2024年3月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 3月份，随着春节热潮的逐渐退去，网络消费和旅游出行市场开始趋于平稳。同时，随着气温的逐渐回升，春季消费市场也逐渐活跃起来。各大电商平台和实体店纷纷推出春季新品和促销活动，吸引消费者前来选购。 针对消费者在交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面的投诉和吐槽，相关部门和企业开始积极采取措施，加强消费者权益保护，提升服务质量。 在此背景下，4月1日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2024年3月受理的全国67家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年3月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年3月网络消费投诉数据及《2024年3月数字零售十大典型投诉案例》《2024年3月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年3月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年3月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、京东、苏宁易购、红布林等4家；获“谨慎下单”评级的有：抖音、BOSS直聘、美团等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、一只船教育、中安建培、速卖通等7家；获“不予评级”的有：淘 宝、闲鱼、美团优选、微店等4家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年3月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达31.02%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.87%）、商品质量（9.63%）、霸王条款（8.38%）、售后服务（5.53%）、网络售假（4.99%）、订单问题（3.56%）、虚假促销（3.03%）、退店保证金不还（3.03%）、退换货难（3.03%）。 （二）投诉地区分布 3月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（16.76%）、山东省（7.67%）、浙江省（6.06%）、江苏省（5.88%）、北京市（5.70%）、河北省（4.99%）、福建省（4.46%）、河南省（4.10%）、上海市（3.74%）、湖北省 （3.57%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，3月男性用户投诉比例为47.95%，女性用户投诉比例为52.05%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，3月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（22.82%）、 100-500元（16.76%）、0-100元（14.79%）、500-1000元（11.77%）、5000-10000 元（11.77%）、10000元以上（11.41%）、未选择金额（10.70%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2024年3月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿、京东、苏宁易购、红布林等4家；获“谨慎下单”评级的有：抖音、BOSS直聘、美团等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、分期乐、一只船教育、中安建培、速卖通等7家；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、美团优选、微店等4家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年3月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：京东、 苏宁易购、红布林等3家；获“谨慎下单”评级的有：抖音等1家；获“不予评 级”的有：淘宝、闲鱼、美团优选、微店等4家。 数字零售上榜平台有29家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、闲鱼、京东、抖音、苏宁易购、微店、红布林、美团优选、快手； 排在第11-20名的是：小红书、唯品会、店宝宝、有赞、拍机堂、国美、天猫、朴朴超市、交易猫、网易严选； 排在第21-29名的是：小米有品、转转、孔夫子旧书网、阿里巴巴、花礼网、微盟、二三良作、蝉妈妈、瓜子二手车。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、有赞、闲鱼、店宝宝、拍机堂、小红书、红布林、美团优选、快手、转转。 【案例一】网贷逾期遭“分期乐”暴力催收与个人信息泄露呼吁相关部门重视 3月1日，山东省苏先生向“电诉宝”投诉称，其2024年2月份因过年工资晚发，导致分期乐欠款逾期，一天内接到十几个催收电话（本人没接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在辖区法院起诉；第三天17时11分手机收到 50条莫名的验证信息，本人认为这种形式的催收已经涉及到暴力催收，也涉及 到个人信息的泄露。本人拨打深圳市金融管理部门075582538004的号码，工作 人员表示催收方式合不合理不归本部门处理（全程录音），希望相关部门可以对此重视一下。 【案例二】用户投诉“有赞”购买商品遇纠纷退货退款遭拒 3月3日，广东省的s女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年2月14日在有赞平台商家吻玩kisstoy，购买商品，该商品保含配件底座后经与商家协商，为了更好的使用商品，加价30元升级换购了绑腿带配件，通过有赞平台邮政补差价的链接付款。