2024年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 2月份，春节刺激了网络消费及旅游出行热潮。春节前夕，各大互联网巨头 上新花式红包玩法：京东宣布春晚30亿红包人人有份，淘宝宣布派发10亿红包， 支付宝集齐五福分5亿奖金。马蜂窝数据显示，春节期间长途旅行相关订单占比超过65%。此外，年夜饭、亲友宴等餐饮消费旺盛，商务大数据重点监测餐饮企业销售额同比增长约17%。 不过，中消协数据显示，在2月9日至2月18日共计10天监测期内，共收 集到“消费维权”相关信息21,575,207条，日均约216万条。消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。 在此背景下，3月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2024年2月受理的全国67家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年2月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年2月网络消费投诉数据及《2024年2月数字零售十大典型投诉案例》《2024年2月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年2月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年2月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、京东、智行；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂、抖音、有赞、美团、去哪儿；获“不建议下单”评级的有：飞猪、分期乐、一只船教育等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年2月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达31.34%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.54%）、商品质量（8.55%）、霸王条款（8.55%）、虚假促销（5.98%）、售后服务（5.70%）、网络售假（5.41%）、退换货难（3.42%）、发货问题（3.13%）、订单问题（3.13%）。 （二）投诉地区分布 2月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.38%）、江苏省（7.69%）、浙江省（6.27%）、北京市（5.70%）、山东省（5.41%）、辽宁省（5.41%）、河南省（5.13%）、河北省（4.84%）、上海市（4.27%）、四川省 （4.27%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2月男性用户投诉比例为53.85%，女性用户投诉比例为46.15%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2月投诉金额分布主要集中在100-500元（20.23%）、 1000-5000元（19.09%）、0-100元（15.95%）、500-1000元（11.97%）、5000-10000 元（9.97%）、10000元以上（9.12%）、未选择金额（13.68%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2024年2月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、京东、智行；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂、抖音、有赞、美团、去哪儿；获“不建议下单”评级的有：飞猪、分期乐、一只船教育等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年2月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：京东； 获“谨慎下单”评级的有：微拍堂、抖音、有赞等；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手。 数字零售上榜平台有26家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、闲鱼、抖音、有赞、微拍堂、快手、唯品会、交易猫； 排在第11-20名的是：苏宁易购、转转、拍机堂、小红书、红布林、途虎养车、微店、天猫、微店、叮咚买菜、美团优选； 排在第21-26名的是：蘑菇街、返利网、国美、朴朴超市、盒马鲜生、爱回收。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及国美、小红书、有赞、拍机堂、朴朴超市、美团优选、微店、转转、蘑菇街、返利网。 【案例一】等了一年多还未退款？用户称“国美”杳无音讯 2月7日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美（真快乐APP）上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一个月左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。 后龚先生取消了订单，国美（真快乐APP）于1月29日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐APP）平台能够尽快退款。 【案例二】用户投诉“小红书”商家态度恶劣平台却支持商家 2月7日，江苏省谷女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月5日在小红书艺百AI定制写真店购买的AI写真照，出现了照片和本人完全没有关系的问题。谷女士试图和商家沟通解决问题，但是商家拿出霸王条款，一副无所谓的态度对待这件事情。 谷女士表示商家不处理售后就和相关平台投诉举报商家，商家说不怕威胁。