2022年度航空公司服务测评报告

CAPSE发布2022年度航空公司服务测评报告：中国内地全服务航司机上服务表现差异较大 2022年CAPSE选取32家航空公司公布旅客满意度，其中包含20家中国内地全服务航空公司，12家差异化服务航空公司，有效样本量524803份。 20家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、 华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。 12家差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空。 CAPSE旅客满意度测评年度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。 中国内地全服务航司服务测评数据概况 2022年，中国内地全服务航司平均综合得分为3.87分，最高分与最低分相差0.35分；机上服务最高分与最低分相差0.40分，地面服务最高分与最低分相差0.18分，中国内地全服务航司机上服务表现差异较大。 2022年，中国内地全服务航司一级指标中，平均分最高的是空乘服务(4.47分)，平均分最低的是机上娱乐(3.18分)；机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分得分相差较大，空乘服务、机上广播、行李服务的最高分与最低分得分相差较小，中国内地全服务航司空乘服务、机上广播、行李服务水平较为接近。 中国内地全服务航司服务变化趋势 疫情前后中国内地全服务航司服务变化趋势 中国内地全服务航司2022年一级指标与疫情前后对比（与2019年、2021年对比），客服与票务得分较19年和21年均有下降，属于优先改进项目；机上餐饮、客舱设施与环境得分较21年有所提升，未恢复到疫情前的水平，应重点提升；行李服务、航班不正常保障、空乘服务、值机与离港、机上广播得分较疫情前有所提升，但同比去年有所下降，应继续改进；机上娱乐得分较19年和21年均有提升，需持续提升。 中国内地全服务航司服务同比变化趋势 相较于2021年，2022年中国内地全服务航司33项二级指标中有14项得分同比上升，航班正常性、机上娱乐内容、登机体验、机上娱乐设施种类、机上广播词内容，上升幅度排名前五。其中，航班正常性得分同比上升0.07分，上升幅度最大，其次是机上娱乐内容上升0.04分。 相较于2021年，2022年中国内地全服务航司33项二级指标中有15项得分同比下降，下降幅度排名前五的指标为：客服热线服务、延误信息提醒准确可靠性、值机、延误信息提醒及时性、在行李转盘等待行李的时间，涉及人员服务、航班不正常、地面服务保障。其中，客服热线服务得分同比下降0.13分，下降幅度最大，其次是延误信息提醒准确可靠性下降0.12分。 2022年，中国内地全服务航司综合得分同比下降0.01分，客舱设施与环境、机上餐饮、机上娱乐3项指标得分同比提升；空乘服务、行李服务、值机与离港、客服与票务、航班不正常保障5项指标得分同比下降；机上广播指标得分同比保持不变。 2022年，中国内地全服务航司空乘服务得分同比下降0.02分，空乘人员仪容仪表、空乘人员服务专业性、空乘人员应变能力、空乘人员服务态度4项指标同比下降。 2022年，中国内地全服务航司值机与离港得分同比下降0.01分，值机 指标同比下降0.09分。 2022年，中国内地全服务航司行李服务综合得分同比下降0.02分，行李完好无损、在行李转盘等待行李的时间2项指标同比下降。 2022年，中国内地全服务航司客服与票务得分同比下降0.10分，购票及支付流程、退改签服务、客服热线服务3项指标同比下降。 备注：机票行李运输规定明确告知、机票退改签告知、餐食信息明确告知为2022年新增指标，故不作同比分析，客服与票务同比建议参考。 2022年，中国内地全服务航司航班不正常保障得分同比下降0.03分，延误信息提醒准确可靠性、延误信息提醒及时性、延误安排3项指标同比下降。 ◆更全面内容请下载：《2022年度机场服务测评报告》、《2022年度航空公司服务测评报告》。可访问CAPSE官网（https://www.capse.net/analysis）获取。 CAPSE CAPSE于2012年正式成立，作为专业的咨询研究机构，CAPSE以“洞察用户需求，提升企业价值”为目标,专注提供企业咨询服务及解决方案。 联系我们 电话｜+86-0551-62618791 邮箱｜CAPSE@CAPSE.net 官网｜www.capse.net