互联网行业：2023年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）数字零售数据与五大典型案例8 （二）数字生活数据与五大典型案例14 （三）数字教育数据与五大典型案例20 四、关于我们26 （一）关于电诉宝26 （二）关于网经社30 一、报告摘要 2023年2月，全国多地疫情感染高峰已过，经济有所回暖，网络消费、线下餐饮、旅游出行等领域的消费数据均有一定程度的提升。作为拉动我国经济增长的“第一动力”，消费升温为上下游市场复苏增添了暖意。不过，年货节、春节期间的网络消费纠纷问题仍未完全解决，消费者受困良久。 此外2月15日，中消协发布2022年受理投诉情况分析，疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为“保价规则引误导”、“‘小程序’购物售后无保障”等五大问题。 在此背景下，2023年3月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2023年2月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年2月电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年2月网络消费投诉数据及《2023年2月数字零售五大典型投诉案例》《2023年2月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年2月数字教育五大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年2月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达30.79%，其余问题类型依次为：网络欺诈（12.44%）、商品质量（10.76%）、售后服务（7.49%）、虚假促销（5.45%）、发货问题（4.91%）、霸王条款（4.91%）、网络售假（4.22%）、其他（2.86%）、订单问题（2.59%）、退店保证金不退还（2.59%）、退换货难（2.59%）、信息泄露（2.45%）、货不对板（2.18%）、客服问题（1.36%）、物流问题（1.36%）、恶意罚款（1.23%）、发票问题（0.41%）、冻结商家资金（0.27%）、送餐超时（0.14%）。 （二）投诉地区分布 2月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（13.76%）、山东省（8.45%）、浙江省（5.81%）、北京市（5.72%）、四川省（5.59%）、江苏省（5.04%）、上海市（4.50%）、湖北省（4.09%）、福建省（4.09%）、安徽省 （3.54%）、河北省（3.54%）、河南省（3.41%）、湖南省（3.41%）、辽宁省（2.86%）、山西省（2.73%）、陕西省（2.73%）、广西壮族自治区（2.59%）、天津市（2.04%）、江西省（2.04%）、云南省（1.64%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2月女性用户投诉比例为53.68%，男性用户投诉比例为46.32%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.30%）、 100-500元（21.12%）、0-100元（14.85%）、5000-10000元（13.90%）、500-1000 元（11.17%）、10000元以上（9.13%）、未选择金额（6.54%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年2月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：找靓机、有赞、唯品会、帮考网、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：苏宁易购、飞猪、美团、抖音；获“不建议下单”评级的有：京东、小红书、国美、分期乐、拼多多、联联周边游、学慧网、深海教育、开课吧；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、大鹏教育、兴为教育、微店、二三良作、高教通。 （一）数字零售数据与五大典型案例 数字零售上榜平台有42家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、二三良作、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、有赞、快手； 排在第11-20名的是：交易猫、微店、找靓机、唯品会、小红书、天猫、拍机堂、国美、淘特、途虎养车； 排在第21-30名的是：转转、寺库、微拍堂、孔夫子旧书网、孩子王、美团电商、哔哩购、小年鱼、阿里巴巴、花礼网； 排在第31-42名的是：红布林、当当、萌推、小米商城、醒购商城、年丰大当家、中粮我买网、蘑菇街、爱回收、百丽优购、盒马鲜生、一直娱。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及微拍堂、小红书、拍机堂、美团电商、店宝宝。 【案例一】“微拍堂”被指强盗强取？恶意扣款不告知具体原因 2月15日，辽宁省周先生向“电诉宝”投诉称他于2022年10月28日入驻 微拍堂售卖商品，陆续交了5000元店铺保证金，用于出售商品。2023年2月15 日系统提示因为违规，扣除1000元保证金，周先生称他不知道为什么扣，并且很长时间也没在微拍堂卖出东西。他询问客服也不知道扣款的具体原因，说是系统判断。 周先生表示微拍堂拿不证据，也没有告知具体什么问题就恶意扣除商家的店铺保证金，这种行为如同强盗强取豪夺一般。周先生说，他之前听别的商家说过微拍堂会无故扣除保证金，今日算是领教了。周先生表示客服说什么引流销售， 真让他费解，并没有说服力。周先生的诉求是需要微拍堂退还扣除他的保证金。如果不是恶意扣除，如果真有问题可以先进行警告处理，在没有告知的情况下直接扣款，让人觉得就是恶意克扣商家的钱财，如同抢钱。 