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2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

信息技术 2024-10-09 网经社李辰

一、整体数据

投诉问题类型分布：任意退款问题占比最高（39.24%），其次是退款问题（16.70%）、过度维护消费者（7.13%）、任意罚款（5.38%）、商品质量（3.47%）等。
投诉地区分布：广东省投诉量最多（26.24%），其次是浙江省（12.81%）、山东省（6.18%）、江苏省（5.72%）等。
投诉用户性别分布：男性用户投诉比例远高于女性用户（84.33% vs 15.68%）。
投诉金额区间分布：绝大部分投诉金额在0-5万元区间（97.70%）。

二、评级数据与典型案例

平台评级：智行、有赞、转转等4家平台获“建议下单”评级；去哪儿、BOSS直聘、美团等5家平台获“谨慎下单”评级；飞猪、小红书、一只船教育等4家平台获“不建议下单”评级；大麦网、淘宝、1688、天猫、闲鱼、快手、抖店、全球速卖通、微信、微信小程序购物平台、微信视频号等11家平台获“不予评级”。
数字零售：拼多多、淘宝、抖音等平台投诉量较高；典型投诉案例包括识季售出高价瑕疵品、1688商品质量堪忧、快手冻结店铺保证金、闲鱼卖家失联拒退款、淘宝买家未反馈售后信息直接申请“仅退款”等。
数字生活：美团、去哪儿、大麦网等平台投诉量较高；典型投诉案例包括智行酒店预订问题、智联招聘工作人员态度恶劣、美团外卖强行扣除营业额、美团民宿虚假入住、大麦网退票政策问题、去哪儿误售机票、飞猪退票政策争议、Boss直聘无故封禁账号、啄木鸟家庭维修高价陷阱、途虎养车商家驳回退货申请等。
数字教育：一只船教育、开课吧、中公教育等平台投诉量较高；典型投诉案例包括一只船教育包过承诺成空谈、开课吧承诺落空、中公教育不履行全额退款承诺、常青藤爸爸打卡返现拖延、中安建培售后不作为、潭州教育宣传不实、小叶子陪练课程退款难、大鹏教育课程无法登录、尚德机构课程过期陷阱、英语流利说网课过期难退款等。