋及装修质量投诉较去年增长79%6 4.2服务投诉：物业及配套服务投诉同比增长50%8 4.3合同投诉：烂尾投诉较去年大幅增长9 五、2022年房地产投诉开发商分析11 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团投诉地域分布12 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团主要投诉问题13 六、2022年十大被诉楼盘16 结语17 一、2022年房地产投诉量：较去年增长逾50% 2022年，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约11.71万起，与去年同期相比增长53.27%。从时间分布来看，本年度各月投诉量均大于去年同期，其中7月为投诉高峰，投诉量高达1.83万起，是去年同期的2.15倍。 图1：2022年房地产投诉量走势 二、2022年房地产投诉重点事件 2022年热度较高的房地产投诉事件有：西安市紫薇东进违规交房且质量不达标（51起）、南宁市兴进珺府延期交房且质量不达标（32起）、菏泽市佳和雅园质量不达标（44起）等。 除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。 事件1 西安市紫薇东进：违规交房、房屋质量不达标 “西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标”相关负面信息从2022年2 月开始传播，于2022年3月达到声量峰值（340条），并于2022年9月再次引发媒体广泛报道。据报道，紫薇东进四期开发商在未取得《房屋建筑工程竣工验收备案表》、未达到交付标准的情况下通知业主收房，且质量粗糙、减配问题严重，相关信息主要来自网易新闻、腾讯新闻、人民网地方领导留言板等站点。 图2：2022年西安市紫薇东进负面声量分布 针对开发商交房问题，当地质监站下发停止违规交房通知书，并约谈了相关负责人，对其违规交房行为进行立案调查。对于工程质量问题，当地质监站也高度重视，督促开发商积极与购房业主协商，积极化解矛盾纠纷。 事件2 南宁市兴进珺府：延期交房、房屋质量不达标 据艾普思自建搜索引擎数据，“南宁市兴进珺府延期交房、房屋质量不达标”相关负面信息最早出现于2022年4月，并于2022年8月、2022年10月两度达 到声量峰值。据投诉者反馈，该楼盘存在延期交房、交房时不承认合同交楼逾期、交房质量不达标等问题。今日头条、微信、懂车帝等网站均有相关报道。 图3：2022年南宁市兴进珺府负面声量分布 针对以上问题，当地相关部门已督促兴进郡府开发商尽快施工、整改。事件3 菏泽市佳和雅园：质量不达标 “菏泽市佳和雅园质量不达标”相关负面信息从2022年5月开始传播，并 于2022年8月达到声量峰值（79条）。据报道，佳和雅园房屋出现大面积房顶鼓包、墙体橫裂、混凝土脱落等严重重量问题，相关信息主要来自人民网领导留言板、腾讯新闻、微信、百家号、新浪微博等站点。 图4：2022年菏泽市佳和雅园负面声量分布 针对上述质量问题，住房和城乡建设局工作人员及时组织建设单位、施工单位、设计单位、监理单位、物业公司等到现场查看并协调处理，并督促建设单位组织专业维修队伍严格按照维修方案进行维修处理，直到业主满意。 三、2022年房地产投诉地域分布：山东省投诉总量约为去年的两倍 从地域分布来看，2022年河南省、陕西省、河北省、山东省、安徽省投诉量居前五，其中山东省房地产投诉量较去年增长95.37%。 结合销售面积来看，北京市、陕西省、甘肃省投诉比远高于均值（1.05）。三省市值得关注的投诉事件有：北京市金悦郡偷工减料且延期交付、陕西省西安市海亮芳华违规交付且交房半年一直用临电、甘肃省临夏州丽景润苑多收房款不退面积差价。 图5：2022年全国各省房地产投诉量top10 四、2022年房地产投诉分类 房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2022年全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年增长73.44%，达43572起；合同相关投28169起，较去年增长38.33%；服务相关投诉64784起，较去年同期增长57.92%。 2022年，质量投诉与服务投诉重合率27.21%，较去年增长10.95%；合同投诉与服务投诉重合率18.65%，较去年下降9.38%；质量投诉与合同投诉重合率为12.37%，较去年下降16.89%。 图6：2022年全国房地产投诉分类 4.1质量投诉：房屋及装修质量投诉较去年增长79% 2022年，质量投诉中房屋及装修质量相关投诉28631起，较去年增长79%；车位质量相关投诉2218起，较去年增长19%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为1302起、225起。 图7：2022年房地产质量投诉具体问题 本年度房屋及装修质量投诉中主要问题为渗漏、开裂，相关投诉量分别为9840起、5430起，分别较去年增长66%、103%，塌陷相关投诉同比增长152%。 图8：2022年房屋及装修质量投诉问题 图9：2022年房地产质量投诉词云 4.2服务投诉：物业及配套服务投诉同比增长50% 服务类投诉中，物业及配套服务投诉量33957起，较去年增长50%，其中乱用维修基金、乱收电费、物业不作为等问题投诉较多；交房服务投诉10027起，较去年增长48%，主要涉及延期交房；办证服务投诉量9125起，较去年小幅增长11%，主要投诉问题为无法办理房产证；服务态度相关投诉8677起，较去年同期增长26%，工作人员办事推脱、拖延相关投诉较多。 