谷女士认为商家觉得小红书售后平台支持商家，对消费者无所谓，所以商家态度也一直非常强硬恶劣，甚至颠倒是非黑白，小红书平台售后有一直联系不上工作人员，一直是机器人回复。谷女士的诉求是扣除商家所谓的消耗成本，退还完剩下的所有费用。 【案例三】快递寄错地址“有赞”售后却无人处理？ 2月11日，湖南省韦女士向“电诉宝”投诉称自己于2014.1.28在有赞平台上开的网店壹芽壹業购买了茶叶，发现物流送货的地方不对，韦女士要寄到广西百色，实际寄到了江苏徐州。韦女士在2月3号申请了退款，中途联系了商家，商家说会给予退款，也联系了有赞客服，但是有赞一直是机器人回复，回复都是千篇一律，让她自己联系商家充值资金，才给予退款。 韦女士称，现在到了退款时间，也没有退款成功，有赞作为第三方平台，没有监管到位，售后无人处理、售后难，侵犯了她的自主选择权，韦女士的诉求是退款成功。 【案例四】用户称“拍机堂”手机与检测报告不符发起售后被拒 2月18日，广东省张先生向“电诉宝”投诉称自己于2024年2月3日从拍机堂购买一台红米手机，他们质检报告是可进入桌面，进入后间歇性自动重启，张先生收到机器发现一直重启卡在桌面进不去，多次尝试均不能进入桌面，和检测报告不符。 张先生录制有故障视频，通过新手容忍期寄回机器且，对方在2月8日已经签收，却故意不处理拖延超时，后重新发起申请售后被拒，不予退货。张先生质问机器到底能不能进入桌面，客服不回复。现在机器也在拍机堂手中，张先生要 求退款退货。 【案例五】“朴朴超市”诱导充值？未明确只能消费指定品类 2月19日，广东省冯女士向“电诉宝”投诉称自己于2月7号在朴朴超市APP买菜后，看见可以充值，因平时家里买菜生活用品，基本都是朴朴超市，于是马上充值1000元。后来冯女士发现无法使用，咨询客服回答需要提现到余额，结果还是不能自动递减余额，后来告知这是只能消费指定品类。 冯女士认为，这是明显诱导充值，为什么商家要在消费者惯性购买的商品画面设置这样的充值入口，且不明确不能消费日常家庭生活用品，而是明确不能退或者换回普通超市类购物卡。 冯女士称，根据消费者保护法27条规定，其违反相关重要消费指引与明示。 根据消费者权益法28条，预充值卡再购买15天内，消费者可以15天内无理由退款。 【案例六】“美团优选”恶意欺诈？用户低价购买的商品被要求退单 2月19日，河北省田女士向“电诉宝”投诉称自己于2月17日在美团优选购 买了普罗旺斯西红柿，原价5.8元，优惠后0.05元，以及安井虾滑等其他物品， 但长达30个以上小时没有任何物流消息。 19日上午货物到达自提点田女士才接到电话要求她退单0.05元的普罗旺斯西红柿这一商品，美团优选后台信息显示商品缺货无法配送，但同一时间、同一规格商品却以3.35元的价格在售，并非电话和后台数据显示的商品缺货状态，田女士怀疑美团优选这种行为属于恶意欺诈，并使用刷单等免费营销手段。 【案例七】“微店”被指涉及虚假宣传用户要求售后却发现产品下架转移资金 2月22日，广东省卢女士向“电诉宝”投诉称微店商家涉及虚假宣传,要求售后后下架产品转移资金。2023.8.23卢女士在微店买了一个教资考前押题卷，首页图片标明了名师押题不过保全额退款,卢女士购买了两套。后教资成绩出来后,成绩不达标，想要求商家售后，这时发现商家已下架产品,联系商家也不再回复。 卢女士通过客服发现该商家已转移账上资金，在微信留言也从未回复，至此商家从未对订单做过任何处理。 【案例八】用户投诉“转转”以发货为由拒绝退款多次联系客服均不解决 2月22日，云南省王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月21日凌晨一点在转转平台下单买了三个包，但二十分钟左右申请两个包退款，4点多转转以发货为由拒绝退款。现在申请没有仅退款一项，王女士要求退货退款，联系多次客服不解决。 王女士打过电话给转转客服，对方说会处理但一直没处理。王女士之前买过一些东西，对方说退货要求给65元的服务费，还有承担顺丰的快递费，太可怕了，这种平台怎么让它存在？ 【案例九】商家问题导致优惠券失效用户要求“蘑菇街”赔偿20元 2月26日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月11日通过蘑菇街平台首尔女鞋铺购买了一双雪地靴，因商家没货无库存不提前下架链接，导致张女士使用20元优惠券拍下这双鞋子，11天后仍未发货。 张女士询问商家，商家告知无货让她退款，从而导致张女士20元优惠券失效。张女士给蘑菇街平台反馈，给她的处理结果是只赔付十元优惠券，张女士对处理结果不认可，诉求是赔偿20元。 【案例十】“返利网”被指“以实际到账为准”是霸王条款返利金额与显示金额不一致 2月27日，上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件，当时显示返利金额为278，预计3月底返利到账。（商品购入后因包装问题，且店铺没有商品供调换，商家退回商品价格50元，吴女士认为这是商家给她的补偿，与返利无关。） 吴女士今天去查看返利金额变成了245，返利金额减少30多，她又在返利网搜索了该店铺该商品，返利金额仍然是278。于是联系返利网客服，客服态度恶劣，回复说商家反馈是此金额，并告知返利网以实际到账为准，吴女士只能接 受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致，存在欺诈问题；“以实际到账为准”是霸王条款；客户存疑时，客服态度恶劣，不能有效解决问题。 （二）数字生活数据与十大典型案例数字生活消费评级榜： 在2024年2月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、智行；获“谨慎下单”评级的有：美团、去哪儿；获“不建议下单”的有：飞猪。 数字生活上榜平台有17家： 投诉量TOP10依次为：去哪儿、飞猪、美团、智行、BOSS直聘、同程旅行、联联周边游、万师傅、走着瞧旅行、饿了么； 排在第11-16名的是：携程、鲁班到家、58到家、高德、大麦网、大河票务网、高铁管家。 在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、大河票务、走着瞧旅行、联联周边游、58到家、大麦网、智行、万师傅、BOSS直聘、飞猪。 【案例一】在“饿了么”退单后却收不到退款？用户要求合理解释 2月2