2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 10月8日，文旅部发布2024年国庆节假期国内文旅市场消费数据。经文旅 部数据中心测算，国庆节假日7天，全国国内出游7.65亿人次，按可比口径同比增长5.9%，较2019年同期增长10.2%。火热的背后，旅游消费纠纷也不可避免，：退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、订单问题等显著。 此外，从预售期的提前到各类优惠政策的推出，淘天、京东、拼多多、抖音电商等各大电商平台已打响争夺战。 在此背景下，2024年11月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2024年10月受理的全国93家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年10月数字零售十大典型投诉案例》《2024年10月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年10月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年10月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：抖音、美团等2家； 获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、智行、万师傅等4家； 获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐等4家； 获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微信、微信小程序购物平台、微信视频号等10家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年10月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意退款问题占比高达32.64%，其余问题类型依次为：退款问题17.42%、过度维护消费者（7.23%）、商品质量（4.98%）、任意罚款（4.34%）、售后服务（3.16%）、扣押保证金（2.79%）、网络欺诈（2.68%）、霸王条款（2.52%）、网络售假（2.41%）。 （二）投诉地区分布 10月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（23.63%）、浙江省（11.20%）、江苏省（8.31%）、河南省（6.86%）、山东省（6.54%）、河北省（5.89%）、福建省（5.79%）、湖北省（3.70%）、上海市（3.21%）、湖南省（2.36%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，10月男性用户投诉比例为81.30%，女性用户投诉比例为18.70%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，10月投诉金额分布主要集中0-5万（51.45%）、0-100元（14.68%）、100-500元（11.04%）、1000元-5000元（5.57%）、500-1000 元（4.29%）、5000-10000元（2.68%）、10000元以上（2.52%）、10-20万（0.59%）、 5-10万（0.54%）、20-50万（0.05%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024年10月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：抖音、美团等2家； 获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、智行、万师傅等4家； 获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐等4家； 获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微信、微信小程序购物平台、微信视频号等10家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年10月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：抖音等 1家；获“谨慎下单”评级的有1家；获“不建议下单”的有：小红书等2家； 获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微信视频号等6家。 数字零售上榜平台有34家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、快手、闲鱼、小红书、天猫、微信视频号、阿里巴巴； 排在第11-20名的是：转转、爱回收、有赞、二三良作、拍机堂、途虎养车、苏宁易购、微店、万表网、抖店； 排在第21-34名的是：找靓机、唯品会、当当、微拍堂、多多买菜、美团优选、蜂享家、网易、95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、叮咚买菜、淘粉吧、交易猫、绿森商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、拍机堂、别样海外购、美囤妈妈、返利网、蘑菇街、爱回收、1688、快手、分期乐。 【案例一】强买强卖？“闲鱼”被指购买二手电脑价超评估850%退款遭拒 10月10日，广东省的廖先生向“电诉宝”投诉称其于10月8日首次在闲鱼平台上进行购物，打算购买一台二手笔记本电脑以满足办公需求。由于缺乏对电 脑型号的了解，并且出于对平台购物保障的信任，在简单对比了配置信息后便购买。 当商品送达后，廖先生发现，这台电脑竟是10年前的旧型号。他随后在闲 鱼平台上进行了价格评估，结果显示该电脑的价值仅为141元。廖先生联系卖家进行退货，但遭到了卖家的坚决拒绝。卖家还启动了闲鱼的小法庭程序，并在10月10日被判定为胜诉。 