2023年1月中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例14 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们26 （一）关于电诉宝26 （二）关于网经社30 一、报告摘要 2023年1月，得益于春节假期，经济有所回暖，网络消费、线下餐饮、旅游出行等领域的消费数据均有一定程度的提升。据商务部商务大数据监测，在“2023全国网上年货节”等带动下，实物商品网上零售额同比增长14.5%。 1月11日，中国消费者协会发文确定2023年全国消协组织消费维权年主题为"提振消费信心"。今年将针对直播带货、预付式消费、大数据"杀熟"等问题和领域开展理论与实务研究，揭露批评有损消费信心的行为，发表消协观点，提出立法、监管建议，推动相关制度不断完善。 此外，1月30日，中消协联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2022年十大消费维权舆情热点”，主要包括“价格刺客”、“科技与狠活”、电商平台“保价”服务被指“套路”等。 在此背景下，2023年2月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全国108家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年1月网络消费投诉数据及《2023年1月数字零售十大典型投诉案例》《2023年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年1月数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年1月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达28.95%，其余问题类型依次为：发货问题（9.65%）、商品质量（8.95%）、网络欺诈（8.95%）、售后服务（8.60%）、其他（5.44%）、网络售假（4.04%）、虚假促销（3.68%）、霸王条款（3.51%）、信息泄露（2.63%）。 （二）投诉地区分布 1月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（12.98%）、江苏省（7.72%）、山东省（7.54%）、四川省（5.79%）、北京市（5.61%）、辽宁省（5.44%）、陕西省（5.26%）、湖北省（4.39%）、上海市（4.21%）、河南省 （4.21%）、浙江省（4.04%）、河北省（3.68%）、内蒙古自治区（2.81%）、江西省（2.81%）、福建省（2.81%）、山西省（2.46%）、湖南省（2.10%）、新疆维吾尔自治区（1.93%）、甘肃省（1.93%）、广西壮族自治区（1.75%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，1月女性用户投诉比例为54.74%，男性用户投诉比例为45.26%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，1月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（22.98%）、 0-100元（21.23%）、100-500元（19.65%）、500-1000元（9.30%）、5000-10000 元（8.95%）、10000元以上（6.84%）、未选择金额（11.05%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年1月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：帮考网、苏宁易购；获“不建议下单”评级的有：美团、抖音、小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、开课吧；获“不予评级”的有：拍拍贷、淘宝、闲鱼、智行、快手、二三良作。 （一）数字零售数据与十大典型案例数字零售上榜平台有43家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、快手、寺库、苏宁易购、闲鱼、小红书、国美； 排在第11-20名的是：二三良作、微店、转转、红布林、有赞、唯品会、阿里巴巴、当当、萌推、爱库存； 排在第21-30名的是：杂志网、网易、美团优选、淘特、孔夫子旧书网、天猫、Flowerplus花加、盒马鲜生、叮咚买菜、小米有品； 排在第31-43名的是：找靓机、一品威客、瓜子二手车、店宝宝、屈臣氏、 万表网、哔哩购、艺狐在线、兴盛优选、搜款网、金鹰购、交易猫、小米商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、小红书、美团电商、美团优选、有赞、店宝宝、找靓机、红布林、盒马、哔哩购。 【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重用户要求赔付75%订单金额 1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37 在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。 蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。 【案例二】用户投诉“小红书”商家强买强卖以超过自动签收日7天为由不予退货 1月2日，上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月5日在小 红书上购买商品，后显示12月19日货物签收，但因陈女士本人感染新冠病毒，该快递并非她本人签收，陈女士对商品送达亦不知情（猜测是快递员将快递自行放在楼栋口）。