【案例二】小红书平台售卖假货？用户维权反遭商家辱骂和拉黑 2月20日贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称，她于2月8日在小红书平 台购买了128元的大牌香水分装，店铺为柚子香香的店，小红书名称为柚子香香。 张女士表示13日到14日一直实锤卖家，卖家提供不出正品购买记录凭证。张女士维权被骂还被拉黑，投诉小红书平台也没用。张女士的诉求是要其退款处理，假一赔三，退货运费到付。 张女士称共计三单，现已退2单，还有一单不给退，整些幺蛾子就是不想退钱。张女士已经有实际对比图片，权威香水者都鉴定为假，其中一款香水她有正装，跟她手中正品不一致，卖家的香水一股廉价工业味道，真正懂香的一闻便知。张女士表示只想退钱，哪知道卖家还搞这些，要不是平台纵容这些人不会那么嚣张。 【案例三】“拍机堂”被指欺骗买家部件缺失却被验为正常手机 2月21日，广东省廖先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月19日在拍机堂购买一部苹果XR手机，根据验机报告显示，前摄像头正常、面容正常、后摄相头正常。廖先生收到商品发现这些均是虚假信息，欺骗买家，（因为前后摄像头都已被拆除）。随后廖先生找客服处理，售后根据平台要求提交了相关信息，售后服务人员给出的答复是以注明主板维修为由驳回买家的诉求，对于手机缺少配件导致功能不正常只字未提。廖先生希望有关部门能让消费者的利益有所保障。 【案例四】“美团电商”被指缺斤少两商家拒不退货退款 2月22日广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年2月11日在美团电商的利圣茜休闲食品店，购买湖南特产自制香辣萝卜，买一坛送一坛(共800克)。唐先生实收到货后感觉重量不够，称了一下只有600多克。唐先生称如 果相差无几也就算了一样会给好评，结果期望相差太大，将近200克差不多三价一的重量，严重侵犯了消费者权益。 随后唐先生直接将证据上传，想要申请退货退款，结果商家拒绝了。商家要补差价，唐先生不予接受。他表示不诚信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表达诉求想要退货退款，人工客服竟然支持商家补差价。唐先生的诉求很简单，要求商家退货退款，他希望消费者权益得到保护。 【案例五】“店宝宝”被指引诱用户消费？导致学员“艰难度日” 2月23日，广东省的邓先生向“电诉宝”投诉称，他于2月16日在销售导 师的介绍下购买了店宝宝入门版1000元，说可以开一个淘宝店。该导师没过多 久打电话给邓先生说他抽到320元的优惠券，升级精英现在只要680元可以开淘宝，拼多多微店三个店。邓先生明确表示他只想试试开一个淘宝店来当副业，目前失业再找工作，并且没弄过这些东西不熟，后面需要再升级。但在销售导师不停的诱导下，邓先生最后买了。 邓先生表示当时自己身上就1700多块，1680元交给店宝宝了，弄了两天真的弄不下去了，太繁琐了，而且铺货资源少，大部分不能铺货，能铺货的就几个，还比别人家的贵上一些。邓先生第三天生活费也没有了，之前跟亲戚借过钱，想让销售导师退一些钱给他，结果就是不退，让他再去借钱，后面好起来再还。 邓先生称这话说的良心不痛嘛，他预算1000弄个入门版开个淘宝店试试，还有700多做生活费能撑到这个盈利，结果在导师诱导下充了1680，导致生活都过不去，还让自己等后面盈利或者跟别人借。邓先生表示签订的合同是霸王合同，签名在外面，合同在左上角里面，他的诉求是要店宝宝退款。 （二）数字生活数据与五大典型案例 数字生活上榜平台有17家： 投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、大麦网、飞猪、联联周边游、携程、饿了么、如程、万师傅、鲁班到家； 排在第11-17名的是：智行、58同城、走着瞧旅行、去哪儿、侠侣亲子游、58到家、驴妈妈。 在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、Keep、大麦网。 【案例一】“随心购”无退款选项用户反映无法联系到“联联周边游”平 台 2月1日，湖北省的贺女士向“电诉宝”反映称其于2023年1月31日在联 联周边游团购了5张足浴票，有效期至2月28日，尚未核销使用。贺女士称，购票前显示“随心购”，告知消费者有效期内未核销可退款。但购票后，自己想退款，却根本没有退款选项。客服几天都没人回复，人工客服更是无人接听。 【案例二】Boss直聘无故冻结账号竟成BOSS“直斩”？ 2月2日，辽宁省的赵先生向“电诉宝”投诉称，Boss直聘随意给他的账户冻结，不管申诉原因，一概回感谢反馈。赵先生的账号被冻结，但是账号内的钱的没有退款。赵先生表示多次申诉，向平台说明情况，哀求给机会，表达诚意均不行。Boss直聘的反馈是关联账号的环境不符，提交环境无用。赵先生称其离职半年多,在职2个月期间也被冻结。赵先生的员工去应聘几个公司都因无法使用BOSS账号被拒BOSS“直斩”。赵先生表示Boss直聘断企业活路，公司及个人BOSS账号被封已经半个月了，申诉无果，投诉无门。 赵先生说疫情三年，作为中小企业，存活已经非常艰难，房租、人工、公司 运营投入，几番想要放弃，现在终于熬到疫情结束，在人才作为企业血液的当下，却没理由的被BOSS封号断了招聘渠道，像是压倒骆驼的最后一根稻草，公司目前已陷入了经济、人才双匮乏的双重危机，即将倒闭。 赵先生表示，BOSS作为龙头，葬送企业、HR、求职者现在及未来生涯的刽子手。由于冻结6个账号中有半年前离职人员。遂继续问到已离职人员如何解封，平台回复只解答你账号问题，追问到我如果离职，怎么解封？平台答复：无法解封。赵先生说也就是无论换到任何一家公司，账号实名都无法进行BOSS招聘，试问哪一家公司会用一个无法进行BOSS招聘的HR？ 【案例三】“去哪儿”被指预定酒店却无房平台与商家互相推责回应：差价已沟通和解 2月4日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年1月20日在 去哪儿网预定1月26日（大年初五）入住江西婺源鑫邦开元名都大酒店（后统一称呼为酒店A）并参加游园活动，标价399元，成功预定并收到去哪儿的短