2023年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据3 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例6 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与五大典型案例15 （三）数字教育数据与五大典型案例21 四、关于我们29 （一）关于电诉宝29 （二）关于网经社31 一、报告摘要 10月份是传统的消费旺季，今年中秋国庆八天超长假期，网上订票出行人数骤增，文体旅消费热度攀升。临近双11，淘宝、天猫、京东、拼多多等各大电商平台提前进入备战状态。此外，各地出台一系列政策举措持续为中小企业发展注入新动力。 不过，在网络消费领域，仍有不少APP因侵害用户权益被通报，如，上海市网信办通报大众点评、饿了么、平安健康、一嗨租车等46款侵害用户权益行为APP，全民K诗、天天趣刷、快递100等22款APP侵犯用户权益被工信部通报。可见网络消费环境仍存在隐患。 在此背景下，11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年10月受理的全国90家互联网消费平台（环比上升9.8%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年10月网络消费投诉数据及《2023年10月数字零售十大典型投诉案例》《2023年10月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年10月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年10月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：有赞、京东、美团、去哪儿等；获“不建议下单”评级的有：抖音、寺库、走着瞧旅行、分期乐、拼多多等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、微店、二三良作。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年10月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达25.25%，其余问题类型依次为：商品质量（10.02%）、网络欺诈（9.14%）、售后服务（7.84%）、霸王条款（7.69%）、网络售假（7.26%）、发货问题（4.94%）、退换货难（4.50%）、虚假促销（4.06%）、货不对板（3.48%）。 （二）投诉地区分布 10月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.13%）、北京市（7.26%）、浙江省（6.10%）、山东省（5.08%）、江苏省（5.08%）、四川省（4.35%）、河北省（4.21%）、福建省（4.06%）、河南省（3.92%）、湖北省（3.77%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，10月男性用户投诉比例为48.48%，女性用户投诉比例为51.52%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，10月投诉金额分布主要集中在100-500元（21.34%）、 0-100元（21.19%）、1000-5000元（20.32%）、5000-10000元（9.00%）、500-1000 元（8.56%）、10000元以上（6.82%）、未选择金额（12.77%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年10月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：有赞、京东、美团、去哪儿等；获“不建议下单”评级的有：抖音、寺库、走着瞧旅行、分期乐、拼多多等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、微店、二三良作。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2023年10月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：有赞、 京东；获“不建议下单”评级的有：抖音、寺库、拼多多等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、微店、二三良作。 数字零售上榜平台有37家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、微店、有赞、寺库； 排在第11-20名的是：阿里巴巴、天猫、红布林、唯品会、快手、小红书、微拍堂、途虎养车、拍机堂、沃尔玛； 排在第21-37名的是：店宝宝、国美、找靓机、交易猫、云集、盒马鲜生、 朴朴超市、淘特、美团优选、年丰大当家、好分期、苹果、全民严选、转转、萌推、孔夫子旧书网、小米商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、萌推、红布林、微店、分期乐、拍机堂、微拍堂、小红书、有赞、云集。 【案例一】消费者投诉“美团优选”销售商品存在安全隐患 10月7日，安徽省刘先生向“电诉宝”投诉称他于2023年10月4日在美团优选下单购买万利达小米磨砂同款电热水壶，5日晚到货后烧水进行高温消毒杀菌，6日倒水时发现壶底处有水流出（壶体倾斜一定角度），随即查找原因发现壶壁内侧有了直径6mm左右的孔洞（壶把链接处，接近壶口），分析应该是烧水时水汽顺着孔洞进入到壶壁夹层与壶把手内部，水汽冷却后形成积水！ 刘先生表示水汽进入孔洞时壶把手内开关位置和壶体底部位置电路处于通电状态，极易出现触电情况，安全隐患太大，不知美团优选和万利达水壶生产品控工作是怎么监管的？包装箱内无产品检验合格证，包装箱外印着执行标 准:GB4706.1-2005/GB4706.19-2008 【案例二】退店完成不退保证金？