收到后，经拆封发现升级购买的配件绑腿带的尺寸和主机严重不符，商家虚假宣传商品小巧轻量也与商品实际情况不符，于是在15日提交退货退款申请。商家以商品私密货品拆封不退换为由拒绝售后，经有赞平台售后服务介入，有赞售后维权不看证据，要s女士提供与商家自行协商的证据才肯售后，拒绝她的退货退款申请。 【案例三】拒绝退货退款用户投诉“闲鱼”商品描述与实物不符退钱难 3月9日，江苏省曾先生向“电诉宝”投诉称其于2024年2月14日购买的砚 台，因商家描述不符申请退货，平台给了地址退货。曾先生称买前问过卖家有3 处修补，但是收到实物砚台周边大小大概有16处修补。买前问过是否有裂，卖家说没有，但收到实物侧面有裂线，卖家描述成石纹线。买前问过凹堂深不深，卖家说2mm（毫米），实物量了有15mm（毫米）。曾先生自己主动承担并转给卖家寄货的邮费，卖家收下钱，却不予理会和处理！根据物流信息，退货2 月27日就到达了退货地。但卖家始终不予签收，退款始终不能退给买家。 【案例四】欺骗消费者权益？用户投诉“店宝宝”缴费后不教学也不退费 3月11日，江苏省卢先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月26号在电商平台店宝宝交学费，1000元人民币，培训学习，现在学费不给退款，也不给教学，导致卢先生现在学习也没有学，还让其看视频，就没有人主动说，或者联系学习的事情。 卢先生表示自己是一名退役人员，现在被他们骗了，就没有地方说理或者处理这个问题的地方，卢先生感觉这个事情，可大可小，谁挣钱都是不容易的，现 在他们就是坏良心，他们店宝宝也不给处理现在的问题，现在哪里能够给处理这个，退款的问题的事情。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】验机报告存疑？“拍机堂”判定规则引不满 3月12日，河北省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于3月2日在拍机堂平台购买的华为mate40pro白色手机，验机报告里没有写明小修。赵先生表示3月7日收到货没有拆除平台的密封袋，直接返回平台二次售卖验机，结果出现的验机报告里写明手机小修。赵先生跟客服要了拆机视频，视频里手机的防拆标都没有动过，只因为是金属屏蔽罩上有个浅显的小坑就判定为小修机器。客服说他们平台的标准就是有小坑就算小修，赵先生认为根本不符合逻辑，是霸王条款。赵先生的诉求是修改验机报告或退还购机款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】用户投诉“小红书”商家销售三无产品影响消费者健康 3月17日，浙江省陈女士向电诉宝投诉称自己于2024年3月8日在小红书 购物平台店铺（新会格调陈皮的店）购买了2005年的新会陈皮，收到后，试了一小片，喝了胃疼，陈皮有股难闻的气味，就退货给商家，但是商家不同意，平台还让自己补缴商品的全部金额，告知陈女士影响了店铺的二次销售。 陈女士表示这个陈皮没有质量合格证，且为了卖高价虚报年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三无产品，随意包装的。小红书平台完全不顾消费者权益，催自己补缴金额，否则降低信用等级，自己作为消费者，非常委屈。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例七】货不对板？用户投诉“红布林”防伪标破损拒绝退货强行寄回 商品 3月18日，张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月15日在红布林购买了二手LV邮差包，收到货后发现有很多瑕疵在详情描述里未体现，申请退款并按照平台要求上传了防伪标和瑕疵细节图。 张女士称自己收到货后一小时内，联系快递退货，并保证没有动过防伪标，顺丰取件员也拍照留存。次日平台收到货后以防伪标被损或拆除为由拒绝退货，并将商品强行邮寄回来，在此期间并未联系自己，也在售后页面没有任何显示，直接关闭退货窗口。侵害了自己的正当权益，张女士要求平台立即退款，并把快递退回。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例八】用户投诉“美团优选”售卖过期食品应予以赔偿 3月23日，河南省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于2024年3月9日在美团 优选购买了一袋三全小笼包，2024年3月10日收到货发现已过期三个月，现要求商家按照食品安全法一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。 赵先生表示生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例九】用户投诉“快手”直播间中奖以退款为由拒绝兑奖商家敷衍了 事 3月25日，宁夏回族自治区的马女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年2月 8日在快手“谷雨美妆旗舰店”参与抽奖活动并中奖，奖品为价值999的谷雨产品， 结果只收到封面显示的两小袋泥膜。马女士称自己和商家沟通，理由因为是自己下单后退款了，就不予兑奖。马女士表示自己看到的是参与成功并中奖，商家也没有提前告知下单后不能退款，在现以退款为由拒绝兑奖。 马女士表示后因自己在快手平台举报，商家只是发了奖品封面展示的两袋泥膜，每袋6克，敷衍了事。多次联系也是同样的理由，现申请维权，商家存在严重的欺诈行为，个人觉得抽奖也是商家在操作。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例十】多次拒绝退货退款？用户投诉“转转”商家进行人身攻击语气态度恶劣 3月25日，江苏省叶女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年3月25日，在转转平台购买一个颈霜，后因为父母不同意起了争执，之后父