2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）跨境电商数据与十大典型案例15 （三）数字生活数据与十大典型案例21 （四）数字教育数据与十大典型案例27 四、关于我们34 （一）关于电诉宝34 （二）关于网经社36 一、报告摘要 2022年7月，随着暑假的到来，暑期经济升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，“学生党”成为主力消费群体之一,这在一定程度上引发了一波数码3C、在线旅游及在线教育消费热潮。 此外，国内疫情防控不断保持向好态势，生产生活秩序总体恢复正常，市场主体活力逐步复苏，扩大内需、促进消费的各项政策措施发力见效。因此，许多电商平台和地区都开展了数字消费券活动，促进经济数据增长。 然而，消费热度的持高也易引发一系列投诉问题，7月份，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”共收到813起投诉，主要是基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量问题等等。 2022年8月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年7月份受理的全国135家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、综合电商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年7月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年7月全国网络消费投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（32.59%）、网络欺诈（9.72%）、商品质量（8.12%）、虚假促销（6.52%）、网络售假（6.03%）、售后服务（5.29%）、发货问题（4.67%）、其他（4.43%）、霸王条款（4.06%）、退店保证金不退还（3.44%）。 （二）投诉地区分布 7月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（18.20%）、浙江省（7.26%）、山东省（5.90%）、江苏省（5.66%）、河南省（5.29%）、北京市（4.67%）、上海市（4.55%）、四川省（4.43%）、河北省（3.44%）、辽宁省（3.32%）、湖南省（3.20%）、陕西省（2.95%）、福建省（2.83%）、云南省 （2.71%）、安徽省（2.34%）、贵州省（2.34%）、广西壮族自治区（2.21%）、新疆维吾尔族自治区（2.09%）、山西省（1.97%）、江西省（1.97%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，7月份女性用户投诉比例为53.14%，男性用户投诉比例为46.86%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，7月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.98%）、100-500元（16.97%）、10000元以上（16.11%）、0-100元（14.64%）、5000-10000 元（12.18%）、500-1000元（9.35%）、未选择金额（6.76%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年7月份全国网络消费评级榜中： 获“建议下单”评级的有：有赞等；获“谨慎下单”评级的有：洋码头、一只船教育等；获“不建议下单”评级的有：分期乐、小红书、寺库、美团、学慧网、开课吧等；获“不予评级”的有：饿了么、淘宝、店宝宝、转转、天猫、闲鱼、如程、潭州教育、全球速卖通、北京开课吧、快手、大鹏教育等。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售上榜平台有47家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、分期乐、京东、抖音、苏宁易购、寺库、闲鱼、淘宝、店宝宝、有赞； 排在第11-20名的是：转转、小红书、天猫、快手、淘特、交易猫、唯品会、 微店、微拍堂、阿里巴巴； 排在第21-30名的是：当当、微薄利、拍机堂、孔夫子旧书网、网易严选、红布林、找靓机、i百联、途虎养车、拍拍贷； 排在第31-47名的是：微信FBA、醒购商城、朴朴超市、口袋时尚微店、奇玩盒子、元气玛特、你我贷、华为商城、一品威客、国美、有钱花、戴尔、小年鱼、瓜子二手车、微盟、丝芙兰、DRDM。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及多点、闲鱼、店宝宝、淘特、国美真快乐、分期乐、找靓机、小红书、苏宁易购、拍机堂。 【案例一】“多点”作废代金券？处置未妥却对顾客爱答不理 7月3日，北京市的冯先生向“电诉宝”投诉称，自己于2020年购买了多张 多点代金券，其中4张8月2日到期，还有多张是2022年到期；冯先生怕购买代金券过期作废，当日前去门店购物，去前特地在线咨询多点客服，代金券使用不能自主选择的话，同样金额是否优先使用临近到期代金券，冯先生得到肯定的答复，当日下午前去消费4笔。 冯先生回到家中后发现，使用的代金券是两年后到期的，当天到期的几张并未消耗，当即致电客服反馈问题。8月5日多点客服致电，补偿冯先生4张优惠 券兑换码，冯先生经尝试发现有效期仅30天，其余3张未兑换，已经兑换的一张也未使用，致电客服但后续无人处理。 2022年7月3日，冯先生再次致电多点客服询问进度，答复系统内记录联系客户未接听，再次反馈专人处理后，说前期已经延期，无法处理。冯先生的诉求是按照要求返还200元多点代金券，并按照1倍价值赔偿200元（多点或现金券均可），并且希望平台能够尽快处理。 【案例二】“闲鱼”卖家是老赖？