CAPSE航空公司服务测评报告（2026年第二季度）
1. 报告概况
CAPSE于2026年第二季度对中国内地及港澳台地区41家航空公司进行旅客满意度测评，共采集有效样本961,469份。参评航空公司按机队规模分为中大型（21家，机队规模≥50架）和小型（20家，15架≤机队规模＜50架）两类。
测评指标变更说明
- 删除二级指标：“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”
- 调整二级指标：
- “空乘服务程序与技能”改为“空乘服务规范与及时性”
- “预计起飞时间准确性”改为“延误信息准确可靠性”
2. 中大型航空公司服务测评
综合得分
中大型航空公司综合得分包含四个测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
子项目得分
- 客服与票务：包含客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知
- 机上服务：包含空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境
- 地面服务：未详细展开
- 航班不正常保障：包含延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排
3. 小型航空公司服务测评
综合得分
小型航空公司综合得分结构与中大型航空公司一致，包含四个测评项目。
子项目得分
- 客服与票务：与中大型航空公司相同
- 机上服务：与中大型航空公司相同
- 地面服务：未详细展开
- 航班不正常保障：与中大型航空公司相同
4. 测评简介
CAPSE简介
CAPSE成立于2012年，从提供民航数据服务发展为全链条解决方案的行业平台，创立了民航净推荐值（NPS）指标、旅客出行意愿指数等方法，并推动以旅客需求为导向的服务数据体系建设。
测评背景及要点
- 测评采用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，确保参与旅客乘机的真实性。
- 测评关注旅客“真实”体验后的“感受”，评判标准仅基于旅客对服务体验的满意度，与企业规模、运输量、服务等级或价格无关。
- 旅客最佳定义为“物有所值”。
相关实体
- CAPSE：民航旅客测评服务专业机构
- 民航资源网：民航门户站点
- 飞常准：航班动态查询软件
- 携程：综合性旅行服务公司
法律声明
报告著作权归属CAPSE，个人学习研究可引用，商业用途需许可。
