2022年度航空公司服务测评报告

第1页 3 4 5 2 1 CONTENTS 服务测评报告概况 中国内地千万级机场服务测评数据概况 中国内地千万级机场服务变化趋势 中国内地机场服务测评TOP5 测评简介 服务测评报告概况 CAPSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标6项，二级指标36项。其中一级指标为机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障。 CAPSE旅客满意度测评年报报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。 2022年共测评41家中国内地千万级机场公布旅客满意度。CAPSE有效样本量524803份。 中国内地机场：厦门高崎国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛胶东国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、石家庄正定国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场、银川河东国际机场、烟台蓬莱国际机场、北京大兴国际机场、成都天府国际机场。 中国内地千万级机场服务测评数据概况 2022年综合得分 4.11 3.98 3.87 千万级机场最高千万级机场平均千万级机场最低 Source:CAPSE 2022年，中国内地千万级机场平均综合得分为3.98分，最低分与最高分相差0.24分。 2022年，中国内地千万级机场一级指标中，机场服务与设施的平均分最高（4.37分），航班不正常保障的平均分最低 （3.33分）； 航班不正常保障的最高分与最低分相差较大，机场服务与设施、机场安检的最高分与最低分相差较小，中国内地千万级机场服务与设施和安检水平较为接近。 4.44 4.31 4.13 4.50 千万级机场最高 千万级机场平均千万级机场最低 4.37 4.23 3.83 4.20 4.07 4.33 4.18 3.59 3.94 4.00 3.37 3.55 3.33 3.08 2022年一级指标得分 机场交通机场服务与设施机场商贸机场安检行李服务航班不正常保障 Source:CAPSE 2022年航班不正常保障得分 千万级机场最高千万级机场平均千万级机场最低 航班正常性 4.37 4.13 延误信息提醒准确可靠性 3.77 3.85 3.52 3.20 延误信息提醒及时性 3.73 3.45 延误服务 3.18 3.20 2.95 2.60 延误安排 3.05 2.74 2.36 Source:CAPSE 2022年，中国内地千万级机场航班不正常保障二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是航班正常性（4.13分），行业总体平均得分最低的指标是延误安排（2.74分）； 最高分与最低分差距最明显的指标是延误安排（0.69分），差距最小的指标是延误信息提醒及时性（0.55分）。 中国内地千万级机场服务变化趋势 2.1 疫情前后，中国内地千万级机场服务变化趋势 2022年中国内地千万级机场一级指标现状及改进分布图 重点提升 持续提升 优先改进 继续改进 Source:CAPSE 备注：横轴表示22年与21年服务水平差异，纵轴表示22年与19年服务水平差异。 中国内地千万级机场2022年一级指标与疫情前后对比（与2019年、2021年对比），机场安检得分较19年和21年均有下降，属于优先改进项目； 航班不正常保障、机场商贸、机场交通、行李服务得分较疫情前有所提升，但同比有所下降，应继续改进； 机场服务与设施得分较19年和21年均有提升，需持续提升。 2.2 中国内地千万级机场服务同比变化趋势 2022年得分同比上升前五指标 机场设施技术智能化 出发机场特色 行李完好无损 到达机场行李推车出发机场问询柜台服务 0.05 0.04 0.04 0.04 0.05 相较于2021年，2022年中国内地千万级机场36项二级指标中有19项得分同比上升，机场设施技术智能化、出发机场特色、行李完好无损、到达机场行李推车、出发机场问询柜台服务，5项指标上升幅度排名前五。 其中机场设施技术智能化、出发机场特色2项指标同比上升0.05分，上升幅度最大。 -0.08 -0.05 -0.04 -0.04 2022年同比下降前五指标 延误信息提醒准确可靠性延误信息提醒及时性安检程序与流程 出发机场商品种类 航班正常性 -0.12 相较于2021年，2022年中国内地千万级机场36项二级指标中有15项得分同比下降，延误信息提醒准确可靠性、延误信息提醒及时性、安检程序与流程、出发机场商品种类、航班正常性，5项指标下降幅度排名前五。 其中延误信息提醒准确可靠性得分同比下降0.12分，下降幅度最大，其次是延误信息提醒及时性。 综合得分 机场服务与设施 机场交通行李服务机场安检机场商贸 航班不正常保障 3.99 4.35 4.31 4.18 4.08 3.61 3.38 20212022 3.98 4.37 4.31 4.18 4.07 3.59 3.33 ▼-0.01 ▲0.02 ▼-0.01 ▼-0.02 ▼-0.05 2022年中国内地千万级机场综合得分同比下降 0.01分； 同比提升指标：机场服务与设施，共1项指标； 同比下降指标：机场安检、机场商贸、航班不正常保障，共3项指标； 同比保持不变指标：机场交通、行李服务，共2项指标。 Source:CAPSE 测评简介 CAPSE于2012年正式成立，经过10年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨 询、培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。 除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据＋管理”助力合作伙伴持续成功。 长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。 2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生 《民航旅客服务测评报告》。 这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。 这是关于“感受”的报告——民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的 规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对 服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。 CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。 民航资源网 航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。 飞常准 专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。 携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 如需了解更多，请联系我们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE®所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法 律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAPSE的书面许可，并支付报酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。 第23页