2023年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例7 （二）数字生活数据与十大典型案例14 （三）数字教育数据与十大典型案例22 四、关于我们28 （一）关于电诉宝28 （二）关于网经社31 一、报告摘要 5月份，全国网络消费氛围浓烈。月初，在线旅游、移动出行领域消费数据增长，订单量大幅提升。5月12日，第五届“双品网购节”收官，全国网络零售额7102亿元，同比增长14.5%。月末，京东、淘宝天猫等平台开启618预售，又引发一波消费热潮。 不过，随着消费数据的提升，相关的投诉数据也水涨船高。5月11日，中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告，假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。此外，在网络购物、在线教育等方面的投诉也时有发生。 在此背景下，2023年6月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年5月网络消费投诉数据及《2023年5月数字零售十大典型投诉案例》《2023年5月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年5月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年5月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：唯品会、去哪儿、帮考网、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、分期乐、联联周边游、洋码头、一只船教育；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、潭州教育、中职通、微店、二三良作。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年5月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比高达28.95%，其余问题类型依次为：商品质量（9.89%）、网络欺诈（9.04%）、网络售假（7.63%）、售后服务（6.64%）、霸王条款（6.07%）、虚假促销（5.65%）、发货问题（3.96%）、退换货难（3.53%）、货不对板（2.54%）。 （二）投诉地区分布 5月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（16.28%）、山东省（6.92%）、北京市（6.21%）、江苏省（6.07%）、浙江省（5.93%）、湖北省（5.08%）、福建省（5.08%）、河北省（4.52%）、辽宁省（4.24%）、四川省 （3.39%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，5月女性用户投诉比例为50.42%，男性用户投诉比例为49.58%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，5月投诉金额分布主要集中在100-500元（23.45%）、 1000-5000元（23.45%）、0-100元（18.93%）、500-1000元（10.45%）、5000-10000 元（9.04%）、10000元以上（7.34%）、未选择金额（7.34%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年5月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、去哪儿、帮考网、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：美团、飞猪、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、分期乐、联联周边游、洋码头、一只船教育；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、潭州教育、中职通、微店、二三良作。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2023年5月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会；获“谨慎下单”评级的有：抖音等；获“不建议下单”评级的有：小红书；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、微店、二三良作。 数字零售上榜平台有39家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、二三良作、抖音、京东、闲鱼、快手、小红书、店宝宝、唯品会； 排在第11-20名的是：微店、苏宁易购、转转、有赞、萌推、交易猫、微拍堂、红布林、淘特、天猫； 排在第21-30名的是：蘑菇街、华为商城、阿里巴巴、美囤妈妈、艺狐在线、国美、拍机堂、寺库、朴朴超市、蜂雷； 排在第31-39名的是：蝉妈妈、美团优选、网易、搜款网、小米商城、一品威客、微盟、魅力惠、美团电商。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、红布林、微店、宝贝格子、美团电商、微盟、小红书、拍机堂、有赞、美团优选。 【案例一】再次验机后轻微磨损变明显用户称“转转”欺诈不懂行的消费者 5月7日，河南省陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月15日在转转官方验机市场购买手机一台，陈先生买的时候平台显示磨损是轻微，包括图片上能看到磨损，但是陈先生不懂这个定损标准，后回收测试，同样是转转的工程师，用转转的验机标准测试出来就是明显磨损了。 陈先生认为，转转欺诈不懂行业规矩的消费者，他也出示了当时购买手机时转转平台上发布的照片，让工程师对比，工程师的意见是让他找客服。陈先生称，这个磨损就是明显，但是不知道为什么当初购买时显示磨损是轻微。