2023中国汽车行业投诉洞察年度报告

艾普思咨询 2023中国汽车行业投诉洞察年度报告 导读 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。 《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。 本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，敬请关注。 数据源车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网、汽车投诉网 数据周期2023年1月-2023年12月 数据说明1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车网的配置数据所得； 2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏； 3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。 目录 一、2023年汽车投诉量：八九月为投诉高峰1 二、2023年投诉重点事件2 众多车企卷入价格混战2 比亚迪宋EV模式下发动机自启动3 三、2023年汽车被诉缘由4 3.1根据投诉缘由类别分类4 3.2不同动力源汽车投诉缘由7 四、2023年被诉车商分析10 4.1十大被诉车系：比亚迪宋投诉量居首10 五、2023年热门车系投诉缘由分析11 5.1比亚迪：海豹车身生锈问题值得关注11 5.2一汽丰田：卡罗拉排气故障13 5.3广汽丰田：锋兰达排气故障15 结语17 一、2023年汽车投诉量：八九月为投诉高峰 2023年，监测站点收到汽车投诉共计11.8万余起，其中燃油车投诉量7.8 万余起，新能源汽车投诉量4万余起。从趋势上看，下半年汽车投诉量明显上 升，其中8月、9月是投诉高峰，投诉量均在1.3万余起。 图1：2023年汽车投诉量走势 从汽车车型来看，2023年SUV与轿车投诉量相当，约5.4万起；MPV、皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少，均低于2000。 图2：2023年各投诉车型投诉量 二、2023年汽车投诉重点事件 2023年热度较高的汽车投诉事件有：众多车企卷入价格混战（9,970起）、比亚迪宋EV模式下发动机自启动（5,414起）。 除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。 事件1 众多车企卷入价格混战 2023年“众多车企卷入价格混战”相关消息共计17.8万余条，全年热度居高不下，月均声量在5000以上，3、4月是传播高峰；除投诉类网站外，新浪微博、今日头条、懂车帝等平台发布相关信息较多。 据不完全统计，2023年车企降价相关新浪热搜话题不少于10个，阅读量近20亿，互动量近100万；其中热度较高的有#特斯拉降价#、#汽车全面降价的时代来了吗#、#东风系引发车市价格大战#；网民观点中，“老车主血亏维权”、“预期车价将进一步下调”、“降价后毫无缺陷”的言论较多。 图3：2023年车企卷入"价格战"声量走势及站点分布 事件2 比亚迪宋EV模式下发动机自启动 2023年“比亚迪宋EV模式下发动机自启动”相关负面消息共计1.2万余 条，该事件7月开始大规模曝出，截至年底月均声量仍在1000左右；除投诉类网站外，懂车帝、今日头条、百家号等网站均有报道。 图4：2023年"比亚迪宋EV模式下发动机自启动"声量走势及站点分布 三、2023年汽车被诉缘由 3.1根据投诉缘由类别分类 2023年质量相关投诉12.6万余起，服务相关投诉5.8万余起。 3.1.1质量问题：车身附件及电器类问题占五成以上 2023年，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共6.5万余起，占总质量投诉的51.86%；发动机/电动机投诉共2.9万余起，占比23.08%；变速器相关投诉1万余起。 图5：2023年汽车质量投诉大类 投诉缘由细分中，投诉最多的是混动模式转换故障，共9,833起；其次为影 音系统故障，共7,901起；仪表台开裂排行第三,相关投诉4,194起。 图6：2023年汽车质量问题投诉缘由细分 3.1.2服务问题：变更价格问题频发 2023年，服务投诉中服务收费相关投诉共16,692起，占总服务投诉的28.69%； 服务流程不完善投诉共9,986起，占比约17.17%；销售欺诈相关投诉9,590起。 图7：2023年汽车服务投诉大类 投诉缘由细分中，被诉最多的是变更价格，共9,970起；其次为系统升级问 题，共8,362起；与宣传不符相关投诉3,734起。 图8：2023年汽车服务问题投诉缘由细分 3.2不同动力源汽车投诉缘由 2023年新能源汽车投诉4万余起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（2.06万起），占总投诉的50.98%；排名第二的是发动机/电动机（1.45万起），排名第三的是服务收费（1.07万起）。 