2024年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 4月，国务院新闻办公室于2024年4月9日（星期二）上午10时举行国务院政策例行吹风会，介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关情况，并答记者问。市场监管总局有关负责人就虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题回应关切。 此外，正值“五一”假期来临，有关交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面的投诉和吐槽增多，相关部门和企业开始积极采取措施，加强消费者权益保护，提升服务质量。 在此背景下，5月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2024年4月受理的全国91家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年4月网络消费投诉数据及《2024年4月数字零售十大典型投诉案例》《2024年4月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年4月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年4月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：有赞、BOSS直聘、抖音等3家；获“谨慎下单”评级的有：美团、去哪儿、京东等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、网易 云课堂、一只船教育、中安建培等7家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、 闲鱼、快手等4家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年4月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达25.07%，其余问题类型依次为：冻结商家资金（12.54%）、霸王条款（9.54%）、商品质量（7.12%）、网络欺诈（7.12%）、网络售假（5.98%）、恶意罚款（5.13%）、售后服务（4.99%）、其他（4.42%）、虚假促销（3.13%）、退店保证金不退还（2.99%）、退换货难（2.42%）、发货问题（2.28%）、订单问题（2.14%）、货不对板（1.57%）、客服问题（1.43%）、信息泄露（1.00%）、物流问题（0.43%）、高额退票费（0.28%）、出票不及时（0.14%）、发票问题 （0.14%）、送餐超时（0.14%）。 （二）投诉地区分布 4月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（20.23%）、浙江省（6.27%）、山东省（6.13%）、江苏省（5.70%）、河南省（5.70%）、福建 省（5.12%）、北京市（4.99%）、湖北省（4.42%）、河北省（4.27%）、上海市 （3.99%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，4月男性用户投诉比例为55.98%，女性用户投诉比例为44.02%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，4月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（20.66%）、 10000元以上（17.81%）、100-500元（14.96%）、0-100元（11.25%）、500-1000 元（9.40%）、5000-10000元（8.97%）、未选择金额（16.95%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024年4月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：有赞、BOSS直聘、抖音等3家；获“谨慎下单”评级的有：美团、去哪儿、京东等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、网易 云课堂、一只船教育、中安建培等7家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、 闲鱼、快手等4家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年4月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：有赞、 抖音等2家；获“谨慎下单”评级的有：京东等1家；获“不建议下单”的有： 小红书、拼多多等2家；获“不予评级”的有：淘宝、闲鱼、快手等3家。 数字零售上榜平台有33家： 投诉量TOP10依次为：抖音、拼多多、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、有赞、苏宁易购、天猫； 排在第11-20名的是：微店、微拍堂、交易猫、美团优选、唯品会、盒马鲜生、抖店、国美、孩子王、途虎养车； 排在第21-33名的是：蝉妈妈、二三良作、朴朴超市、蜂雷、瓜子二手车、爱回收、哔哩购、95分球鞋交易平台、拍机堂、红布林、找靓机、网易严选、 尥饧电商。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、微拍堂、微店、小红书、孩子王、闲鱼、有赞、找靓机、网易严选、朴朴超市。 【案例一】“分期乐”被指泄隐高息冒充有关部门暴力催收 4月2日，四川省胡先生向“电诉宝”投诉称，其于2019年6月左右在深圳市分期乐开始接触网络贷款，由于疫情和工作原因，资金不能正常回笼。在2019年8月到2021年6月之间陆续在分期乐的诱导下办理分期和各种金融贷款，实际是没有钱到账的。胡先生表示期间还不断的对自己进行催收，对自己的名誉和工作造成了不可挽回的伤害。