2023年3月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例14 （三）数字教育数据与十大典型案例19 四、关于我们26 （一）关于电诉宝26 （二）关于网经社28 一、报告摘要 2023年3月，最受消费者关注的便是“315”国际消费者权益日，政府部门、央视、各地消保委等围绕此做出众多行动、发布消费提示，提醒广大消费者擦亮双眼，维护自身消费权益。受此影响，网络消费环境有所清朗，消费信心得到提振。 今年“315晚会”对假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象进行曝光。调出来的的泰国香米、“打脸”化妆品、直播间“苦情戏”、免费评书机背后的天价神药、钓鱼网站诈骗、网络水军等被亮在聚光灯下。然而，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题。 在此背景下，2023年4月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2023年3月受理的全国104家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年3月电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年3月网络消费投诉数据及《2023年3月数字零售十大典型投诉案例》《2023年3月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年3月数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年3月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达33.52%，其余问题类型依次为：商品质量（11.22%）、网络欺诈（8.81%）、网络售假（7.96%）、售后服务（6.68%）、霸王条款（5.97%）、虚假促销（4.26%）、其他（4.12%）、发货问题（2.56%）、货不对板（2.42%）、退店保证金不退还（2.27%）、客服问题（2.13%）、信息泄露（1.71%）、订单问题（1.71%）、退换货难（1.71%）、恶意罚款（0.85%）、物流问题（0.71%）、冻结商家资金（0.57%）、出票不及时（0.43%）、高额退票费（0.43%）。 （二）投诉地区分布 3月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（18.89%）、山东省（7.24%）、浙江省（6.82%）、四川省（5.97%）、江苏省（4.69%）、河北省（4.69%）、河南省（4.69%）、江西省（4.40%）、北京市（3.83%）、福建省 （3.69%）、湖北省（3.13%）、湖南省（2.98%）、辽宁省（2.98%）、陕西省（2.84%）、上海市（2.70%）、广西壮族自治区（2.70%）、山西省（2.56%）、云南省（2.13%）、内蒙古自治区（1.71%）、安徽省（1.71%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，3月女性用户投诉比例为52.98%，男性用户投诉比例为47.02%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，3月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（22.73%）、 100-500元（19.89%）、0-100元（18.18%）、5000-10000元（13.35%）、500-1000 元（10.37%）、10000元以上（7.10%）、未选择金额（8.38%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年3月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：红布林、苏宁易购、有赞；获“谨慎下单”评级的有：帮考网、抖音、去哪儿、飞猪；获“不建议下单”评级的有：分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、一只船教育；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、潭州教育、大鹏教育、中职通、兴为教育、微店、二三良作、高教通。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售上榜平台有41家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、有赞、二三良作、交易猫、苏宁易购、红布林； 排在第11-20名的是：微店、淘特、店宝宝、寺库、天猫、快手、唯品会、转转、拍机堂、小红书； 排在第21-30名的是：孔夫子旧书网、阿里巴巴、微拍堂、本来生活、美团优选、找靓机、途虎养车、玩物得志、高汇通、朴朴超市； 排在第31-41名的是：小年鱼、爱回收、小鹅通、一条生活馆、盒马鲜生、Flowerplus花加、华为商城、蘑菇街、年丰大当家、国美、瓜子二手车。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、转转、有赞、店宝宝、美团优选、微店、盒马鲜生、快手、朴朴超市、红布林。 【案例一】“小红书”被指欺诈消费者出现商家虚假发货现象 3月4日，陕西省的徐女士向“电诉宝”投诉称，她于2月26日在小红书平台推送UQ限时活动的店购买商品。徐女士称出现商家虚假发货的问题，侵犯她的权益。 徐女士的诉求是要求解除合同并返还货款，商品的描述和图片与实物严重不符，具有欺诈性质。徐女士查询了《中华人民共和国消费者权益保护法》如果商品的描述和图片与实物严重不符，具有欺诈性质，则属于欺骗消费者权益，买家可以选择报警，或者要求卖家双倍赔偿货款。 【案例二】由于用户操作失误导致财物两空？“转转”表示平台无法介入 3月5日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称，她本人于2023年2月28日在转转平台上购买了一台二手机，拍摄开箱视频并上传后误点了“确认收货”。