2026年第一季度航空公司服务测评报告

服务测评报告概况

CAPSE于2026年第一季度对中国内地及港澳台地区40家航空公司进行了服务测评，其中20家为中大型航空公司，20家为小型航空公司，有效样本量959,441份。测评指标包括客服与票务、机上服务、地面服务和航班不正常保障，共8项一级指标和22项二级指标。2026年度CAPSE测评指标进行了调整，删除了“到登机口的步行体验”和“行李提取引导”两项指标，并将“空乘服务程序与技能”调整为“空乘服务规范与及时性”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”。

中国内地及港澳台地区中大型航空公司服务测评

2026Q1中大型航空公司综合得分为4.16，长荣航空和国泰航空表现最佳，祥鹏航空得分最低。客服与票务得分最高为4.27（中国南方航空），最低为3.87（首都航空）；机上服务得分最高为3.93（长荣航空），最低为3.61（春秋航空）；地面服务得分最高为4.32（山东航空），最低为4.13（祥鹏航空）；航班不正常保障得分最高为4.29（吉祥航空），最低为4.06（中国国际航空）。

中国内地及港澳台地区小型航空公司服务测评

2026Q1小型航空公司综合得分为3.80，澳门航空和西藏航空表现最佳，香港快运得分最低。客服与票务得分最高为4.11（西藏航空），最低为3.66（香港快运）；机上服务得分最高为3.97（西藏航空），最低为3.44（香港快运）；地面服务得分最高为4.33（东海航空），最低为4.05（香港快运）；航班不正常保障得分最高为3.20（苏南瑞丽航空），最低为2.50（香港快运）。

测评简介

CAPSE成立于2012年，致力于为民航服务发展提供数据服务和全链条解决方案。CAPSE通过移动互联网技术收集旅客真实服务评价，确保参与旅客乘机真实性，并创立了适用于民航的净推荐值NPS指标。CAPSE的目标是成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据+管理”助力合作伙伴持续成功。

测评背景及要点

CAPSE是首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，将旅客与民航实体直接联系，及时反馈旅客意见建议和测评数据分析。民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，飞常准是专业的航班动态查询软件，携程是中国领先的综合性旅行服务公司。

法律声明

本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE®所有，使用需遵守相关版权法律法规。