CAPSE 2025Q4航空公司服务测评报告总结
测评报告概况
CAPSE 2025Q4测评报告采用“数据+管理”模式，以年度周期调整优化测评指标。2025年测评指标变更包括：
- 一级指标：删除“机上娱乐”，调整“进出港服务”为“进港服务”和“出港服务”。
- 二级指标：新增“空乘服务态度”等10项指标，删除“靠桥率”等2项指标，合并“值机服务”和“办理行李托运”为“值机与托运”，调整“离港服务”等4项指标。
CAPSE 2025Q4测评样本量为889,332份，涵盖20家内地全服务航空公司和15家内地差异化服务航空公司，但国际及港澳台航司因样本量不足暂未提供测评数据。
内地航空公司服务测评
- 全服务航空公司（20家）：综合得分包含客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障4项。具体得分项包括客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知、空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、登机服务、到登机口的步行体验、值机与托运、行李状态完好、等待提取行李的时间、行李提取引导、下机服务、延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排。
- 差异化服务航空公司（15家）：综合得分结构与全服务航空公司一致，测评指标相同。
内地全服务航空公司分规模服务测评
- 规模分类：基于机队数量将20家全服务航空公司分为：
- 大型（10家）：机队数量≥100架（中国南方航空等）。
- 中型（6家）：30架≤机队数量<100架（上海航空等）。
- 小型（4家）：机队数量<30架（河北航空等）。
- 测评结果：各规模航空公司得分项与整体结构一致，但未提供具体得分对比。
测评简介
- CAPSE简介：成立于2012年，从数据服务发展为提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台，创立NPS指标、出行意愿指数、品牌价值评估系统，推动旅客需求导向的民航服务管理。
- 测评背景：中国民航长期缺乏真实客观的第三方测评，CAPSE通过移动互联网技术（手机号注册、行程导入、登机牌审核）确保数据真实性，评判标准仅基于旅客服务体验感受。
- 相关实体：CAPSE、民航资源网、飞常准、携程为合作机构。
- 法律声明：报告版权归属CAPSE，非商业用途需标明出处，商业用途需付费授权。
核心结论
- 2025Q4内地全服务及差异化航空公司综合得分结构一致，但国际及港澳台航司暂未测评。
- 测评指标体系优化，新增更多旅客体验相关指标（如空乘服务态度），删除部分辅助性指标（如靠桥率）。
- 航空公司规模分类显示不同规模航司需关注差异化服务提升，但报告未提供具体规模间得分差异。
