2023年9月中国电子商务行业用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例6 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例21 四、关于我们29 （一）关于电诉宝29 （二）关于网经社31 一、报告摘要 9月份，2023年中国农民丰收节金秋消费季启动，京东、拼多多、美团、盒马等电商企业参与活动，推动消费热潮。此外，商务部也表示，要培育新型消费，推动即时零售、直播电商、社交电商等消费新业态新模式健康发展。打造更多沉浸式、体验式、互动式消费场景，促进商旅文体健相互赋能、线上线下相互融合。 不过，在网络消费领域，仍有不少APP因侵害用户权益被通报，如浙江省通信管理局通报河狸家、淘全、植小保、东杭州等12款侵害用户权益行为APP，中公教育、虎扑等23款APP侵犯用户权益被工信部通报。可见网络消费环境仍存在隐患。 在此背景下，10月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年9月受理的全国90家互联网消费平台（环比上升9.8%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年9月网络消费投诉数据及《2023年9月数字零售十大典型投诉案例》 《2023年9月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年9月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年9月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、联联周边游、抖音、鲁班到家等；获“不建议下单”评级的有：寺库、分期乐、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、快手、中免日上、二三良作。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年9月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达31.66%，其余问题类型依次为：商品质量（12.81%）、售后服务（7.77%）、网络欺诈（7.19%）、网络售假（6.19%）、虚假促销（6.04%）、发货问题（5.18%）、霸王条款（4.75%）、退换货难（3.17%）、货不对板（3.02%）。 （二）投诉地区分布 9月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（16.55%）、浙江省（8.06%）、江苏省（6.91%）、山东省（6.76%）、北京市（4.60%）、四川省（4.46%）、湖北省（4.32%）、上海市（4.03%）、湖南省（4.03%）、河北省 （3.88%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，9月男性用户投诉比例为50.36%，女性用户投诉比例为49.64%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，9月投诉金额分布主要集中在100-500元（22.88%）、 1000-5000元（21.87%）、0-100元（19.42%）、500-1000元（11.22%）、5000-10000 元（10.36%）、10000元以上（5.04%）、未选择金额（9.21%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年9月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、联联周边游、抖音、鲁班到家等；获“不建议下单”评级的有：寺库、分期乐、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、快手、中免日上、二三良作。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2023年9月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：京东、抖音；获“不建议下单”评级的有：寺库等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手、二三良作。 数字零售上榜平台有28家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、抖音、二三良作、京东、闲鱼、快手、寺库、红布林、微店； 排在第11-20名的是：天猫、美团优选、店宝宝、唯品会、小红书、微拍堂、有赞、苏宁易购、淘特、阿里巴巴； 排在第21-28名的是：美囤妈妈、途虎养车、拍机堂、95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、叮咚买菜、蘑菇街、交易猫。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、分期乐、微拍堂、闲鱼、店宝宝、寺库、美囤妈妈、小红书、蘑菇街、快手。 【案例一】“美团优选”被指欺骗消费者私自取消订单平台却仍售卖此商品 9月4日，江西省的刘先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年9月1日在 美团优选平台下了10台电风扇的订单，到了2023年9月3日的发货时间。美团优选以商家送货不足的借口不给刘先生发货，还私自取消订单，但实际平台还一直在卖此款电风扇。刘先生认为这明显就是欺骗消费者，侵害了消费者的权利。 刘先生表示希望电诉宝平台，给消费者一个公道，公正，公开，的处理方式，让美团优选平台认识到自己的错误，给消费者合理的答复，让我们消费者满意的答复。 【案例二】用户投诉“分期乐”利用多种手段暴力催收损害其名誉 9月4日，云南省矣先生向“电诉宝”投诉称其于2023年9月4日被分期乐公司以打电话，发短信，曝光通讯录等违法乱纪行为进行暴力催收，散播对其本人名誉造成严重影响的谣言方式来恐吓本人及家属。 