2023年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例9 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例23 四、关于我们30 （一）关于电诉宝30 （二）关于网经社32 一、报告摘要 8月份，恰逢七夕，“浪漫经济”助力消费提振，抖音、唯品会、拼多多、得物等电商平台上消费数据增长。此外，暑期消费也推动经济增长，据途牛报告数据显示，国内长线游占据暑期旅游消费主导。随之而来的是，携程、途家民宿等在线旅游平台上订单量的大幅提升。 此外，8月底，国家版权局、工业和信息化部、公安部、国家互联网信息办公室四部门联合启动打击网络侵权盗版“剑网2023”专项行动，深入开展电商平台版权专项整治，推动重点网站平台企业开展版权问题自查自纠。 可见，网络消费平台仍存在侵权盗版行为。此外，还有退款问题、售后服务等问题突出，亟待解决。在此背景下，9月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全国82家互联网消费平台（环比下降7.3%）纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年8月网络消费投诉数据及《2023年8月数字零售十大典型投诉案例》《2023年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年8月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年8月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、智行、美团、飞猪等；获“不建议下单”评级的有：抖音、小红书、分期乐等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、橄榄枝健康、拍机堂、二三良作、阿里健康。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年8月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达30.17%，其余问题类型依次为：网络欺诈（11.33%）、售后服务（9.35%）、商品质量（9.35%）、网络售假（6.23%）、霸王条款（4.96%）、虚假促销（4.11%）、退换货难（3.68%）、发货问题（2.98%）、货不对板（2.83%）。 （二）投诉地区分布 8月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.99%）、江苏省（8.78%）、山东省（7.37%）、浙江省（5.81%）、上海市（5.52%）、四川省（4.25%）、河南省（4.25%）、湖南省（3.54%）、福建省（3.54%）、北京市 （3.40%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，8月女性用户投诉比例为53.26%，男性用户投诉比例为46.74%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，8月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（25.78%）、 100-500元（22.38%）、0-100元（14.87%）、500-1000元（11.62%）、5000-10000 元（9.21%）、10000元以上（6.09%）、未选择金额（10.06%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年8月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、智行、美团、飞猪等；获“不建议下单”评级的有：抖音、小红书、分期乐等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、尚德机构、橄榄枝健康、拍机堂、二三良作、阿里健康。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2023年8月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：唯品会、京东；获“不建议下单”评级的有：抖音、小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、拍机堂、二三良作。 数字零售上榜平台有29家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、二三良作、京东、抖音、闲鱼、小红书、唯品会、拍机堂、天猫； 排在第11-20名的是：微店、快手、红布林、苏宁易购、转转、交易猫、阿里巴巴、美团优选、寺库、店宝宝；微拍堂、拍机堂； 排在第21-29名的是：国美、有赞、找靓机、当当、蘑菇街、中国制造网、酒仙网、小年鱼、小米商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、美团优选、店宝宝、微店、找靓机、拍机堂、寺库、小红书、红布林、有赞。 【案例一】“闲鱼”平台追回钱款需要公章报告？买家维权难 8月2日，浙江省的韩女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月7日在闲鱼二手交易平台买了一台联想笔记本电脑，后被商家诱导确认收货。货到没多久后，随即出现开不开机问题。韩女士称从收到货到出现问题才仅仅4天时间，便投诉至闲鱼平台。该平台让韩女士出具检测凭证，按要求出具之后闲鱼官方说可以作为凭证但必须要求加盖公章。 韩女士随后沟通联想官方，联想官方售后解释售后机构并无公章，维修单上面写的有联想官方凭证和机打报告。韩女士表示闲鱼平台一直要求出具很多不可能拿到的证据，跟平台解释也只会推辞，并以检测报告无公章，无法追回钱款为 由拒绝处理。韩女士要求平台处理销售劣质产品商家，并退货退款。 【案例二】商品为果蔬生鲜类拒绝便退货退款？“美团优选”被指食品未达食用标准 8月2日，广东省的查女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在美团优选电商平台（陈阿姨便利店提货）购买了两个菠萝蜜，到货后查女士发现果品还未成熟，达不到食用标准，于是拒绝提货，并在平台APP办理退款售后，平台却以商品为果蔬生鲜类拒绝退货退款。