2024年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据3 （一）投诉问题类型分布3 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 8月，恰逢七夕佳节，“浪漫经济”再度成为消费市场的强劲引擎，驱动着抖音、唯品会、拼多多、得物等电商平台上的情感消费与礼品销售实现显著增长。 8月15日，国家统计局数据显示，1-7月份，全国网上零售额83784亿元，同比增长9.5%。同时，暑期旅游热潮持续升温，据最新发布的旅游市场报告显示，国内长线游依旧占据暑期旅游消费的核心地位，家庭出游、亲子游及情侣度假成为热门选择，携程、途家民宿等在线旅游平台因此迎来订单量的新一轮井喷式增长，进一步促进了旅游经济的繁荣发展。 在此背景下，2024年9月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电 诉宝”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全国96家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2024年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年8月网络消费投诉数据及《2024年8月数字零售十大典型投诉案例》《2024年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年8月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年8月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、有赞、BOSS直聘、去哪儿等4家；获“谨慎下单”评级的有：美团、智行、万师傅等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、一 只船教育等5家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、抖店、全 球速卖通、中免日上、微信小程序购物平台、微店等9家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年8月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退 款问题占比高达21.26%，其余问题类型依次为：任意仅退款（21.17%）、商品质量（6.02%）、售后服务（4.84%）、网络欺诈（4.47%）、过度维护消费者（4.38%）、霸王条款（4.20%）、恶意罚款（3.74%）、任意罚款（3.38%）、网络售假（2.65%）。 （二）投诉地区分布 8月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（23.36%）、浙江省（10.58%）、江苏省（6.11%）、河南省（5.66%）、山东省（5.29%）、福建省（4.65%）、河北省（4.20%）、四川省（3.47%）、北京市（3.19%）、江西省（3.10%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，8月男性用户投诉比例为72.54%，女性用户投诉比例为27.46%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，8月投诉金额分布主要集中在0-100元（15.33%）、100-500 元（13.14%）、1000元-5000元（8.49%）、500-1000元（6.84%）、10000元以 上（5.20%）、5000-10000元（3.38%）、未选择金额（47.63%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024年8月全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：转转、有赞、BOSS直聘、去哪儿等4家；获“谨慎下单”评级的有：美团、智行、万师傅等3家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、一 只船教育等5家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、抖店、全 球速卖通、中免日上、微信小程序购物平台、微店等9家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年8月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：转转、 有赞等2家；获“谨慎下单”评级的有2家；获“不建议下单”的有：小红书等 2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、抖店、微店等5家。 数字零售上榜平台有35家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、小红书、闲鱼、京东、微店、转转、天猫、有赞； 排在第11-20名的是：抖店、交易猫、苏宁易购、店宝宝、唯品会、爱回收、微信视频号、二三良作、找靓机、红布林； 排在第21-35名的是：美团优选、盒马、拍机堂、蘑菇街、途虎养车、微拍堂、想去网、华为商城、易车惠买车、快手、精选速购、小鹅通今日头条放心购、95分球鞋交易平台、华硕商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大 典型投诉案例，涉及转转、微店、有赞、盒马、快手、天猫、交易猫、美团优选、中免日上、小红书。 