“萌推”被指无故推迟退款日期 10月8日，辽宁省李先生向“电诉宝”投诉称其是萌推入驻商家，有两个店铺申请退店之后，厂家迟迟不给退保证金和货款，申请退店流程全部走完之后，退店一直更改日期。李先生称，所有程序走完之后约定2023年6月1日退款，结果平台无故推迟退款日期，现在平台登陆不进，并提示店铺已经停止运营，然而钱却一直不给退，另一个店也是同样的问题。 李先生请有关部门核实，现在平台运营联系不上，不知道怎么处理了，希望能核实具体情况，给一个满意的答复。李先生还表示，自己一共就两个店铺都不给退保证金。 【案例三】霸王条款？“红布林”被指未经卖家同意私自修改规定拖延不结算订单 10月8日，山东省赵女士向“电诉宝”投诉称自己于9月底在红布林寄卖出了一件mackage的棉衣，卖出时红布林的规定一直是有质量问题才可以退货，但卖出后红布林改了规定，没有经过寄卖人的允许，改为买家可以72小时无理由随便退货。 赵女士曾咨询客服，客服告知他们就是改规定了，霸王条款自己就必须接受，72小时内买家申请了退货，根据红布林规定72小时申请完，7天内需要寄回然后重新上架，自己这个衣服经过了一整个十一假期都没寄回，然后今早自己联系客服问进度，客服告诉自己因为超时买家未寄出，他们已经拒绝买家申请，明天会给自己结算，还更新了待结算状态。 之后，赵女士打开红布林平台后，突然那件衣服又变成了待上架，打客服电话说是买家又一次申请售后，已经十几天了，现在告知自己只能一直继续等待处理，处理过程没法告知，钱也不结算衣服也没寄回，如果超期买家没寄回红布林要是再次同意售后，那就是红布林自己的问题，赵女士要求平台给自己结算，红布林平台自己和买家去处理。 【案例四】包庇商家？“微店”被指未尽监管责任拒绝提供相关信息 10月10日，福建省陈女士向“电诉宝”投诉称其通过微信名冒充ozon跨境电 商招商经理承诺在支付2899元后可提供跨境电商ozon陪跑服务，于2023年6月3日在微店平台向某个人实名注册商家。后冒充的招商经理又以ozon平台要收取保证金为由且承诺31日后原路返还，于2023年6月10日以同上方式支付 3000元人民币。 陈女士在协助办理海南地址的营业执照后，冒充的招商经理直接断连，未兑现承诺给本人提供相应服务而直接断连致使原告无法追回两笔资金。陈女士认为自己与平台三次协商退款不成，直至对方私下登入本人微店账号把两笔订单都删除以至于销毁证据。微店平台方拒绝提供商家真实身份信息。 陈女士认为微店在经营运行的平台未尽到监管责任，且拒不提供某商家信息，以本人无法维权，造成本人财产损失。希望平台可以帮助本人追回经济损失。 【案例五】“分期乐”被指高额利息不合理借款七千还款两万余元 10月10日，安徽省纪小姐向“电诉宝”投诉称其于2019年，那时候还是高 中生，被朋友忽悠借钱，在分期乐借款7000元，一开始能还上，后来经济条件 出现问题还不上，所以逾期。从20年至今，每天都收到电话，假律师函警告， 说要来户籍地，还说3天之内上门这样的恐吓短信。 纪小姐表示，分期乐直接看不了本金，多次打电话协商没用，平台客服支支吾吾，问年利率不敢回答，问本金就让自己看，没有统一的年率，每笔都不一样，加上还清的一共23403.11元，逾期费用加综合费用是本金的一倍多，严重违规国家利率。多次协商无果，电话暴力催收，联系亲朋好友。 【案例六】“拍机堂”二手手机被指无法进行系统还原用户表示不敢放心使用 10月11日，山东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月7号在拍 机堂购买了几部华为麦芒7手机，其中一部商家描述只有外屏维修，功能全部正常等。但张先生收到手机后发现无法进行系统还原，怀疑被内部植入木马或没有维修好。 张先生将手机返厂后，拍机堂内部鉴定表示正常，不许退款。不过张先生还是认为购买二手手机，必须要能清理干净原来的内容才敢使用，毕竟现在很多支付、身份都在手机里，因此张先生申请全额退款。 【案例七】“微拍堂”变“一言堂”？动辄巨额罚款引商家不满 10月15日，四川省杨先生向“电诉宝”投诉称，其于去年开始在微拍堂上 进行钱币类文玩拍卖，今年6月份，有一个买家在杨先生处拍下一件商品，并私下询问是否支持评级，杨先生回复支持钱币类评级。10月14日，买家联系杨先生说评级未入，按照约定应当退款处理，并承担额外费用。但微拍堂售后服务按钮之类均已消失，商品已过售后期内，杨先生就让买家联系客服处理。 10月15日，客服打电话直接通知杨先生要罚款3000元。杨先生表示，自己从来不知道这个规则，也不清楚主动联系平台处理售后还有罚款。而后杨先生多次联系微拍堂客服均不处理，杨先生认为这是霸王条例。杨先生称，出现问题解决问题，无可厚非，但动辄就巨额罚款，也不由商家解释，而且很多条款都没有给商家说清楚，而是平台一言堂，怎么处罚由他们说了算。 【案例八】“小红书”7天无理由退款服务假的？消费者申请退款被拒 10月16日，浙江省周先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月13日下午三点在小红书商场Moslate旗舰店下单一件商品。周先生称晚上小红书平台主页给他推送同店同款商品视频广告，发现仅仅一下午，该商品降价三十多，于是与客服联系处理。 第二天客服回复“重新下单，直接退差价。”周先生重新下单了一件之后，客服告知，直接退退单的差价也可以，他就把新订单退了，在原单上申请了退差价。晚上去取快递时，被告知该快递包裹被商家要求撤回了，联系客服，客服告知已经联系快递续发，但是第二天（15号）快递告诉周先生，该件并没有“取消拦截”，也就算商家并没有跟快递沟通续发。 之后周先生向商家客服询问，客服只是告诉他已经跟快递沟通过了并出示了他们14号的拦截要求截图，让他等着。但是周先生觉得这件事被售后处理的太复杂了，并不想再等下去，便申请退款。然后申请被拒绝，商家坚持要等商品回 流才能退。但是现在这个商品在哪，什么时候退回跟自己有什么关系呢？为什么需要自己来付出这个时间成本？周先生表示需要立即退款。 【案例九】偏袒卖家？用户投诉“有赞”以有痕迹为由不予退货退款 10月22日，天津市许先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月4日在“有赞”的“ASICS亚瑟士官方微商城”购买了一双“ASICS亚瑟士MAGICSPEED3(2E)男子宽楦竞