查女士再次申请退款，平台以同样理由拒绝。查女士称好不容易打通客服投诉却是机器人，最终未得到任何结果，并认为此种行为损害了查女士作为消费者的正当权益。查女士希望平台能负起责任，协助办理退货退款。 【案例三】平台导师神秘失踪？“店宝宝”被指诱导客户进行消费虚假宣 传 8月3日，浙江省的吴先生向“电诉宝”投诉称店宝宝官方导师-佳佳多次私 信宣传他们的学员开通店铺十几天赚好几千，于7月30日下午又宣传“10天入 账3657元...”。吴先生称在7月31日晚，通过店宝宝官方导师-佳佳付费500后加入店宝宝平台，而后进平台货源系统后发现，商品供货价格比其他平台都高出许多，如果要做到销售有利润的情况下，会比其他商家的售出价格近乎高出一倍，且大部分商品都是属于无货，售罄的状态。 吴先生表示在付费后，该店宝宝官方导师-佳佳就不再回复微信，不再回复消息，也没有再发过任何宣传文案。 【案例四】“微店”商家拒绝退款多次限制消费交易条件 8月6日，陕西省陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年8月26日在微信 微店上购买一双莆田鞋，当申请退款时，商家不接受退款，并提出只换不退的规定，在后续过程中多次协商调解，商家依旧坚持只换不退的规定，不接受退款。陈先生称在售后过程中申请售后或货物未发出，当其进一步申请时，商家未及时做出反应，却仍然发货，并以此与只换不退的霸王条款作为理由，不接受退款。陈先生称后续协商过程中卖家不回复消息逃避问题，并表示该商家利用格式条款侵害了其消费者权益，限制消费交易条件。 【案例五】欺骗消费者？用户投诉商品反卖“找靓机”时被拒绝收购 8月7日，内蒙古自治区的姜先生向“电诉宝”反映称，其之前在找靓机购买了苹果耳机，之后又买了别的产品，后把耳机反卖给找靓机平台，平台拒绝收购，并称其验机报告假货。姜先生很疑惑，在他家买的苹果耳机，现在却说耳机是假货。姜先生表示要坚决维权到底，这是典型的欺骗消费者。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，找靓机平台方回应称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第 一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例六】“拍机堂”售出被锁问题机却因检测无误不提供售后 8月7日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其在拍机堂购买一部三星zfild4手机，到手后王先生发现是一台有锁机器。随后王先生联系拍机堂，得到的回复通篇没说有锁机。王先生表示该手机存在无法读卡、无法通话、无法使用流量等影响使用的问题，并称售后客服以无法检测通话为由拒绝售后，只说检测符合平台标准，无法提供售后服务。 【案例七】“寺库”被指退款申请一年还未处理完毕用户退款路漫漫 8月10日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月31号在寺库奢侈品APP够买Burberry女士浓香水一瓶，金额为669元，运费100元，总金额769元。王女士称下单的平台网店长时间不发货，于是便申请了退款。王女士多次联系平台客服，客服的回应皆为“处理中，请等候”便没有了后续。王女士表示该订单时间已经一年了，该平台还未处理完毕，希望能尽快退款。 【案例八】仅赔付5元优惠券？“小红书”平台被指完全站商家 8月12日，四川省刘女士向电诉宝投诉称，其于2023年7月27日在小红 书議笙的珍珠的店（小红书号HEJINA528）购买12-12.5馒头珍珠一对，于8月1日收到货物。但刘女士发现，收到的货物破损严重，其联系了小红书平台和商家均没有给出结果，申请退货退款时被商家以标明了瑕疵为由拒绝。 刘女士称，商品详情页面并没有标明瑕疵品，另商品破损程度已非瑕疵程度。其联系商家时商家拒绝回复，并做了拉黑处理。刘女士认为，小红书平台给出的处理方式完全站在商家角度考虑，仅赔付5元优惠券，商家毫无诚信。 【案例九】“红布林”被指出售商品货不对版沟通退货反遭拒 8月21日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2023年7月15号在红布林平台购买了一条13258元的二手梵克雅宝项链，18号收到货发现商品与描述不符合，描述为95新，但是收到发现这套项链是以前七八年的老款了，看起来也比较旧还有瑕疵。 张女士表示因为订单上面显示质量问题七天可退，她当时就跟客服反映，但是客服不处理一直拖着说这不属于质量问题，打了12315也没有用，客服前面打 了几个电话说赔偿自己300元。张女士表示直接不同意，他们就置之不理，直接就是强买强卖，无法无天。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理， 正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例十】用户投诉“有赞”欺诈消费者退款商家不予理会 8月29日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月26日下午3点，通过公众号推文加了自称助学单位学历提升的老师的微信，首先自称是助学单位，其次饥饿营销和散布要课改的谣言，制造紧张感。最后声称是官方统一收费并开具发票。随后发来一个标有高等教育学历提升字样的付款链接。 陈女士付款后发现收款单位有问题，并非官方报名中心，也没有助学资质，才明白过来是典蓬教育员工冒充以报考学历中心身份，诱骗学生一步步入购买学历提升录播网课，涉嫌非法经营、无证经营，欺诈诱骗消费者。陈女士要求立刻退款，但商家不予理会，也不予退款。 （二）数字生活数据与十大典型案例数字生活消费评级榜： 在2023年8月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：万师傅、去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、智行、美团、飞猪；获“不予评级”的有：大麦网。 数字生活上榜平台有19家： 投诉量TOP10依次为：去哪儿、大麦网、美团、BOSS直聘、万师傅、智行、飞猪、鲁班到家、联联周边游、携程； 排在第11-19名的是：同程旅行、