胡先生恳请政府相关部门严查，借款的本金胡先生认为应该以实际到账为准，收取的各项费用简直令人咋舌。 胡先生表示分期乐公司长期多次冒充国家相关部门进行恐吓本人，长期短信和电话骚扰胡先生的家人和朋友，并与2023年10月12日上午组织社会闲散人员到胡先生老家对自己的家人进行恐吓声称自己犯了重罪，并多次长期骚扰他上班的同事和领导，对胡先生的生活造成了极大的影响，对于欠款可以按照借款合同和打卡流水按照国家的利息政策计算，请金融监管平台对其违法行为进行处理。 胡先生称从2024年4月1日开始又有暴力催收人员给他本人的公司和朋友疯狂打电话发短信，给本人生活造成严重影响，请分期乐公司立即停止现在的违法行为，可以按照相关程序对他本人民事诉讼，法不能向不法让步。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】鉴定报告存疑？用户投诉“微拍堂”存在双标行为 4月3日，安徽省娄先生向“电诉宝”投诉称，其于近期卖了一枚公博PC双认证币，后来自己砸盒卖裸币，被鉴定为假，复评是金盾评的，更不专业。娄先生称客服不听任何解释，罚自己一千，还有一枚币，说自己描述不符。 娄先生称自己买到同样这样情况，却没有这样处理，认为平台双标，不给解释机会。娄先生称这是霸道行为。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，核实拍品鉴定为赝品，平台已按规则处罚，处理结果暂无法改变。感谢您的支持，祝您生活愉快。 【案例三】用户投诉“微店”收款难题商家辛苦钱被扣求助无门 4月9日，广西壮族自治区覃女士向“电诉宝”投诉称自己于在2023年3月5 日在微店申请了一个收款码，成功收款2435.3元后，却遭遇提现难题。尽管多次提交资料并沟通，微店平台始终未给予积极回应，甚至客服表示只能转达投诉，无法提供进一步的帮助。覃女士深感冤枉，认为这笔辛苦钱不应被无故扣除。他们质疑微店是否存在店大欺客的行为，并担心其他商家也会遭遇类似的不公待 遇。在生意困难的当下，这种恶意扣款行为让覃女士感到极度不满和失望，他们希望寻求帮助，解决这一难题。 【案例四】售卖假货？用户投诉“小红书”侵犯消费者合法权益客服推诿不解决 4月13日，山东省张女士向电诉宝投诉称自己于2024年4月6日在小红书平台上的洞洞鞋专柜店购买洞洞鞋一双，出现商品为假货问题，商家在直播间反复强调为正品支持所有平台鉴定，却借正品的名义售卖假货，张女士多次联系该店客服及小红书客服，客服推诿责任不予解决。 张女士认为，这侵犯了众多消费者的合法权益，且店铺无法提供商家营业执照和专柜授权证明。张女士表示，小红书平台明知或者应知销售者利用平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施，平台应承担连带责任。张女士的诉求是仅退款，并退一赔三，所接受假货可以交于工商局或销毁处理，小红书平台关闭该店铺并加强对店铺的监管，完善其售后。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】用户投诉“孩子王”发错货商家各种理由推诿不处理 4月19日，安徽省张女士向“电诉宝”投诉称其于4月14日在孩子王商城 购买爱他美白金澳洲版1段奶粉6罐，价值1407.39元。于4月14日收到货， 张女士打开后发现全是3段的，收到货与拍下的不同，要求商家退换货，商家一直以各种理由推诿不处理，一直要求张女士等待他们核实。 期间张女士要求换货，商家表示只能退货，张女士要求退货，商家又表示要等他们处理好了再说，无期限的让张女士等，不管任何理由，张女士收到的货是错的，不应该一再拖延张女士的时间。张女士诉求内容退货，退赔费用，赔偿损失。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，对方表示：您好，孩子王客服已受理，客户买的1段，反馈收到了3段，目前仓库还在核实中， 预计会在4月19日确认后，答复客户，请您耐心等待。 【案例六】“闲鱼”卖家欺诈？用户称新购二手机标注无拆无修实则更换屏幕 4月22日，山东省李先生向“电诉宝”投诉称，其在闲鱼上购买的手机拿到手不到一周，屏幕出现问题。李先生称，卖家标注是无拆无修，但他拿去荣耀官方售后检测，结果为屏幕在非官方渠道更换过，官方已出具检测证明并加盖公章来作为证据。李先生认为，收到货仅仅一周时间，在这么短的时间里，作为买家在商品出现问题时，不可能不询问卖家情况就自己去更换屏幕，而且更换的屏幕也不可能几天就坏掉。 李先生表示，按照正常逻辑，此机器在售出前就有问题，卖家存在欺诈行为。首先手机刚到手没几天作为买家不可能在不询问卖家质量情况下自己去换屏幕，其次经过官方检测此屏幕为非官方渠道更换，如果是李先生自己换的屏幕也不可能几天就坏了，这两点足以证明屏幕是在商家发货前就有问题的。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例七】用户投诉“有赞”疑似售假商家拒绝退款退货 4月22日，湖南省詹女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月17日通过淘宝儒意化妆品旗舰店购买了化妆品，并在收到商品后通过扫描二维码被引导至添加所谓的“护肤指导老师”的微信。随后，该“指导老师”向詹女士推销了一款声称效果更佳的祛斑产品，但詹女士下单后才发现，这款产品并非来自淘宝儒意化妆品旗舰店，而是另一个平台的产品，并且难以找到该产品的具体信息。 詹女士表示其申请退款时，因商品已发货而暂时受阻。收到货后，詹女士再次申请退款退货，但遭到了商家的拒绝。更令詹女士不满的是，在“有赞精选”平台上根本找不到这款产品，使得詹女士认为这是纯粹的虚假宣传和欺骗行为。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，回复：您好，关于您反馈的订单问题，核实您已申请售后，建议您等待商家处理，若商家拒绝您的售后申请，您可继续申请售后或者申请有赞客服 介入，有赞竭诚为您服务~ 【案例八】“找靓机”被指手机质量问题消费者诉求退一赔三 4月26日，陕西省的侯先生向“电诉宝”投诉称其于2024年4月20日在找靓机app购买手机时遇到了严重的质量问题。侯先生表示根据平台的检测报告，该手机屏幕应仅有轻微划痕而无彩点