2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 报告编制：网经社电子商务研究中心 发布日期：2023年3月14日 数据来源：“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN） 报告声明 01 02 1、本报告相关知识产权归发布方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个人引用本报告数据、内容， 均请注明：“根据网经社电子商务 研究中心发布的《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”，不得篡改、曲解报告内容。 2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社及其所属主体不承担因使用本报告信息而 产生的任何责任。 3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为元（人民币）。 03 04 4、数据来源：网经社“电数宝”。 （DATA.100EC.CN）。 05 5、发布渠道：（1）网经社WWW.100EC.CN数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》 《跨境电商月刊》《移动出行月刊》数百万EDM订阅用户）；（2）网经社入驻自媒体平台 06 （覆盖数千万数字经济相关群体）；（3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级数字经济用户受众）。 报告声明 6、联系我们：B2C@netsun.com。我们专注报道、研究、服务于数字经济，重点关注：数字零售、数字产业、数字生活、数字贸易、数字教育等细分领域，十六年如一日专注推动制造业、零售业、服务业、农业、物流业、进出口，推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、新消费等新型经济生态圈的建立。 欢迎各数字经济及相关机构，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。 投融资报告 报告名称 2022年度中国电子商务投融资数据报告2022年度中国数字教育投融资数据报告2022年度中国数字健康投融资数据报告2022年度中国跨境电商投融资数据报告2022年度中国产业电商投融资数据报告2022年度中国数字零售投融资数据报告2022年度中国物流科技投融资数据报告 2022年度中国电商服务商投融资数据报告 行业数据报告 报告名称 2022年度中国电子商务市场数据报告2022年度中国产业电商市场数据报告2022年度中国跨境电商市场数据报告2022年度中国网络零售市场数据报告2022年度中国生鲜电商市场数据报告2022年度中国二手电商市场数据报告2022年度中国直播电商市场数据报告2022年度中国物流科技市场数据报告2022年度中国移动�行市场数据报告2022年度中国数字教育市场数据报告2022年度中国数字健康市场数据报告 消费权益报告 报告名称 2022年度中国电子商务用户体验与投诉数据报告2022年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国零售电商服务商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告2022年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告 网经社电子商务研究中心报告发布计划 目录 整体数据 数字零售篇 数字生活篇 电商服务商篇 热点投诉 报告附录 投诉数量增长趋势分布 一整体数据 投诉细分领域分布 投诉细分平台占比 投诉地区分布 投诉金额分布 投诉用户性别分布 TOP20热点投诉问题 一、整体数据 2013-2018年全国网络消费投诉数量增长 趋势，增速分别为4%、3.32%、3.27%、14.7%、48.02%、38.36%。此外，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似 2016年增长率3倍，为六年来最大增长。 呈现正增长，同比增长35.3%。此前，2019年- 2021年受理的投诉案件数呈现负增长，2019年同比下降0.72%；2021年同比下降21.84%。可见，疫情影响收缩，消费回暖，网络消费投诉数量 也有所增长。 据“电数宝”数据显示，2022年投诉案例 1.1投诉数量增长趋势分布：四年来首次正增长 一、整体数据 据“电数宝”数据显示，2022全年，国内网购投诉占全部投诉42.78%，比例最高；此外，商家纠纷占比15.78%；跨境网购为6.07%，网络支付为5.05%，P2P网贷为4.92%，分期消费为4.47%，在线差旅为2.74%，网络传销为2.45%，物流快递为2.33%，网络订餐为0.55%；银行电商为0.24%，网络用车为0.21%，其他类投诉占比为12.4%。 1.2投诉细分领域分布：国内网购占“半壁江山” 一、整体数据 据“电数宝”数据显示，2022年全年共计受理264家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有122家，占比最高，为46%；数字生活为51家；跨境电商29家；产业电商平台为5家；金融科技平台为33家；物流企科技平台为19家；数字健康平台为5家。 1.3投诉细分平台占比：数字零售占比近五成 一、整体数据 1.4投诉地区分布：广东省连续五年第一据“电数宝”数据显示，2022年“全国十大 热点网络消费投诉地区”分别为：广东省 （16.59%）、浙江省（6.80%）、江苏省（6.73%）、山东省（5.96%）、北京市（4.87%）、上海市 （4.48%）、河南省（4.32%）、四川省（4.15%）、 河北省（4.01%）、湖北省（3.59%）。 网络消费投诉主要集中地区为广东省、浙江省、江苏省等沿海城市，这与当地的网络购物热度及人口数量有直接关联。受经济实力、文化教育水平和社会文化的影响，各地消费者对于网络消费维权的态度也有所不同。 