2023年Q2航空公司服务测评报告

2023/Q2 航空公司服务测评报告 AirlinesServiceEvaluationReport 三CAPSE 服务测评报告概况 内地全服务航空公司分规模服务测评 测评简介 目 CONTENTS 内地差异化服务航空公司服务测评 内地全服务航空公司服务测评 录 01. 服务测评报告概况 1 CAPSE航司测评指标：9项一级指标，20项二级指标 一级指标 二级指标 一级指标 二级指标 购票及支付流程 值机服务 服与票务客票信息告知值机与离港登机体验 客服服务登机服务 退改签服务 下机服务 空乘服务机上餐饮 空乘服务机上餐饮 行李服务 办理行李托运在行李转盘等待提取行李的时间 机上广播 机上广播 行李状态完好 机上娱乐 机上娱乐 延误信息提醒及时性 客 客舱设施与环境客舱设施与环境延误信息提醒准确可靠性 航班不正常保障延误后的服务及安排 航班正常性 测评指标变更说明 【2023年度APSE测评指标变更说明CAPSL以旅客需求为中心：以“数握十管理”摸式为导问，以年度为周期词优化测评指标,具体如下: ·删徐“购头遍行李”指柱，“在行李益等待行李的,对问”更新为“在行李转益等待提 行李的时间”； ●,票退改笠告知”，“机崇行李运输规定明确告知”、“套食信息明确告知”3项指标台 为“客票信息告”   达机场浸车下机服务”合并成“下机务” “空恶人品服旁态度”、“坐乘人员侵容仪表”、“空乘人务专业性”，“空据人员 座变能力”4项指标化为“空乘服务”； CAPSE开普思 ·“机上广音与发音”，“矶上广词内容”、“析上广搭频次"3项指标化为“机 上广弹” “打上聋食”，“打上饮品”2项指标筒化为“机上餐饮” “客舱设范”、“，上座椅”、“，上卫生间”3呗指标育化为“客趋设施与环境" "打,上娱乐设施种类”、“机上娱乐内容”2项指标筒化为“机上娱乐”： CAPSE 服务测评报告概况 2023Q2CAP5E选取32家内地航空公司公布旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，12家内地差异化服务航空公 司，有效样本量300231份。 特别说明：CAP5E2023Q2国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2023Q2航司服务测评报告暂不 提供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四航空、厦门航空， 山东航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、河北航空、昆明航空、奥凯航空、 东海航空、苏南瑞丽航空。 12家内地差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。 AP5E旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测 评对民航服务实体进行全面分析。 三CAPSE 02. 内地全服务航空公司 服务测评 1 内地全服务航空公司 厦门航空 海南航空上海航空 HAINANAIRLINESSHANGHAIAIRLINES 昆明航空 东海航空 DONGHAIAIRLINES 四川航空深圳航空JUNEYAOAIR ShenzhenAirlines 成都航空 吉祥航空华夏航空 CHENGDUAIRLINES 空 中国南方航空 AIRCHINA OKIR CHINASOUTHERN 中国国体航宁公司 HEBEIAIRLINES 奥凯航 苏南瑞丽航空 RuiliAirlines 山东航空公司中国东方航空 SHANDONGCHINAEASTERN AIRLINES 西薇航空 长龙航空青岛航室 LOONGAIRQINGDAOAIRLINES 三CAPSE 202302内地全服务航空公司综合得分 4.084.074.03 4.0065'E3.97 +6'E3.913.9106'205'3.893.88 58'S3.83 平均：3.91 3.803.773.753.77 门抗空川航空 中 深圳航空 东抗空 海中 ·自航空 河北航宫成都柠空 上海西藏 抗空空 吉祥抗空昆消抗空华只航空东海航空长龙杭空史肌抗空 5ource:CAPSC 国-H方栏空 国国际杭空 国东方航空南瑞丽杭空 全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 CAPSE 03. 差异化服务航空公司 服务测评 1 内地差异化服务航空公司 春秋航空天津献宝首都航空九元航空9AIR SPRINGAIRLINES 祥LuckyAir 鹏祥鹏航空 Tienjinirines UrumqiAir 乌鲁木齐航空 CapitalAirlines G 福州航空WestAir FUZHOUAIRLINES西部航空 长安航空Airliner中国联合航空SuparnaAirlines AIRCHANGAN北部湾航空CHINAUNITED金鹏航空 三CAPSE 202302内地差异化服务航空公司综合得分 3.74 3.68J9F3.66 3.643.62 3.563.54平均：3.59 3.493.453.44 九 长祥鸭金聘 空 航 天津航空春秘抗空 福州培空 航空郝航空 抗空元航空 西部抗空 北部浮航空 国改合航空 Source:CAPSE 乌告木齐坊空 差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：常规服务、差异化服务、航班不正常保障。 三CAPSE 05. 测评简介 CAPSE简介 CAPSE于2012年正式成立，经过10年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询 培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数井行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理 除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航， 在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助 力台作伙伴持续成功： 三CAPSE 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。 保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”的报告一一为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过 身份证行程导入：或上传登机牌嫌保真实行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。 主何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值” 三CAPSE 相关实体 CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建设和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。 民航资源网 航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，平均6个中国民航人中就有一个在使用 民航资源网的资源。 飞常准 专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9% ◆携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务： 如需了解更多，请联系我们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net三CAPSE 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的AP5E所有、在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法 律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAP5E的书面许可，并支付报酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关 三CAPSE 扫描二维码，获取更多报告关注公众号，了解行业动态 0551-626187911CAPSE@CAPSE.netIwwW.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