2026年第一季度机场服务测评报告

服务测评报告概况

• CAPSE于2026年第一季度对43家中国境内千万级机场进行了服务测评，公布旅客满意度，有效样本量为959,441份。
• 测评指标包括7项一级指标（机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务、航班不正常保障）和28项二级指标。
• 2026年度CAPSE测评指标进行了调整，二级指标“新技术/新设备的实用性”改为“出发地机场智慧体验”，“预计起飞时间准确性”改为“延误信息准确可靠性”。

中国境内机场服务测评

• 2026Q1中国境内机场综合得分为78.82，其中机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障的得分分别为79.05、77.89、76.92、80.15、78.67、77.34、75.91。
• 各子项目得分：机场交通（79.05）、机场服务与设施（77.89）、机场商贸（76.92）、机场安检（80.15）、出港服务（78.67）、进港服务（77.34）、航班不正常保障（75.91）。

中国境内机场分量级服务测评

• 2026Q1不同吞吐量级机场综合得分：
  • 4000万级以上机场：综合得分为79.91。
  • 2000万-4000万级机场：综合得分为78.76。
  • 1000万-2000级机场：综合得分为77.63。

测评简介

• CAPSE成立于2012年，致力于为民航服务发展提供数据、咨询、培训等全链条解决方案。
• CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。
• CAPSE通过技术评审团队和顾问专家委员会推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设，开展标杆认证和品牌活动，引领行业高质量发展。
• 未来十年，CAPSE将致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者。

测评背景及要点

• CAPSE是首家利用移动互联网为民航提供旅客测评服务的专业机构，通过手机号注册、身份证行程导入或登机牌上传确保真实飞行，并人工审核确保问卷有效性。
• 测评报告关注旅客的“真实”体验和“感受”，评判标准与企业规模、运输量、服务等级或销售价位无关，仅取决于旅客对服务体验的“物有所值”评价。

相关实体

• CAPSE与民航资源网、飞常准、携程等平台合作，将旅客意见建议和测评数据及时反馈给民航实体，辅助提高服务质量。

法律声明

• 本报告著作权归属CAPSE所有，文字、图片、表格均受版权保护，非商业性用途需标明出处，商业性用途需征得CAPSE书面许可并支付报酬。