待陈女士痊愈结束居家隔离后，通过查询订单状态后发现商品显示签收，于是到楼下寻找快递，到手后经试穿对商品不满意，即联系卖家商量退换，卖家以超过签收日7天为由不予同意。 陈女士联系小红书客服充分说明情况，请求协助处理退换，该商品仅试穿，不影响二次销售，况且非陈女士本人签收，如何能作为7天无理由时限的起算点呢？陈女士表示，感染新冠期间她居家隔离也无法取得该快递，取得后立刻联系了卖家，而小红书拒绝退货的行为不合理，有强买强卖之嫌。 【案例三】故意刁难消费者？“美团电商”商家被指多次拒绝退款 1月8日，广东省的姚先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月27日在美团电商平台（多多盈利百货专营店）购买碳钢厨房置物落地架，出现实物与商家描述不一样的情况，姚先生申请退货退款，美团电商一直不给退货退款，每次退款都是拒绝，而且都差不多等到商家处理时间快结束的时候才拒绝退货退款。 姚先生称，美团电商平台要他重新安装好架子，安装那个架子要两个小时，并称安全后提供图片就不给退款，姚先生认为这是故意刁难不给退款吗，姚先生表示这侵害了消费者的合法权益，他的诉求是美团电商平台在48小时内处理好退货退款，并且要商家和平台道歉。 【案例四】用户投诉“美团优选”商品腐烂严重申请退款时被告知超过7天售后期 1月8日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月1号22:15 在美团优选下单购买了一个菠萝蜜，因为商品还未成熟，刘先生一直放到1月8 号切开，但发现菠萝蜜外表还是青色，里面已经腐烂。平台反馈称已超过7天售后期，不给退款。 刘先生表示，他是1月1号下单的商品，在2号中午才派送到自提点的，应 该是在客户收到商品后7天才算超出售后期。刘先生称不清楚为什么商品外表切开一个口子，又用石灰状的东西封住。菠萝蜜拿回来后刘先生一直用纸箱装，还拿了香蕉苹果放在里面催熟，放了这么久切开后却发现明显腐烂，要求平台退款无门。 【案例五】“有赞”商家被指发国难财平台客服态度极差似乎有意偏袒 1月10日，海南省的王女士向“电诉宝”投诉称有赞偏袒商家，拒绝退回邮费且邮费收费不合理。王女士称自己购买商品未收到货，中途已申请退货，商品未拿到手，商家无理由强制扣除运费，且未超重情况下运费收取16元，高于市场个人寄快递费用，何况商家和快递公司存在批量合作，不可能运费比个人寄件还贵，王女士称平台和商家拒绝提供与快递公司扣除运费的证明。王女士认为，商家以收取运费的理由，抬高收取金额，欺瞒消费者，牟取不正当利润，王女士在未收到货情况下退货仍然不予退款。 此外，王女士还称，有赞客服态度极差，偏袒商家损害消费者权益，处理事情以“有赞规定就是这样”为回应方式，王女士提出规定不合理，回应“那没办法你投诉吧”。王女士还表示，诺唯赞医疗小程序利用疫情不合理涨价，发国难财，20份抗原市场价60-70元，其趁疫情期间将原售价93元的抗原涨到130元。 【案例六】运营老师尽力了？用户投诉“店宝宝”不予帮助解决问题 1月14日，重庆市的陶女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日加入店宝宝，对方说是一千块钱就可以开网店，后来陶女士开了之后，对方又说要交18000元，有老师代运营三个月，还称两个月就可以把钱赚回来。陶女士结果发现全是套路，三个月之后就只赚了六百块钱。 陶女士称，对方运营完之前不教她如何操作，陶女士询问时他们只说这个要看运气，运营老师已经尽力了。陶女士表示，遇到有人恶意下单投诉时，他们也解决不了，陶女士让他们还钱也不还。 【案例七】无服务意识？用户要求“找靓机”支付破损商品维修费用被拒 1月15日，安徽省的尹先生向“电诉宝”反映称，其于找靓机上买了一个微波炉，到货后发现是坏的，于是尹先生申请退货退款。然而平台上有一个人加尹先生微信，称过年放假不能退货。于是尹先生自己拿去修，表示需要平台支付维修款100元，毕竟到货商品本来就是坏的。尹先生称，平台概不同意，不回应维修费用一事。 尹先生表示，在找靓机平台上投诉两次，根本没有人理他，现在他也不需要退款退货了，只需要平台把微波炉维修的100元发给他。尹先生还表示微波炉都修好了，不可能再给平台退回去了。尹先生称，找靓机平台一点服务客户的意识都没有，不理睬客户诉求。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，找靓机平台方回应称：您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。 【案例八】情况属实不退款？“红布林”被指出售商品与描述不符客服前后说法不一 1月28日，湖北省游女士向“电诉宝”投诉称自己于1月15日在红布林上购入一款菲拉格慕的包，包收到后和页面描述不符，五金扣那块有中度或重度程度的磨损，这点是官方客服都承认的，并且承诺在收到自己售后件并核实后属实就会退款，这块与主页描述的轻微不符，最严重的瑕疵位置，页面却没有拍图出来，也没有做任何文字说明，官方客服明确表示，这种情况属于与页面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核实后就会处理退款。 可收到游女士的售后件后，商家却给自己打电话说不给退款，并扯一堆不相关，非常牵强的理由来搪塞，当初承诺的好好的，只要情况属实就办理退款，期间自己也反复和客服确认，客服表明这种情况是会给自己退款的，收到我的售后件后，核实情况属实，但却不给退款，和寄回前的说辞完全不一样，完全就是诈骗行为。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，自己买到的不符合商品描述的商品，并且在收货当时就发起退货，没有使用，没有摘吊牌，并不影响商品二次销售；平台无理拒绝退货，否则就是侵害消费者权益。本人的诉求是，办理退款，支付费用➕平台承诺自己的寄回运费一共是4395.5元，马上处理退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例九】用户投诉“盒马”侵犯财产权充值兑换120元卡券仅有20元 1月29日，