【案例一】用户投诉“转转”退货难退款无门多次协商无果 8月1日，内蒙古自治区的张女士向“电诉宝”投诉称其于7月28日在转转平台购买了一把吉他，但随后由于某些特殊原因，她决定申请退货并请求退款。然而，在尝试与卖家沟通退货退款事宜时，她多次通过平台提供的渠道向卖家发送信息，卖家并未给予任何回应。张女士多次尝试协商，卖家持续保持沉默，既不回复信息，依旧选择不回信息并且不愿退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例二】用户投诉“微店”盲盒退款难且未标注未成年消费提醒 8月1日，上海市李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月1日，发现孩子用李女士的手机购买了微店的盲盒，李女士找客服，客服说不退款。 李女士表示主页并没有标明未成年要理性消费，也没有要求家长验证，孩子拿家长的手机付款找客服，客服说还不能退。李女士希望可以处理，她认为这件事谁赚钱都不容易，麻烦微店退款谢谢，请微店帮李女士处理退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】“有赞”被指退款被多次拒绝且遭商家言语侮辱平台介入无进 展 8月5日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月3日在有赞电 商平台上的“企鹅寝室”店铺下单购买了一套价值449元的床上六件套，该订单 原定于7月25日发货。在次日张女士因故决定取消订单并申请退款，但遭到了商家的拒绝。尽管张女士多次尝试申请退款，商家始终未予同意。 张女士随后向有赞平台的客服部门寻求帮助，然而张女士发现有赞客服的介入并未带来预期进展，问题被搁置，未能得到及时解决。在此期间，商家还对她进行了言语上的侮辱，称其“脑子有问题”，这样的行为无疑对张女士的心理造成了伤害。 张女士认为作为消费者，申请退款本就该退款，却遭到商家辱骂，深感委屈和不公。此举损害了自己的经济利益，想要商家尽快全额退款449元并道歉。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。 【案例四】“盒马”被指售过期淡奶油后态度强硬拒绝合理赔偿 8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个 多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但我要求按食品安全 法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。 王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤害。3.如此信口雌黄的食品商家没有底线，何来的品控？不付出相应的代价，市场监督的作用何在？如此只能助长不法商家继续侵害消费者利益。 王女士表示，事发至此近20天，盒马没有任何退款补偿或自查反省等行为。4.盒马进一步违反守电商法，删除王女士对商品的评论。王女士的评价没有任何违禁内容，联系客服后依然未被恢复。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】用户投诉“快手”无限期冻结店铺货款联系客服无人处理 8月7日，黑龙江省刘女士向“电诉宝”投诉称，其在快手平台经营店铺在 7月16日收到平台以危及消费者权益处罚通知并罚没50万元（已从货款划扣完 成），刘女士称平台无期限冻结店铺440万货款，联系官方工作人员无人处理。 刘女士表示如果店铺有任何危及消费者权益的行为，本人承诺无条件支持消费者退款，其次如果本人有任何违规操作支持快手平台移交给相关部门核实，但是并不能无期限冻结店铺货款占位己有，这是严重的霸王条款。并且其工作人员很明确的让自己再重新做店铺其给提供保护，对此本人强烈抗议，要求恢复账户资金正常提现功能，不能以莫须有无期限冻结商家货款，再次要求解除本人店铺账户中心正常提现功能。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】商家被“仅退款”“天猫”无故扣除店铺保证金 8月8日，浙江省的杨先生向“电诉宝”投诉称一消费者于24年5月12日 在其天猫店铺etelf外星精灵旗舰店购买一个价值469元的纯钛保温杯，使用2个多月后来店里以漏水为由申请退款。杨先生称按照平台规则这种情况是无法退货退款的，非人为因素可以维修或者换货，结果平台给消费者开通退款通道。 杨先生表示消费者把产品寄回他们，收到后拍摄开箱视频并测试并不漏水，也提供证据给平台，平台小二旺旺找杨先生协商折价处理。杨先生表示已经被使用后商品不能二次销售，答应补贴60元给消费者，结果平台直接扣杨先生店铺 400元，同时消费者寄回运费8.2元也由他们承担。杨先生表示多次申诉无效， 希望通过电诉宝要回损失408.2元。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例七】恶意冻结支付宝账号？“交易猫”被指欺诈消费者 8月11日，吉林省林先生向“电诉宝”投诉称其于7月29日在“交易猫”平台上出售了一个账号，但随后平台方指控林先生找回了已售出的账号，并要求其进行退款操作。遵循平台的要求，林先生将629元款项转账至了“交易猫”公司指定的支付宝账户。 在完成退款后的次日晚上，他再次接到“交易猫”APP的通知，要求他进行还款操作，并且他的支付宝账户被平台方冻结。林先生表示其次日需要使用支付宝偿还一笔贷款，逾期将带来不必要的麻烦和损失。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例八】白砂糖内有异物？用户投诉“美团优选”推诿责任不予赔偿 8月19日，湖南省的李先生向“电诉宝”投诉称其于今年7月8日在美团优选平台所购买的袋装900g南粮浦辰花一级白砂糖，在未开封的情况下发现白砂糖里含有异物。李先生第一时间与美团优选平台客服进行联系后，美团优选平台 客服先是以商品已过美团优选平台售后期为由推诿责任。后又改