矣先生表示分期乐公司以高利息的严重违法方式下放贷款，严重的违规了中华人民共和国刑法，必须予以关停分期乐公司，并且对他本人赔偿道歉，把高出的利息全部偿还，并关闭公司，向所有分期乐公司所诈骗人员予以赔偿，公开道歉，按照中华人民共和国相关规定严格处罚分期乐公司所有相关诈骗人员。 【案例三】未提供服务就收取技术费？“微拍堂”被指不尊重消费者知情 权 9月5日，河南省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年9月4日晚上在微拍堂开通店铺，平台提示实名认证，陈先生提交身份证信息认证时，微拍堂提示要预交费用1800元。陈先生事先知道开店铺要缴纳保证金的，就支付了， 结果实名认证通过后又提示他1800元是技术服务费，保证金需要另交1000元。 陈先生表示很纳闷，联系平台客服称这没有充分保护他的知情权。平台客服称1800元就是技术服务费，是陈先生误以为是保证金，因此陈先生想申请微拍 堂返还1800元。陈先生认为，他没有让微拍堂为他提供任何服务前，为何要预先扣除所谓的技术服务费？陈先生希望在他没有让微拍堂为他提供服务的同时能把钱退给他。 陈先生称，合同法和消费者权益保护法里有明确规定，即便是商家的格式条款，也必须以加粗字体向对方做出明显提示，才算尽到合同订立时的充分告知义务，否则不得做出不利于消费者一方的解释，是无效条款。陈先生还称，即便按照图片解释，假设如果审核开店没通过就不退审核费？审核费又是什么费，等于技术服务费吗？ 【案例四】用户投诉“闲鱼”商家商品与描述不符退款遭拒平台客服不作为 9月7日，江苏省的祝女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月30号在闲 鱼平台上购入二件裤子，实付14.25+10=24.25元，付款前已确认好商品尺寸问题，但卖家隐瞒实物信息，称弹性很大能穿，导致收货后无法使用，卖家拒退。 祝女士表示自己提供详细凭证及视频，平台客服却判别证据不足，强行结束买家申请结束，导致买家款项强制性打给卖家。只能上传4张图，另一张图无法上传：卖家拒绝退货。客服无视买家提供的凭证及视频，对商家欺骗行为视而不见，导改买家经济损失，处理结果极慢，来电态度极差。 【案例五】赚不回本就退款？“店宝宝”被指疑似虚拟宣传多次推诿不退 款 9月10日，广东省梁女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年8月16号在店宝宝开了一个三千的店。开通后店宝宝就一直打电话给自己叫梁女士升级6000元的旗舰版。开始梁女士并没有听他们的，他们就一直打电话，给梁女士打了五六个。 后来店宝宝方面表示他们是一个月赚不回成本就会退款，说合同上会有梁女士就答应了。梁女士第二天十点把钱交完了后，店宝宝他们就半天不给梁女士合同也不回信息，到了十二点才回她。 梁女士表示，合同是下午四点多签的，但是却没有一个月赚不回成本就全额退款的条款，当时梁女士想退款了的，但对方不肯，然后梁女士也选择再相信他们。后来梁女士叫了三四次他们给自己开第二家店，店宝宝方面不开一直推脱，所以梁女士觉得我被骗了，让他们退钱，他们不退。 【案例六】不退款不发货？用户投诉“寺库”上传虚假产品欺骗消费者下 单 9月10日，浙江省董女士向“电诉宝”投诉称寺库app通过上传无货虚假产品，欺骗消费者下单。在消费者下单后，平台不按规定时间发货。发货超时后董女士选择取消订单，但寺库平台一直显示退款审核中，既不退货也不发货，将近一个月一直拖着没人管，并且到现在还在欺骗诱导消费者下单。董女士表示寺库涉嫌非法占用消费者资金，非法集资以及诈骗。 【案例七】无良商家？“美囤妈妈”被指找借口拖延退款 9月10日，江苏省钟女士向“电诉宝”投诉称，美囤妈妈不给退款，不管钟女士怎么说对方都找借口拖延，要钟女士提交各项证明。钟女士打电话投诉处理也没处理，等了好几天，每次美囤妈妈都说反馈商家，但实际上也没有，就是不退款。 钟女士表示很无语，之前她不论在哪个平台买东西都是可直接退的，美囤妈妈却以各种理由不给退，声称七天无理由退款，却也没看到实行。钟女士很困惑，这样的无良商家为什么要存在？欺骗消费者、欺负老百姓吗？ 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员，对方回复称：为保障用户的消费体验，美囤妈妈平台敦促商家安排先行退款，并承担运费。后商家电话联系用户多次未果，于是安排短信通知用户处理结果。目前，用户已于12日将产品寄回，退货在途中。后续，收到退货后，商家表示将尽快进行售后审核完与相关退款工作，美囤妈妈平台方面也会密切跟进商解的处理进度。 【案例八】违反国家规定？“小红书”被指不支持七天无理由退货 9月12日，江西省范先生向电诉宝投诉称，其于2023年9月在小红书平台购买了两个手链，到货之后范先生发现其中一条手链质量不好，跟图片差异大， 就想把另一个还没收到货的退掉。范先生称，商家是个供货商，但是申请了个人商家，打着处理闲置的名义，说他们的商品不支持七天无理由退款。 范先生还称，小红书平台偏袒商家，不作为，说他们的规定是这样。范先生表示，国家规定是可以七天无理由退货，但客服说他们平台规定不行就是不行。另外客服说，他们的页面有显示不支持七天无理由退货，但实际上只有不支持三个字，需要点开才能看到具体的内容，客服却称他们有醒目的标识。 【案例九】等待两月仍未收到“走着瞧旅行”产品卡退款“蘑菇街”商家不信守承诺？ 9月17日，河南省宋女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年6月15日在蘑菇街yoke瑜儿直播间购买两张前往云南旅行卡，当时商家承诺这个产品是7天无理由退货的，两年内如果没有出行，可以给特殊申请免费改期/延期，两年后如果还没是没办法预约出行，可以退款。 宋女士称其因工作原因一直未预约出行，2023年7月到期后，宋女士及时与商家联系想要申请退款，客服一直说已经登记售后，正在处理中。期间宋女士多次与商家联系，但直到9月还未将退款打至账户，也联系不上客服。宋女士希望商家信守承诺，尽快完成退款。 【案例十】只管上架不管理？“快手”被指售后服务不佳 9月17日，陕西省张先生向“电诉宝”投诉称其在快手平台买的东西，真假不能确定，张先生虽未去检测，只是觉得使用以后还不如普通的效果好，可以说一点效果没有，而且卖的比普通的贵。张先生找平台，他们却不管，只说让他自己和商家沟通。 张先生称