陈先生联系转转客服，一开始说赔偿他30元，后来又说赔偿50元。 陈先生表示，这是明显的欺诈消费者，欺骗不懂验机标准的、信赖平台的购机客户。陈先生称自己要的是放心、信任的购物，要求认真负责的验机，不是来占便宜的。因此，陈先生提出退款退货。 【案例二】货不对板？“红布林”被指同一商品价格差过大沟通退货被拒 5月7日，山西省董先生向“电诉宝”投诉称自己于5月4日在红布林购得二手LV包包，收到货后发现质量与链接不符。同时收到包包发现与另一链接问题相似，但两者链接价格相差过大。现沟通退货，平台客服回复可以退回进行养护，或者补贴150元，但是不能给予退货。另外还可以选择在平台进行寄卖，要付20%的佣金，还有可以通过平台回收，目前估计5000-7000，具体还需要把货品寄回可以进行准确估价。董先生认为以上方案自己掉进了陷阱。董先生表示首先问题不是自己造成的，但是所有解决这个事情的后果、损失均需要自己来承担，自己不接受这个事情。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例三】实物与宣传不符用户要求退款却发现“微店”商家已失踪？ 5月15日，广东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月11日在微店电商平台购买被芯羽绒被及枕芯各一件，微店平台广告宣传为95%及100%鹅绒成分，但张先生收到实物发现完全成分不符。张先生称，微店平台已判定入驻厂家必须退款，但入驻厂家已经找不到了，也没有押金在微店。 张先生表示，现在微店与商家互相推诿，叫张先生自己去找厂家要退款，微店平台也拖了很长的时间，没有办法惩罚入驻商家，也没有充值。张先生认为，微店明显是在拖延，张先生是在微店平台购物，叫他去找商家是不合理的。张先生称微店侵害了他本人的权益，他的诉求是退款。 【案例四】近一个月未发货？用户投诉“宝贝格子”关闭客服通道电话无法打通 5月15日，湖北省肖女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月27日在宝贝 格子下单了韩国雪花秀润致焕活肌底精华露，金额249.41元，等待了近一个月未发货，多次试图联系在线客服，发现客服通道关闭，消息无法发送。 肖女士于2023年3月22日申请退款，截止到目前退款还在申请状态，未完成退款，平台电话无法打通。请国家有关部门加强对线上交易平台的监管，增加门槛，保护消费者合法权益。 【案例五】“美团电商”客服被指无视规则商家申诉直接驳回 5月17日，湖北省的一位匿名人士向“电诉宝”投诉称，其投诉美团电商平台的官方客服，订单280588821960382713，付款时间为2023-05-0816:02:15，当日16:22:28有打单点出库。该匿名人士5月9日发现物流异常，查看发现是单号弄错了，但当时已经超时了无法更改，于是留言给顾客告知了正确单号。后面平台系统判断违规（违规ID22749091），该匿名人士进行申诉，提供了正确单号的电子面单还有物流揽收信息截图等相关凭证。 该匿名人士称，其本就没有超时发货，但平台客服以“未满足申诉条件”直接驳回申诉，无法再进行申诉。顾客在2023-05-0816:02:15下单，2023年5月9 日下午1:28:03有揽收信息，怎们就未按约定时间发货了？该匿名人士认为平台客服无视规则违规处罚商家，反映问题也不回复，令人气愤。 【案例六】破损快递退回后“微盟”商家被指以未收货为由两次拒绝退款申 请 5月18日，上海市黄女士向“电诉宝”投诉称，其于4月22号左右在微盟直 播白米儿专柜购买两件T恤（176元）和骑行裤（199元），收货时发现原包装已损坏，且内部衣物已磨损，故拒收，并原路返回，商家已签收。黄女士称，快递公司在物流过程中报了异常，原因可能是快递过程中卷入运输带造成，物流详情可查。 黄女士表示，这些情况均已和商家解释，但是他以没收到货为由（实际已显示收货），两次拒绝退款申请。黄女士在微盟直播无法再次申请退款，且物流信息不像淘宝可以翻查记录。黄女士表示，如今事情已经过去18多天，和商家联系，他们不回信息，态度恶劣。 【案例七】“小红书”商家被指违反国务院规定不支持7天无理由退款 5月19日，江苏省韩女士向“电诉宝”称，其于2023年5月16日在小红书福利社购买一瓶洗发水，5月18日发现多买一瓶，但商品此时仍未离港，韩女士还没有收到货，于是申请退款，但被商家客服告知不支持7天无理由退款。 韩女士称，根据国务院2020年11月发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定：未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的属于违规行为。后来商家再次联系韩女士通知退货，但要求扣除税额，韩女士问其税额数目，对方说不知道。对此，韩女士要求全额退款。 【案例八】“拍机堂”被指机器存暗病用户申请售后被关闭通道 5月22日，上海市林先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月15日在拍机堂通过竞价购买了一台电脑，电脑描述是只有c面跟d面有磕碰。可林先生收到电脑时发现开机不正常，一直不开机，屏幕上方部位有划痕，涂层脱落。林先生全程有录拆包开机，申请发回售后，对方重新质检验机，说机器全部正常，关闭了售后通道。 林先生称，此机器存在暗病，平台想以次充好，诈骗消费者，希望自己的权 益能得到保障。林先生的诉求是退货退款。 【案例九】用户因无法使用完整服务要求退款“有赞”疑似霸王条款拒绝退 款 5月23日，广东省的王先生向“电诉宝”投诉称，他在供应商和有赞营销的催促下购买了杭州有赞科技有限公司商城会员，由于自己跟供应商的原因，还有类目不支持等原因，无法完整使用有赞商城服务。 于是王先生于5月8日找平台退订并要求退款。但平台以“一经订购，不支持退款”为由，拒绝退款。王先生认为，有赞方这样做无疑是霸王条款，强制让消费者买单，要求有赞平台立即执行退款。 【案例十】榴莲缺斤少两？“美团优选”被指虚假宣传实物与商品描述不符 5月24日，云南省的杨先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年5月22日在美团优选平台上下单1.75公斤（±0.25公斤）的泰国金枕榴莲，但收到货后觉着分量有点轻，于是拿来称称了下发现明显低于商品描述的1