诱导点收货却没了下文 7月8日，福建省的郑先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月7日晚 上21点39分，在闲鱼平台上购买某平台购物卡，被卖方诱导确认收货，却并没 有发货。后续资金到他商户后，就把郑先生拉入黑名单，使郑先生损失了400元，通过支付宝的账单流水无法查询到有用的信息，闲鱼平台上也无法看到对方任何有用信息。郑先生疑惑，既然闲鱼平台的卖家都是实名制的，为什么查询不到。郑先生现在的诉求是希望闲鱼平台能帮忙追回款项。 【案例三】“店宝宝”客服态度大转弯？一听要退款马上黑名单 7月8日，贵州省的韦先生向“电诉宝”投诉称，自己在四月购买店宝宝软件 开淘宝店，一共花费了2000多元，三个月后没有任何收益。客服在中途让韦先 生交托管运营费用共计一万八千元，韦先生没交，客服态度一百八十度大转弯，令韦先生十分气愤。韦先生表示，现在想退店却退不了，想运作也不了，客服就是天天拖。 最开始的时候，客服口头说中途不需要交任何费用，结果中途还有要交各种保证金，退也退不了，钱还被挂着。客服在得知韦先生想要退款后，把韦先生直接拉黑了，客服电话也没有。韦先生觉得自己现在是叫天天不应叫地地不灵，人财二空，投诉无门哪！因此，韦先生希望“电诉宝”帮他讨回一个公道。 【案例四】兑红包是恶意套现吗？用户兑换签到金遭“淘特”拒绝 7月12日，山东省的苏先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月11日，在淘特APP中进行了签到金兑换红包操作，一直无法兑换。苏先生和客服沟通得知，兑换失败的原因是在两台手机上登陆了同一个账号。淘特规定只能在一台手机上登陆一个账号，防止恶意套现。 苏先生表示，实际上淘特APP不能同时在两台手机上登陆同一个账号，如果登陆一台手机，另一台手机会提示下线。同时，苏先生有最近一个月时间内所有的签到行为记录（每次签到0.01~0.1不等的金额，共计签到金34元，历时半年左右），不存在恶意套现的行为。对此，苏先生提出诉求，补偿他在淘特APP中的签到金数量对应的红包。 【案例五】用户投诉“国美真快乐”诱导入驻不退款合同与收据有出入 7月13日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月4日被电邀参加真快乐线下招商会，被诱骗入驻。现场吴女士还担心自己不符合要求，但工作人员让吴女士先付款，说有复审，不通过可以3工作日退全款。招商会讲的内容未提及代运营，第一步先拉吴女士付款，第二步再干扰吴女士看合同，让吴女士赶紧签。本以为国内大品牌不会骗人，百般劝说下签了合同，最后给吴女士收据。 当天回家后吴女士发现合同其实是代运营合同，可吴女士要的不是代运营团队，并且收据上写的又是平台入驻服务费。这和招商会说的有出入，之后一个私人电话打给吴女士告知复核通过。吴女士怀疑他们实际非国美人员，但现场和工作人员制服都是国美字样。 吴女士表示去年到现在4次在消费宝平台公开投诉，平台未尊重吴女士，在事情没有处理完之前就关闭吴女士的投诉。第四次有人微信联系吴女士，说可以帮助退款，但不听他的退款方式，就一分钱拿不到，全程很凶很蛮横。对方表示30%违约费一定要扣，但吴女士自己没有得到任何服务，因为签合同当天已经发现问题。对方问吴女士想被扣几个月服务费，最后又说至少要扣2个月的。吴女士表示有录音为证，但这个人不肯透露任何身份信息，声称自己是好心人。到现在大半年也没处理好，吴女士发现消费宝平台也消失了一段时间，在此请求帮助，希望国美真快乐平台立刻退全款。 【案例六】“分期乐”被指频繁电话轰炸利息高昂消费者叫苦不迭 7月13日，云南省的田女士向“电诉宝”投诉称，自己于2020年6月29日 向分期乐平台借款9540元，分了36期，之前都是按时还款。最近，田女士因为家庭变故，父亲检查出了尿毒症，当时困难到在水滴筹上面筹钱冶疗，后面负债累累，又是疫情期间，经济收入也不可观，导致逾期。于是，田女士电话联系分期乐客服协商停息挂帐，也向客服明确表示过，有钱一定及时偿还，多次协商无果，反而被催收公司每天电话轰炸，爆通讯录，骚扰家人朋友，各种威胁恐吓。 分期乐平台称要起诉，要上门催收，搞得田女士一家都提心吊胆，不能正常生活，父亲也多次想过放弃治疗。然而现在雪球越滚越大，借款9540元，却要 还1.5万多，利息、违约金已经是远远超过了国家规定范围。田女士多次和分期乐客服协商给予一定周转时间，之后一次性偿还本金，只希望先把分期乐平台处理了，停止催收。田女士诉说，如果利息继续滚下去，本人实在无能为力，只希望平台停止暴力催收，提供结清证明，其次希望国家严格监管此类借贷平台，也放其他人一条生路。 【案例七】“找靓机”商品质量问题却推给顾客消费者的权益如何维护？ 7月20日，黑龙江省的叶女士向“电诉宝”反映称，自己在找靓机花6588元 购买了99新某品牌的手机，使用不到一天时间屏幕出现问题。叶女士及时跟平台反馈退货退款，商家接到货后说是叶女士人为损坏，不接受全额退款，并给出两个方案，付费维修和原路退回。叶女士十分疑惑，使用不到一天的手机，而且当天全程手机放在办公室充电，下班接了个电话手机屏幕突然就出问题，这两种举动哪种可以造成手机人为损坏呢？ 而且叶女士通过各种渠道发现这是找靓机的一贯作风，很多消费者都遇到了这种问题，找靓机平台也是同样说辞，退货说人为损坏，不给退款。叶女士抱怨：“如果这种黑心企业现如今时代都能存活，那么真的是没有天理了。消费者还敢在网上消费嘛？消费者维权到底去哪里维权？” 【案例八】“小红书”被投诉耍赖皮？无故冻结商家资金客服态度极其恶劣 7月21日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称，小红书在六月发放了平台新人券，首先没有通知过商家任何一点消息，全靠商家自己看到去问才知道，并且当时咨询小红书平台客服，也是说这个券是平台自己承担的，而现在到了7月，也是陈先生订单结算的时间，小红书平台却以“店铺存在异常订单”的理由，封锁自己全店资金，没有任何一笔订单可以提现。 首先，陈先生的后台没有显示任何的异常订单和违规。其次，客服自己说的平台券由平台承担。再次，每次找客服咨询解决就是敷衍了事，一直在说