刘女士后发现存在严重的商品与实物不符问题，遂上报平台，但平台说由于确认收货后无法介入。刘女士表示询问其他投诉平台同样是这样说。刘女士称为了维护她作为一名消费者的权益，特来投诉。 刘女士表示其代表的不仅是她个人的权益，是整个消费者群体的权益。由于误点确认收货后导致财产、物品两空，商家被禁号，无法退款，她表示难道其他确认收货后发现产品质量问题的消费者就只能无能为力吗？ 【案例三】“有赞”被指虚假宣传？直播间宣传与实际不符 3月7日，辽宁省王女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年1月2日在柒宸商家的直播间遭杨易老师讲课宣传诱导购买抖音教学课程，宣传中承若是杨易老师亲自授课，给学员原创视频素材，从交学费第二天开始发视频，每天视频保底收入110元，交完学费第二天没见过老师。王女士一直催，杨易老师仍未出现。王女士知道上当后要求退费。 王女士表示她是通过有赞平台给柒宸商家交款2995元购买的课程，自她付款之后发现与直播间宣传的课程不符，再三申请商家退款，商家一直不退，发信 息不回，求助电诉宝能给予帮助。 【案例四】用户投诉“店宝宝”涉嫌诈骗引诱消费者购买后却无订单收入 3月10日，陕西省的唐先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月5日在一 个店宝宝销售人员引诱下，花费2000元购买开店套餐，说是帮忙做一件代发开网店，运营。唐先生表示他是一个农村人，当时也没钱，犹豫了很久，在销售人员的不断说服下，他向亲戚借到了2000元，按照所谓的老师说的铺好货，可是到现在一个订单也没有。 唐先生联系他们问原因，爱理不理，答非所问，直接不管了，和他们之前说的完全不一样，纯属诈骗。唐先生称，他一个农村人，本人没什么收入，想挣点钱，不但没挣到，反而被骗。唐先生的诉求是要求店宝宝全额退款！ 【案例五】霸王条款？“美团优选”被指坐视不管不顾消费者权益 3月12日，河南省的董女士向“电诉宝”投诉称，其于22年12月25号通过美团优选购买的地道肠黑胡椒味肠里出现异物，董女士当天晚上联系美团优选客服，客服让厂家联系她，和厂家加上微信后，对方让董女士把图片发过去，厂家称其是杂质，但董女士觉得商品里面出现的是明显的异物，赔付一般是十倍赔偿，董女士要求赔偿1000元，而厂家称最多反馈200元，董女士表示不接受，但之后再也没有下文。 董女士认为，作为消费者，发现食品存在异物，不符合食品安全标准，根据食品安全法，她可以向生产者或者经营者提出赔偿，增加赔偿金额不足1千元为 1千元。但到目前为止，平台一直在推卸责任，董女士作为消费者在平台购买的商品出现问题了，却让她自己找供货商，平台仅表示最多只能协调。 直到现在，董女士没有收到厂家或者供货商的一个道歉，反而态度冰冷，厂家提出的方案她不同意，就没有下文了。董女士表示，出了问题后平台和厂家不管她的消费者权益，不同意他们的条件对方就不再管了，这不明摆着霸王条款 吗？ 【案例六】“微店”商家被指多次错发商品用户申请退款却石沉大海 3月13日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于3月10日在微店“饭团” 购买了三款三明治，共18个，然而商家全部错发。张女士联系商家，对方不接电话，客服也迟迟不回复，退款申请也未通过。张女士表示，这不是该店铺第一次错发漏发，然而每次售后均极差。 【案例七】用户投诉“盒马鲜生”配送不及时客服不予回应 3月15日，佘先生向“电诉宝”投诉称，其本人于3月8日晚上在盒马鲜生购买晚餐，其中商品之一牛排到目前为止仍未发货。佘先生询问客服，客服回复也给不到发货具体时间。佘先生表示盒马作为承诺当日达的配送平台，却货物配送超时，这明显涉嫌欺诈消费者。 【案例八】将近三月仍无法连网“快手”商品是如何监测网络的？ 3月16日，河北省的王先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月29日在快手平台新讯芯乐专卖店购买了新讯牌移动随身wifi（充电款）三网通用便携式家用宽带路由器，花费69.9元。1月5日产品到货，送了体验流量包，1月6月 王先生花费499购买了一年的流量包，到1月20日发现产品无法使用。 王先生当时联系客服，被告知对方1月30日上班，等上班以后，回复称是 地方信号基站网络运行数据存储量超载，需要10-15工作日后恢复正常使用。直 到2月19日王先生还是无法连接网络，2月20日客服告知提交运营商进行18 天网络监测，让王先生每天保持3小时以上通电。可直至3月16日，还是没有处理结果。中间王先生也举报过但无果，王先生的诉求是双倍退款赔偿。 【案例九】强哥都不敢卖死鱼！“朴朴超市”被指死鱼当活鱼卖客服推卸责 任 3月16日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月13日在朴朴超市购买鲜活大头鱼一条，出现购买鲜活的鱼送过来却是死了很久发臭的鱼，侵害了黄先生作为客户正常消费应有的食品安全权益。黄先生的述求是朴朴超市提供宰杀监控，并且退一赔三！ 黄先生表示商品肉眼可见的不新鲜，且鱼肉发硬，散发出放置了很久的腐蚀的臭味，和新鲜宰杀的鱼完全不一样，且表面没有鱼鳞刮打痕迹，鱼头附近开始腐烂变质，鱼头上角质层已经脱落。黄先生称商品严重变质，朴朴平台欺诈消费者！并且反馈客服，客服推卸责任不作为，不处理。 【案例十】使用十天动能不足？用户投诉“红布林”客服拖延时间不解决问 题 3月21日，江西省黄先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年2月28日在红布林购买浪琴律雅机械手表，3.4日收到货未开具正规发票，中途有两次停时不走现象，跟客服沟通回复是动能不足，3月13日凌晨一点多发现停时不走，手动上发条也不行，次日寄回红布林总部检测，红布林售后16日收到货一直未进行检测。 黄先生表示，中途自己一直催促客服检测，21日售后电话通知是属于人为损坏，红布林单方面解释人为损坏还要求维修费1000元，自己不能接受，要求退款。黄先生称红布林明显的霸王条款及偷税漏税的现象，官方客服只会拖延时间不解决问题，自己花4000多买个表用了10天坏了还要自己维修也不予退货退款。 （二）数字生活数据与十大典型案例 数字生活上榜平台有17家： 投诉量TOP10依次为：大麦网、去哪儿、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、美团、携程、如程、走着瞧旅行、