2025年第一季度航空公司服务测评报告

CAPSE 2025/Q1 航空公司服务测评报告

服务测评报告概况

• 测评指标变更说明：2025年度CAPSE测评指标进行了调整，具体包括：
  • 一级指标改版：删除“机上娱乐”，新增“空乘服务态度”等10项二级指标，删除“靠桥率”、“航班正常性”，调整“离港服务”等为“登机服务”等。
  • 二级指标改版：新增“空乘服务态度”等10项指标，删除“靠桥率”、“航班正常性”，调整“离港服务”等为“登机服务”等。
• CAPSE航司测评指标：包含8项一级指标（空乘服务态度、机上餐食、机上饮品、空乘服务程序与技能、值机与托运、机上广播、出港服务、客舱环境、登机服务、机上座椅、行李状态完好、客舱设施与环境、机上卫生间、等待提取行李的时间、购票流程、下机服务、客票信息告知、延误信息提醒及时性、客服与票务、航班不正常保障、预计起飞时间准确性、机票退改签、延误后的服务及安排）。
• 测评范围：选取35家内地航空公司，其中20家全服务航空公司和15家差异化服务航空公司，有效样本量660,132份。国际及港澳台航司样本量未达标准，暂不提供测评得分。

内地全服务航空公司服务测评

• 2025年Q1综合得分：平均3.95，最高为中国南方航空（4.08），最低为多彩贵州航空（3.72）。
• 测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。

内地差异化服务航空公司服务测评

• 2025年Q1综合得分：平均3.70，最高为春秋航空（3.80），最低为长安航空（3.58）。
• 测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。

测评简介

• CAPSE简介：成立于2012年，提供咨询培训等全链条解决方案，创立了净推荐值（NPS）等指标，推动民航服务科学管理。
• 测评背景及要点：CAPSE利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，确保参与旅客乘机的真实性，产生《民航旅客服务测评报告》。报告评判标准仅取决于旅客对服务体验的感受，旅客最佳定义为“物有所值”。

相关实体

• CAPSE：第一家利用移动互联网为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：提供资源支持。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司。

法律声明

• 报告著作权归属CAPSE所有，使用需遵守版权规定。

联系方式

• 电话：+860551-62618791
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