一、整体数据 1.5投诉金额分布：5000元以下占比超六成 据“电数宝”数据显示，2022年全年，网络 消费纠纷涉及金额在1000-5000元区间的占比最高，为26.86%；其次分别为100-500元（15.77%）；10000元以上（14.03%）、0-100元（13.06%）； 5000-10000元（12.79%）；500-1000元（8.82%）； 未选择金额（8.67%）。 多数用户网络消费纠纷涉及金额在1000-5000元之间，这也能够说明网络消费单笔金额在该区间的占多数，主要集中在大件物品、衣服饰品、家电、手机等客单价相对较高的品类上。10000以上的投诉多为购买3C数码、退店保证金等消费纠纷。对此，电诉宝平台提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。 一、整体数据 2013年-2019年，男性用户投诉占比均超过女 性用户，2020年女性用户投诉占比反超男性，不过双方差距不大，基本维持在50%左右。 据“电数宝”数据显示，2022年女性用户投 诉比例为53.05%，男性用户投诉比例为46.94%，与前一年相比相差不大。 1.6投诉用户性别分布：连续三年女性投诉占比高于男性 一、整体数据 1.7TOP20热点投诉问题：退款问题投诉高发 据“电数宝”数据显示，2022年，全国网络消费 热点投诉问题主要为退款问题（34.02%）、网络欺诈 （9.78%）、商品质量（7.26%）、售后服务（5.90%）、发货问题（5.59%）、霸王条款（4.82%）、虚假促销 （4.58%）、网络售假（4.42%）、信息泄露（3.46%）、退店保证金不退还（2.78%）。 其中，退款问题、网络欺诈、商品质量是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三。此外，信息泄露也成为今年高发的投诉问题，可见在大数据时代，消费者个人信息安全问题十分重要。 数字零售TOP10投诉问题类型 二数字零售 数字零售TOP40消费评级榜 跨境电商消费评级榜 生鲜电商消费投诉榜 社交电商消费投诉榜 二手电商消费评级榜 母婴电商消费投诉榜 品牌电商消费投诉榜 服装电商消费投诉榜 二、数字零售 2.1数字零售TOP10投诉问题类型 其中，退款问题占比高达29.68%；其次是 商品质量，占比11.79%；网络欺诈占比8.18%。 据“电数宝”数据显示，2022数字零售投 诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还、退换 货难、货不对板。 二、数字零售 据“电数宝”数据显示，2022全年受理海 量用户投诉涉及122家数字零售平台，报告披露了《2022年全国数字零售TOP40消费评级榜》，其中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王APP、抖音、一品威客、玩物得志等平台获“谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美等平台获“不建议下单”评级；瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、转转、天猫、闲鱼等获“不予评级”。 2.2数字零售TOP40消费评级榜 二、数字零售 2.3跨境电商消费评级榜 此外，德国BA保镖商城、海狐海淘、86华 人商城、闪亮时刻海淘、中邮海外购、羊贝比海淘、洋葱、剁手帮、冰冰购、Bonpont、行云货仓、海淘1号、86mall等也入选投诉榜。 跨境电商消费评级榜》中，获“建议下单”的 有熊猫生活；获“谨慎下单”的有洋码头；获“不建议下单”的有考拉海购；获“不予评级”的有海带宝、天猫国际、别样、识季、全球速 卖通、中免日上。 据“电数宝”数据显示，在《2022年全国 二、数字零售 2.4生鲜电商消费投诉榜 此外，商品质量、退款问题、发货问题是 2022年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。 电商消费投诉榜的依次为：美团优选、叮咚买 菜、盒马鲜生、多点、每日优鲜、本来生活、朴朴超市、年丰大当家、美菜网、永辉超市。此前，我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中，盒马鲜生、叮 咚买菜、美团优选均获“不予评级”。 据“电数宝”数据显示，2022年入选生鲜 二、数字零售 2.5社交电商消费投诉榜 此外，退款问题、发货问题、网络欺诈是 2022年全国社交电商用户投诉前三大问题类型。 电商投诉榜的依次为：小红书、达令家、一直 娱、淘粉吧、云集、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵。此前，萌推、贝仓、淘集集、美逛科技等社交电商平台也遭遇过类似投诉。 其中，小红书获“不建议评级”。 据“电数宝”数据显示，2022年入选社交 二、数字零售 2.6二手电商消费评级榜 此外，退款问题、商品质量、网络欺诈是 2022年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。 其中，红布林、找靓机获“建议下单”评 级；转转、闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获 “不予评级”。 投诉榜的依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机 堂、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平 台、拍拍二手、猎趣、爱回收。 据“电数宝”数据显示，2022年入选二手 二、数字零售 2.7母婴电商消费投诉榜 此外，发货问题、退款问题、网络欺诈是 2022年全国母婴电商用户投诉前三大问题类型。 据“电数宝”数据显示，2022年入选母婴 电商投诉榜的依次为：孩子王、贝贝（贝店）、妈妈购、美囤妈妈（宝宝树旗下）、爱婴室。此前，蜜芽、飞鹤官方商城、母婴之家、乐友孕婴童、好贝乐网、妈妈帮、麦乐购等母婴电 商也遭遇过类似投诉。 二、数字零售 2.8品牌电商消费投诉榜 此外，前三大用户投诉问题类型为：退款 问题、商品质量、虚假促销等。 据“电数宝”数据显示，2022年入选品牌 电商投诉榜的依次为：网易严选、