2023年燃油汽车投诉7.8万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（4.48万起），占总投诉57.25%；排名第二的是发动机/电动机（1.46万起），排名第三的是变速器（9,368起）。 相较而言，新能源汽车服务收费问题相对突出；燃油车车身附件及电器、变速器问题较明显。 图9：2023年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比 3.2.1新能源汽车投诉缘由细分：混动模式转换故障较多 新能源汽车投诉细分缘由中，混动模式转换故障、变更价格致诉较多，投诉量分别为9,729起，8,330起；除此之外，影音系统故障（3,008起）、系统升级问题（2,594起）、座椅故障（1,597起）等问题也较为突出。 图10：2023年新能源汽车投诉缘由细分 3.2.2燃油汽车投诉缘由细分：系统升级问题致诉最多 燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是系统升级问题（5,768起），其次是影音系统故障、仪表台开裂，投诉量分别为4,893起、4,177起。 图11：2023年燃油汽车投诉缘由细分 四、2023年被诉车商分析 各汽车厂商中，2023年被诉量排名第一的是比亚迪（2.2万余起）；排名第二、第三的车商的是一汽丰田（9,178起）、广汽丰田（5,673起）。 图12：2023年被诉车商TOP10 4.1十大被诉车系：比亚迪宋投诉量居首 投诉量前十车系中，比亚迪宋居首，为7,691起，汉（4,741起）、唐（2,432起）、海豹（2,254起）、秦（1,917起）位列前六；广汽丰田凯美瑞（3,042起）投诉量排行第三；其他车系属于一汽丰田。结合销量来看，比亚迪秦（0.44%）、一汽丰田RAV4荣放（0.867%）投诉率较低，低于均值（0.87%）；投诉率最高的车系为一汽丰田皇冠陆放，其次是比亚迪海豹和比亚迪汉。 图13：2023年被诉车系top10 五、2023年热门车系投诉缘由分析 5.1比亚迪：海豹车身生锈问题值得关注 2023年比亚迪共收到投诉22,892起，其中热诉车系包括宋（投诉量占比 33.60%）、汉（20.71%）、唐（10.62%）、海豹（9.85%）等。 图14：2023年比亚迪各车系投诉量TOP10 比亚迪四大热诉车系投诉缘由中，比亚迪宋、唐混动模式转换故障被诉最多，比亚迪汉、海豹变更价格被诉最多，；此外比亚迪海豹因车身生锈、座椅故障导致的投诉也较多。 图15：2023年比亚迪各热诉车系投诉缘由TOP5 5.2一汽丰田：卡罗拉排气故障 2023年一汽丰田共收到投诉9,178起，其中热诉车系包括卡罗拉（投诉量占比20.84%）、皇冠（17.91%）、皇冠陆放（17.65%）、RAV4荣放（17.22%）、锐志（15.96%）等。 图16：2023年一汽丰田各车系投诉量TOP10 皇冠陆放因系统升级问题（810起）、影音系统故障（792起）导致的投诉较多，RAV4荣放、皇冠、卡罗拉致诉最多的缘由分别为系统升级问题（584起）、仪表台开裂（1,321起）、排气故障（531起）。 图17：2023年一汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5 5.3广汽丰田：锋兰达排气故障 2023年广汽丰田共收到投诉5,673起，其中热诉车系包括凯美瑞（投诉量占比53.62%）、雷凌（13.70%）、汉兰达（11.81%）、锋兰达（7.76%）、威兰达（5.04%）等。 图18：2023年广汽丰田各车系投诉量TOP10 凯美瑞、雷凌、汉兰达因系统升级问题、影音系统故障导致的投诉较多，锋兰达排气故障问题突出。 图19：2023年广汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5 结语 监测数据显示，2023年全国汽车投诉量约11.8万起，1-12月投诉量呈波动增长趋势，8月、9月为投诉高峰，12月投诉量仍处高位。燃油汽车投诉量约7.8万起，新能源汽车投诉量约4万起。值得关注的热点事件有：众多车企卷入价格混战、比亚迪宋EV模式下发动机自启动。 从品牌表现来看，比亚迪、一汽丰田、广汽丰田、别克、长安汽车投诉量位列前五，结合销量考虑，一汽丰田皇冠陆放、魏牌蓝山DHT-PHEV（变更价格致诉）投诉比偏高。 值得注意的是，本年度因变更价格导致的投诉近1万起，3月开始，超40家车企在行业低迷和高库存的压力下纷纷降价促销，其中不乏BBA等豪华汽车品牌。降价虽然短期内能让企业纾困，但从长期看，对品牌自身形象定位、价值以及定价体系的损害是不可逆的，在汽车市场竞争日趋激烈背景下，车企还当谨慎择之。 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告