图10：2022年房地产服务投诉具体问题 图11：2022年房地产服务投诉词云 4.3合同投诉：烂尾投诉较去年大幅增长 2022年，合同类投诉中合同欺诈投诉量10991起，较去年下降4%，主要涉及面积缩水、虚假宣传等问题；烂尾投诉3898起，较去年增长94%；退款投诉3614起，较去年增长15%。此外，违规、强买强卖、降价相关投诉较去年均下降。 图12：2022年房地产合同投诉具体问题 图13：2022年房地产合同投诉词云 五、2022年房地产投诉开发商分析 2022年，投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团，其中融创中国投诉量较去年增长122%。结合销售面积来看，碧桂园、华润置地、万科地产投诉比分别为0.38、0.55、0.56，远低于前十平均值（1.32），声誉表现较好；建业地产、富力地产投诉比偏高。 本年度碧桂园投诉量1702起，较去年增长61%，主要被诉楼盘有济南市碧桂园都荟府、聊城市碧桂园国岳府；绿地控股投诉量为1472起，较去年增长43%，商丘市绿地城、郑州市绿地城、西安市绿地璀璨天城、淮北市绿地21城等楼盘投诉量较高。 融创中国投诉量1338起，较去年增长122%，兰州市融创城、西安市融创西安宸院、武汉市融创望江府、郑州市融创中原宸苑等楼盘投诉量较高；万科地产投诉量1170起，较去年增长58%，主要被诉楼盘有西安市万科翡翠国宾、大连市万科樱花园、珠海市万科红树东岸等；龙湖集团投诉量756起，较去年增长73%，合肥市龙湖春江紫宸、西安市龙湖紫宸收到投诉较多。 图14：2022年房地产开发商投诉分布 5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团投诉地域分布 从地域分布来看，碧桂园投诉量最高的是河南省、山东省、广东省、安徽省，投诉量占比均在10%以上，河南省郑州市碧桂园龙城（10起）、山东省济南市碧桂园都荟府（24起）、广东省东莞市碧桂园铂悦府（9起）、安徽省阜阳市碧桂园华侨湾（10起）为重点投诉楼盘。 绿地控股投诉量排在前三的是陕西省（16.95%）、河南省（10.48%）、安徽省 （8.44%），陕西省西安市绿地璀璨天城（24起）、河南省商丘市绿地城（18起）、安徽省淮北市绿地21城（33起）为重点投诉楼盘。 融创中国相关投诉较多的是陕西省、山东省、四川省，分别占比15.17%、8.89%、7.55%，陕西省西安市融创西安宸院（28起）、山东省青岛市融创中心（10起）、四川省成都市融创文旅城（16起）为重点投诉楼盘。 万科地产投诉量排在前三的是陕西省（14.00%）、辽宁省（11.41%）、广东省 （10.11%），陕西省西安市万科翡翠国宾、辽宁省大连市万科樱花园、广东省珠海市万科红树东岸分别收到34起、16起、13投诉。 龙湖集团投诉量最多的省份是山东省（16.62%）、河南省（12.77%）、辽宁省 （10.30%），山东省济南市万科龙湖城市之光（20起）、辽宁省沈阳市龙湖双珑原著（6起）为重点投诉楼盘。 图15：2022年房地产投诉量前五开发商投诉地域分布 5.2碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团主要投诉问题 从投诉分类来看，2022年绿地控股、万科地产、碧桂园服务问题居多，占比均在40%以上；龙湖集团质量投诉较多，占比42%。与其他四者相比，融创中国收到的合同投诉最多。 图16：2022年地产投诉量前五开发商主要投诉问题 2022年，投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂为主要问题， 碧桂园收到渗漏相关投诉236起、开裂相关投诉119起，万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为134起、92起；绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为150起、83起；此外，碧桂园收到的脱落、空鼓相关投诉均在40起以上。 图17：2022年房地产投诉量前五开发商质量投诉问题 合同投诉方面，融创中国、绿地控股被诉问题主要集中在合同欺诈、烂尾问 题、退房退款；碧桂园收到的合同欺诈、退房退款相关投诉分别为203起、54起；万科地产、龙湖集团被诉问题均主要集中在合同欺诈。 图18：2022年房地产投诉量前五开发商合同投诉问题 服务投诉方面，碧桂园、绿地控股、融创中国收到的物业及配套服务、交房服务、服务态度相关投诉均较多，都在100起以上；万科地产收到的物业及配套服务、服务态度相关投诉较多，分别为366起、119起；龙湖集团收到的投诉主要集中在物业及配套服务。 图19：2022年房地产投诉量前五开发商服务投诉问题 六、2022年十大被诉楼盘 2022年被投诉最多的楼盘为郑州市孔雀城，共收到投诉88起，主要投诉问题为没有大门、质量不达标和车位问题。 南京市瑞雅苑，涉及投诉共64起，主要投诉问题为质量不达标、额外收费。 南宁市大都郡收到投诉56起，被诉原因主要为地下室横梁疑似断裂。 由于菏泽市福临阅城名苑、西安市海亮德文郡、石家庄市紫林湾并列第十位，本年度前十被诉楼盘共计12个，其中涉及质量问题的楼盘占十席（包含安全隐患、围栏不合规等），涉及不办理房产证、违规交房的楼盘各占两席。 图20：2022年房地产投诉十大被诉楼盘 十大被诉楼盘中，紫薇东进、兴盛园、海亮德文郡三个楼盘均位于陕西省西安市，且均涉及质量问题，其中紫薇东进、海亮德文郡还涉及违规交房，当