廖先生认为，作为消费者，在不知情的情况下购买到了一台比评估价高出850%的电脑，且平台在争议中未支持其退货请求，这与强买强卖的行为无异。廖先生的诉求是希望能够实现全款退货。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】鸡爪现霉变？用户投诉“网易严选”退货流程繁琐 10月11日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称其于8月30日在拍机堂平台上购买了一部IQOO12手机。在收到手机并进行验机时，他发现了两个显著的问题：一是手机的边框存在明显的变形；二是手机的信号隔离带处有断裂现象。王先生随即申请了售后服务，但他的退货请求遭到了拒绝，平台给出的理由是手机弯曲程度小于2毫米，因此不被视为问题。 王先生认为在购买该手机时，订单详情页面明确标注了“机身无弯曲”的描述，但收到的实物却与描述严重不符，存在明显的弯曲和断裂瑕疵，这种行为构成了销售欺诈，平台在销售过程中未能如实描述商品状况，误导了消费者。王先生的诉求是退货退款，并希望能够对拍机堂平台的违规不诚信行为进行惩罚。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】“别样海外购”被指商品与描述不符误差超5厘米退款遭拒 10月14日，湖北省杨先生向“电诉宝”投诉称自己于8月在别样海外购的PublicLands（Moosejaw）店铺购买了两条相同尺码的PatagoniaMen's裤子。在收到商品后，其中一条裤子的尺码与店铺描述存在显著差异，尺码明显偏大。 杨先生随即向商家提出了退换货，但商家拒绝了他的退货或换货请求。杨先生表示根据别样海外购平台的政策，如果商品的尺码误差超过5厘米，消费者是有权要求退货的。因此，他认为自己的退换货请求是合理且符合平台规定的。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例四】“美囤妈妈”被指售后缺失退货退款遭遇困境 10月14日，广西壮族自治区苏女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月30 日买一箱椰子水，于2024年9月2日到货后，喝了喉咙发苦，于2024年9月 5日申请退货，经多次与官网客服和卖家客服沟通卖家同意退货，也发送了退货地址，待苏女士寄出商品填好订单号后，卖家拒绝退款。理由是苏女士应该改退款金额，扣除苏女士喝过的两瓶。 苏女士表示没有权限，要求他们自己改，多次沟通仍然不退，一直推说已经反馈给售后。但没有售后受理这个事。有运费险苏女士退货没有人上门取货，于是苏女士自行寄回，垫付24元运费，苏女士要求退运费10元，还有剩下13瓶 的椰子水款34.63元。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】虚假宣传？用户投诉“返利网”平台购买商品无法返利没有合理解释 10月15日，上海市的夏女士向“电诉宝”投诉称返利网在宣传中声称用户能 通过该平台跳转至淘宝、京东等电商平台购买商品并获得返利。但是自2024年 8月起，夏女士提交的订单无法被确认，且平台也无法记录新的订单信息，导致她购买的商品无法获得应得的返利。 夏女士尝试按照客服的建议通过电脑版申请解决，但问题依旧未得到解决。时至今日，该问题仍未被修复，且返利网未给出任何合理解释，这让夏女士质疑其是否存在虚假宣传或已卷款跑路。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】用户投诉“蘑菇街”发续费诈骗短信平台否认相关业务 10月17日，贵州省黄女士向“电诉宝”投诉称，其当天她收到来自蘑菇街的 短信，告知她的会员服务仅剩2天即将到期，并表明系统将为其自动续期。短信中还提供了一个联系电话，并说明如果黄女士有任何疑问可以详询，如果拒绝续期则回复“R”。 黄女士在收到短信后，立即按照提示电话回复，表示自己从未听说过蘑菇街，也从未下载过相关应用，更没有订购过该会员服务。但接线员在电话中不仅明确指出了黄女士的本名，还告诉她有消费记录。当黄女士表示要求立即停止并不知情的会员交费时，对方接线员的态度变得恶劣并挂断了电话。 黄女士表示自己从未进行过相关交费，因此她不知道具体的单据号和费用金额。现在，黄女士提出申诉，要求蘑菇街立即停止向她发送这类恶意短信，并停止一切所谓的会员续费行为。 对此，蘑菇街平台工作人员反馈称：蘑菇街不会通过短信形式要求用户续费，也不存在会员续费这类业务，请勿向陌生号码提供一切有关信息，请勿点击任何陌生链接。若您后续仍收到相关诈骗短信可直接屏蔽，如已遭受到财产损失建议可报警处理。 【案例七】两个月不到电脑卡顿严重？用户质疑“爱回收”质检报告存疑 10月18日，10月18日，广东省的梁女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8 月24日在爱回收平台购买的一台二手惠普笔记本，于2024年10月4日发现全选文件都全选不了，卡得一动不动的。梁女士认为是硬件问题，自己之前的笔记本用了6年都不至于这样子。 梁女士表示在购买之前查看过爱回收这台惠普笔记本的质检报告也就有些划痕而已，完全没有说到硬件有问题，要是有写，自己就不会买了，这种行为属于欺骗消费者，真的很愤怒，希望爱回收平台可以好好把事情解决，处理方式梁女士只接受退回退款，谢谢，麻烦尽快处理。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例八】用户投诉“1688”平台擅自“仅退款”商家遭遇钱货两空困境 10月18日，10月18日，重庆市的冉先生向“电诉宝”投诉称其于2024年 10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉 先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器，在使用该散热器接近一个月 后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。 冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉，平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。 冉先生认为1688平